Haarwerk voldoet niet aan gewekte verwachtingen; commissie ontbindt overeenkomst

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (Non-conformiteit)    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 196667/199109

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De klacht heeft betrekking op de levering van een haarwerk. Volgens de consument voldoet het niet aan de vooraf gemaakte afspraken en gewekte verwachtingen. De ondernemer geeft aan dat het haarwerk is aangemeten, het is gedragen en bevat inmiddels haarschilfers en transpiratie van de hoofdhuid, zodat dit haarwerk niet meer te verkopen is. De consument heeft duidelijk aangegeven dat zij het haarwerk niet mooi vindt, maar het haarwerk voldoet. De commissie komt tot de conclusie dat het haarwerk non-conform is en baseert zich daarbij op de conclusie van de deskundige. Naar het oordeel van de deskundige had de ondernemer echt steil haar moeten verkopen, of had goed moeten communiceren dat het van origine niet steil haar is en het in steile staat niet lang houdbaar is. Omdat herstel niet mogelijk is, betekent dit dat de overeenkomst met de ondernemer zal worden ontbonden. Dit heeft tot gevolg dat de ondernemer aan de consument het aankoopbedrag voor het haarwerk en de verzorgingsproducten dient terug te betalen, maar ook een bedrag van € 457,50. Dit omdat de consument zelf een tweede haarstuk diende aan te schaffen, maar daarvoor geen bijdrage in de kosten van de zorgverzekeraar kon krijgen, omdat ze in 2022 al een haarwerk had aangeschaft. De consument dient het haarstuk van de ondernemer ter beschikking te stellen van de ondernemer.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 9 augustus 2022 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een haarwerk voor de som van € 2.049,–, waarvan de consument heeft voldaan een bedrag van € 1.591,50 en de zorgverzekeraar een bedrag van € 457,50.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klacht heeft betrekking op de levering van een ondeugdelijk haarwerk. Het haarstuk voldoet niet aan de vooraf duidelijk gemaakte afspraken en de verwachting die de ondernemer heeft gewekt, is niet waargemaakt. Daarnaast ben ik niet geïnformeerd over de bijwerkingen van dit haarwerk, waardoor naar mijn mening ook sprake is van misleiding van mij als consument. Mijn haar was in de loop der tijd helaas zoveel uitgevallen en afgebroken dat ik een haarstuk als een goede oplossing zag. Tijdens de eerste afspraak bij de ondernemer gaf ik mijn wensen duidelijk aan. Ik wilde een kwalitatief mooi haarstuk van steil haar met weinig volume, omdat ik dit vind passen bij mijn eigen haar en gezicht. Na een aantal haarstukken gepast te hebben,   kreeg ik een haarstuk van hun eigen `echt haar collectie’ opgezet, wat volgens de haarwerkspecialist van extra kwaliteit was. Ik vond dit haarstuk en het model prachtig. Het haar viel glad in lange plukjes langs mijn gezicht en in mijn nek en was aan de achterkant langer. Tijdens de tweede afspraak nam ik mijn partner mee, zodat ook hij het haarstuk kon zien. Als verzorgings- en stijladvies adviseerde de haarspecialist het haarstuk eens per week te wassen en goede verzorgingsproducten te gebruiken. Vervolgens kon ik het aan de lucht opdrogen of föhnen. Tevreden ging ik naar huis.

Dezelfde week gingen we op vakantie en toen merkten we al een verandering in het haar. Het haar werd volumineuzer en ik ging het met een klem naar achteren dragen. Op 24 augustus 2022 had ik een nieuwe afspraak om uitleg te krijgen hoe ik mijn haar moest wassen en kon föhnen. Dat had ik zelf nog niet gedaan. Ik kocht die dag ook de Olaplex verzorgingsproducten. Helaas veranderde het haar alweer vrij snel in volume. Ik nam half september 2022 contact op met de ondernemer, omdat ik niet tevreden was. Ik waste en föhnde het zoals geadviseerd, maar kreeg het niet meer in het model, zoals gekocht en droeg het daardoor al veel minder. Later heb ik nogmaals gebeld en de haarspecialist adviseerde nogmaals langs te komen, dan zou zij het weer in model föhnen. Ze gaf aan dat dit haarstuk wel wat krulliger is en daardoor meer gepolijst moet worden. Dit kunnen ze van tevoren niet zien aan het haarstuk, gaf ze aan. Een paar uur later thuis was het haar alweer in de breedte ‘uitgezet’. Het haar werd massiever en pluiziger (opgezwollen) en ik kon er niks meer mee en stopte met het dragen ervan. Ik concludeerde dat het niet aan mij lag, maar aan het haarwerk zelf. Ik zou elke dag mijn haarstuk uitgebreid moeten föhnen en polijsten, om enigszins het gewenste resultaat te krijgen, maar dan nog is het resultaat niet zoals gekocht. Het haarstuk is voor mij totaal onbruikbaar, waardoor ik mij genoodzaakt voel de koop ongedaan te maken en het totale aankoopbedrag incl. de geadviseerde verzorgingsproducten minus de bijdrage van de zorgverzekeraar, teruggestort te krijgen. Als ik dit haarstuk vergelijk met het inmiddels door mij aangeschafte alternatieve haarstuk blijkt er een wereld van verschil te bestaan.

Het aanbod van 27 november 2022 is niet acceptabel, want het haarwerk en de Olaplex producten hebben in totaal € 1.737,25 gekost, wanneer we de zorgverzekeraar buiten beschouwing laten. Met dat voorstel houd ik afgerond € 695,– aan kosten over en dat vind ik niet acceptabel. Ik wens volledige vergoeding van het haarwerk en de verzorgingsproducten want die kan ik niet gebruiken voor het inmiddels aangeschafte haarwerk. Daarnaast wil ik een vergoeding van € 457,50 in verband met de aankoop van het tweede haarstuk, omdat ik dit bedrag door het tijdsverloop niet meer over 2022 kon indienen bij de zorgverzekeraar. Verder dient de ondernemer een bedrag van € 457,50 terug te storten aan mijn zorgverzekeraar.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het haarwerk is aangemeten, het is gedragen en bevat inmiddels haarschilfers en transpiratie van de hoofdhuid, zodat dit haarwerk niet meer te verkopen is. De consument heeft duidelijk aangegeven dat zij het haarwerk niet mooi vindt, echter het haarwerk voldoet.

Indien het gaat om de kwaliteit van het haarwerk dan stel ik voor om dit door een onafhankelijke partij te laten beoordelen. Vooraf zouden wij dan wel graag het haarwerk zien om te beoordelen of dit haarwerk er nog net zo uitziet als wij het afgeleverd hebben (dus dat de klant niet het haarwerk bewerkt heeft om het er als een slechte kwaliteit uit te laten zien). Indien het haarwerk niet deugdelijk is dan neem ik mijn verantwoordelijkheid hierin.

De ondernemer heeft op 27 november 2022 aangeboden € 1.500,– terug te betalen, waarvan € 1.043,00 aan de consument en € 457,00 terug te storten naar de zorgverzekeraar.

Het deskundigenrapport

Het haarwerk is op 17 oktober 2023 onderzocht in aanwezigheid van beide partijen. Daarvan is op 19 oktober 2023 rapport opgemaakt.

Het gebrek zit in het haarstuk, omdat dit niet meer aan de steile verwachtingen voldoet, zoals tijdens intake/levering zichtbaar was.

De textuur van het haarwerk is van origine niet steil, dat was wel de wens van de consument in verband met de natuurlijk aansluitende look en minimale verzorging. In het haar zit een grove krulslag. Consument zegt daar niet van op de hoogte te zijn geweest. De ondernemer geeft aan dat dat wel het geval was aangezien ze meekeek bij het wassen en stijlen. In natte/natuurlijke droge staat mag het steile haar met een minimale slag afwijken.

Dit haarwerk heeft in natuurlijk droge staat duidelijk een grove krulslag, en zal te vaak gestyled moeten worden. Volgens consument blijft het haar, nadat de aanbieder het heeft gestyled maar een paar uur steil.

De consument was op de hoogte van de dagelijkse verzorging die het haarstuk nodig heeft maar had niet verwacht dat ze het om de paar uur moest gaan stijlen.

De consument geeft het volgende aan: “Aangezien het haarstuk is verkocht als “ steil kwalitatief goed haar” mag ik als afnemer wel verwachten dat het kapsel gedurende dag houdbaar blijft.” De aanbieder geeft aan dat ze niet wist dat het haar zo zou gaan uitzetten. Als professional had ze tijdens het behandelen wel degelijk kunnen zien dat het haar van origine niet steil was.

De conclusie van de deskundige is: de ondernemer had beter echt steil haar moeten verkopen, of ze had goed moeten communiceren naar de consument toe dat het van origine niet steil haar is en het in steile staat niet lang houdbaar is.

De omvang van de klacht is dat de afwijking opvallend is. Herstel of reparatie is technisch niet mogelijk, omdat de natuurlijke textuur alleen op een chemische manier steiler is te maken, maar daar wordt de kwaliteit niet beter van.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Op basis van het door de deskundige opgemaakte rapport, alsook het tonen van het haarwerk ter zitting, komt de commissie tot de conclusie dat het haarwerk non-conform is. Normaal gesproken, dient bezien te worden of herstel c.q. aanpassing mogelijk is, maar uit het rapport van de deskundige blijkt dat dit geen reële optie is. Het betekent de consument zich terecht op het standpunt stelt dat zij de overeenkomst met de ondernemer wenst te ontbinden en dat zij in plaats van het haarstuk waarop deze procedure betrekking heeft een ander haarstuk moest aanschaffen.

De commissie zal daarom de overeenkomst van 9 augustus 2022 ontbinden.

Dit heeft tot gevolg dat de ondernemer aan de consument allereerst het aankoopbedrag voor het haarwerk en de verzorgingsproducten van € 1.737,25 dient terug te betalen. Daarnaast dient de ondernemer aan de consument te voldoen een bedrag van € 457,50, omdat de consument een tweede haarstuk diende aan te schaffen als alternatief, maar daarvoor geen bijdrage in de kosten van de zorgverzekeraar kon krijgen, omdat ze in 2022 al een haarwerk had aangeschaft. Daartegenover dient de consument het destijds gekochte haarwerk ter beschikking te stellen van de ondernemer.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De  commissie ontbindt de door partijen op 9 augustus 2022 gesloten overeenkomst.

De consument dient binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies het gekochte haarstuk tegen bewijs van ontvangst ter beschikking te stellen van de ondernemer.

De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 2.194,25 (zijnde € 1.737,25 + € 457,50).

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na ontvangst van het haarwerk.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 20 november 2023.