Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
160474/171914
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte heeft complicaties ondervonden na een haartransplantatie. Zij stelt tevens dat de operatie niet volgens afspraak is verlopen, nu er dubbele en triple grafts (haarzakjes) zijn geplaatst in plaats van enkele. Tijdens de hersteloperatie zijn nogmaals andere grafts geplaatst dan afgesproken. Uiteindelijk heeft cliënte herstelbehandelingen elders laten uitvoeren. Zij verzoekt schadevergoeding. Gedurende de procedure wilde cliënte de procedure intrekken, om een rechterlijke procedure te straten. De zorgaanbieder wilde echter verder met deze procedure en zodoende is uitspraak gedaan. De zorgaanbieder stelt dat de operaties zijn gegaan zoals verwacht en er niet kan worden gesproken over slechte of onverwachte resultaten. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder voldoende zijn zorgplicht heeft nageleefd. De complicaties die cliënte heeft ondervonden zijn normale gevolgen van een medische ingreep. De zorgaanbieder heeft vaak contact proberen op te nemen met cliënte. De klacht is afgewezen.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)gemachtigde: [naam], advocaat
en
Hairworld Istanbul B.V., gevestigd te Vlaardingen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
gemachtigde: [naam], advocaat
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 augustus 2022 te Utrecht.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van de geleverde zorg aan de cliënte. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat hij een plastisch chirurgische behandeling (haartransplantatie) onzorgvuldig en onprofessioneel heeft uitgevoerd waardoor de cliënte schade heeft geleden.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte heeft op 19 februari 2020 een haartransplantatie laten uitvoeren door de zorgaanbieder. De cliënte heeft € 4.500,– betaald voor een behandeling voor een haarlijnverlaging met onbeperkte “grafts” (haarzakjes). De behandeling werd uitgevoerd in Turkije waar de beste en modernste technieken zouden worden toegepast.
Op 31 mei 2021 heeft de cliënte een afspraak gehad bij de zorgaanbieder in verband met door haar ervaren klachten. Tegen de afspraak in waren in de voorste haarlijn van de cliënte dubbele en triple grafts geplaatst in plaats van enkele; dit gaf een zeer onnatuurlijke haarlijn. Ook had de cliënte last van littekenvorming en verdikking bij de haarlijn.
Daarbij had de zorgaanbieder zich niet aan de afspraak gehouden om onbeperkt grafts te plaatsen; daardoor had de cliënte geen haardichtheid en meerdere kale plekken op haar hoofd.
De zorgaanbieder weigerde zijn fouten te erkennen maar er werd wel een hersteloperatie afgesproken op 1 juli 2021. De cliënte moest daarvoor een vaststellingsovereenkomst ondertekenen anders wilde de zorgaanbieder de operatie niet uitvoeren. Na de operatie op 1 juli 2021 verzekerde de behandelend chirurg de cliënte dat dit keer alleen single grafts in de voorste haarlijn waren geplaatst. Groot was dan ook de verbazing van de cliënte toen zij na drie maanden, bij de eerste haargroei, toch dubbele en triple grafts zag. Daarbij was de verdikking van de huid bij de haarlijn nog erger dan voorheen waardoor de cliënte haar wenkbrauwen niet kon bewegen. De cliënte is hier erg depressief van geraakt en durfde niet meer naar buiten.
Op 1 november 2021 had zij weer een afspraak bij de zorgaanbieder en werd de cliënte verteld dat er tegen de verdikking niet veel gedaan kon worden en dit door een reactie van haar huid kwam. Met betrekking tot de dubbele en triple grafts werd de cliënte verteld dat er niets aan de hand was en zij moest afwachten. De klachten van de cliënte werden totaal genegeerd hoewel de afspraken zoals neergelegd in de vaststellingsovereenkomst niet door de zorgaanbieder zijn nagekomen.
De cliënte heeft zich tot een gespecialiseerde kliniek in België gewend waar werd geconstateerd dat de haartransplantaties door de zorgaanbieder niet goed waren uitgevoerd. De cliënte heeft op 28 februari 2022 en 1 maart 2022 herstelbehandelingen in België laten uitvoeren voor een bedrag van € 9.700,– waarmee de littekenvorming is hersteld. Het eindresultaat van de nieuwe haarlijn dient nog te worden afgewacht.
De cliënte verwijt de zorgaanbieder zeer onzorgvuldig en onprofessioneel handelen. De verkeerde behandelingen hebben de cliënte een onnatuurlijke haarlijn en littekens gegeven. De gezichtsmobiliteit van de cliënte is beperkt geraakt en zij heeft psychische klachten. Daarnaast heeft de cliënte hoge kosten moeten maken voor herstelbehandelingen waarvoor zij de zorgaanbieder verantwoordelijk houdt. De cliënte verlangt een schadevergoeding van € 25.000,– van de zorgaanbieder die naast de kosten van de behandelingen bestaat uit een immateriële schadevergoeding voor het leed dat haar door de zorgaanbieder is aangedaan.
Op 1 augustus 2022 heeft de cliënte de Geschillencommissie te kennen gegeven dat zij de klacht wilde intrekken en het dossier wilde laten sluiten omdat zij zich wilde laten bijstaan door een advocaat. De Geschillencommissie heeft de cliënte te kennen gegeven dat de zorgaanbieder een uitspraak verlangde en de procedure zou worden voortgezet.
Bij brieven van haar advocaat van 5 en 10 en 12 augustus 2022 heeft de cliënte bericht dat zij door haar medisch/psychische toestand niet goed wist wat zij deed toen zij de procedure aanhangig maakte en dat zij niet had verklaard de uitspaak van de commissie als bindend te zullen aanvaarden. Voorts heeft zij verzocht haar ambtshalve niet-ontvankelijk te verklaren omdat haar schadebedrag de grens van € 25.000,– overschrijdt en zij de zorgaanbieder in rechte wil betrekken vanwege wanprestatie en onrechtmatig handelen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na uitgebreide voorlichting en oriëntatie van en door de cliënte zijn partijen op 10 januari 2020 een behandelingsovereenkomst aangegaan gericht op het uitvoeren van een haartransplantatie.
Op 19 februari 2020 heeft de ingreep plaatsgevonden. De operatie waarbij 2125 grafts zijn getransplanteerd is succesvol verlopen. Op 21 februari 2020 heeft de zorgaanbieder de cliënte verzocht om foto’s toe te sturen zodat een nazorgcontrole kon worden uitgevoerd. De cliënte heeft echter geen foto’s ingediend. Op 8 maart 2020, de 18e dag na de ingreep, heeft de cliënte wel voldaan aan het verzoek tot het toesturen van foto’s waaruit kon worden afgeleid dat de huid van de cliënte zich naar tevredenheid herstelde. In juni 2020 heeft de cliënte de zorgaanbieder verzocht het herstel nogmaals te controleren omdat zij de snelheid van de haargroei vond tegenvallen. Aan de cliënte werd (wederom) toegelicht dat voor het eindresultaat tot de 12e maand gewacht diende te worden.
Op het verzoek van de zorgaanbieder tot de nazorgcontrole na zes maanden, op 19 augustus 2020, heeft de cliënte wederom niet gereageerd.
Op 31 mei 2021 heeft een fysieke controleafspraak plaatsgevonden waarin de cliënte haar ongenoegen heeft geuit over de getransplanteerde haarlijn. Het ongenoegen betrof de haardichtheid en een verdikking van de huid. De cliënte had eerder specifiek aangegeven een dikke(re) haarlijn (voorzijde) te wensen. In de behandelingsovereenkomst is opgenomen: “Aan de voorlijn en inhammen zullen de sterke grafts geplaatst worden en aan de kruin de minder sterke grafts. Daardoor zal het resultaat aan de voorzijde voller zijn dan de kruin”.
Hoewel de zorgaanbieder van mening is dat het resultaat was zoals verwacht mocht worden en zoals de cliënte wenste heeft de zorgaanbieder uit coulance op 1 juli 2021 kosteloos nieuwe grafts in de voorlijn getransplanteerd om deze voller te maken. De zorgaanbieder heeft de cliënte (nogmaals) uitgelegd dat een verdikking/littekentjes nu eenmaal bij een operatie horen en normaliter na een jaar verdwijnen. Tussen partijen werd een vaststellingsovereenkomst gesloten waarin het doel van de ingreep en de risico’s werden benoemd. Expliciet was opgenomen dat de kans bestond dat er wederom een verdikking zou optreden. De operatie op 1 juli 2021 is wederom succesvol verlopen. Op de foto’s op de dag na de behandeling is geen verdikking van de huid te zien.
Ook na deze ingreep heeft de zorgaanbieder de cliënte verscheidene nazorgcontrolemails gestuurd waarop geen reactie van de cliënte werd ontvangen.
Op 10 oktober 2021 heeft de cliënte aan de directeur van de zorgaanbieder kenbaar gemaakt dat zij zich nog altijd zorgen maakte over het resultaat van de behandelingen. Op 1 november 2021 vond een fysieke afspraak plaats met de cliënte, de plastisch chirurg en de directeur van de zorgaanbieder. Het gesprek was prettig en de chirurg heeft het haar en de hoofdhuid van de cliënte gecontroleerd. Vastgesteld werd dat de operatie goed was verlopen. De chirurg heeft toegelicht dat de verdikking van de hoofdhuid een gebruikelijk gevolg is van de ingreep die weliswaar voelbaar was voor de cliënte maar niet zichtbaar. Om de verdikking te doen slinken werd aan de cliënte een siliconen littekengel (Dermatix) voorgeschreven. De zorgaanbieder heeft vervolgens de huisarts van de cliënte over het goede verloop van de ingreep ingelicht.
Op 7 en 8 november 2021 heeft de zorgaanbieder berichten van de cliënte ontvangen dat de gel zeer goed geholpen had en de verdikking enorm verbeterd was.
Op navolgende verzoeken van de zorgaanbieder om foto’s toe te sturen in het kader van de nazorg werd wederom niet gereageerd.
Op 14 december 2021 ontving de zorgaanbieder echter een bericht van de cliënte dat zij ontevreden was; ditmaal over de aard van de in de tweede operatie gebruikte grafts. De cliënte kondigde aan dat zij een officiële klacht in zou dienen en een letselschadeadvocaat zou inschakelen. De zorgaanbieder heeft de cliënte bericht de klacht te zullen afwachten. Op 22 april 2022 ontving de zorgaanbieder de klacht van de cliënte waar de zorgaanbieder op 25 mei 2022 op heeft gereageerd. De zorgaanbieder heeft de cliënte laten weten informatie en foto’s te missen en heeft de cliënte om verduidelijking gevraagd.
De cliënte bleek echter op 25 februari 2022 al een procedure bij de Geschillencommissie te hebben gestart en heeft de zorgaanbieder te kennen gegeven die procedure te willen afwachten.
De cliënte heeft de Geschillencommissie op 1 augustus 2022 bericht de klacht in te willen trekken maar de zorgaanbieder heeft daar niet mee ingestemd en verlangt een oordeel van de commissie.
De zorgaanbieder maakt bezwaar tegen de late indiening van stukken, pas op 15 augustus 2022, derhalve twee dagen voor de zitting, door (de advocaat van) de cliënte, op de inhoud waarvan hij niet heeft kunnen reageren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Nagekomen stukken
Ten aanzien van de documenten die de cliënte kort voor de zittingsdatum heeft ingediend overweegt de commissie dat die documenten, ondanks het bezwaar van de zorgaanbieder, mee zullen worden genomen in haar beoordeling aangezien hiermee geen nadeel wordt toegebracht aan de procespositie van de zorgaanbieder.
Bevoegdheid en ontvankelijkheid
Vooraf dient de commissie te oordelen over de door de cliënte opgeworpen bevoegdheidsvraag en ontvankelijkheidsvraag. Per brief van 5 augustus 2022 en 10 augustus 2022 heeft de cliënte gesteld dat de commissie de klacht van de cliënte niet in behandeling kan nemen omdat:
– zij die klacht wenst in te trekken;
– zij niet heeft verklaard de door de commissie te wijzen uitspraak als bindend te ervaren;
– de commissie zich op grond van artikel 5 lid c en e van het reglement ambtshalve niet-ontvankelijk dient te verklaren omdat het financiële belang van de cliënte meer bedraagt dan € 25.000,–
De commissie overweegt wat dit betreft als volgt.
Ingevolge artikel 4 van het reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen is de commissie bevoegd een aanhangig gemaakt geschil te behandelen, indien partijen overeengekomen zijn zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen. De zorgaanbieder is middels zijn registratieverklaring aangesloten bij de Geschillencommissie. In zijn algemene voorwaarden biedt de zorgaanbieder in artikel 11 de mogelijkheid om een geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie. Aangezien de cliënte van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt is een vaststellingsovereenkomst tot stand gekomen die niet eenzijdig kan worden ingetrokken. De cliënte heeft op 7 april 2022 het vragenformulier van de Geschillencommissie met de daarin opgenomen akkoordverklaring ondertekend. Die akkoordverklaring luidt: “Door hier akkoord te gaan verklaart u zich te onderwerpen aan de bepalingen van het reglement van de Geschillencommissie Zorg Algemeen en de uitspraak van de Geschillencommissie als bindend te aanvaarden… “.
Aangezien de zorgaanbieder de commissie op 3 augustus 2022 te kennen heeft gegeven niet in stemmen met de intrekking van de klacht zal de commissie het geschil in behandeling nemen en is de cliënte gehouden zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen. Partijen hebben het recht zich in de procedure te laten bijstaan (door een advocaat), van welk recht de cliënte gebruik heeft gemaakt.
De commissie gaat voorbij aan de stelling van de cliënte dat haar psychische toestand haar noopt de procedure in te trekken of dat zij onder invloed van haar psychische toestand lichtvaardig tot het indienen van een klacht zou zijn overgegaan. De cliënte heeft (via haar advocaat) bij brief van 10 augustus 2022 immers te kennen gegeven de zorgaanbieder in rechte te zullen betrekken “ter zake geleverde wanprestatie en onrechtmatig handelen” aan het voeren van welke procedure haar medisch/psychische toestand kennelijk niet in de weg staat. Voorts vormen de ingediende medische stukken onvoldoende onderbouwing voor het standpunt dat zij door haar medisch/psychische toestand niet goed wist wat zij deed toen zij de procedure aanhangig maakte of dat zij niet tot het voeren van een procedure in staat zou zijn. Niet alleen kan dit uit de inhoud van de medische stukken niet worden afgeleid, ook zijn deze van veel later datum dan de indiening van de klacht.
Bij e-mail van 12 augustus 2022 heeft de cliënte zonder toelichting een aantal rekeningen overgelegd waaruit de commissie mogelijk zou moeten afleiden dat haar financiële belang meer bedraagt dan € 25.000,–. Daarbij is gevoegd een rekening voor een behandeling die kennelijk op 30 augustus 2022 zal worden uitgevoerd in Londen ten bedrage van € 10,575,–. De noodzaak tot het laten uitvoeren van een vierde ingreep in Londen is door de cliënte op geen enkele wijze onderbouwd, evenmin wat de relatie is met de ingrepen door de zorgaanbieder en eventueel met de Belgische kliniek. Daarbij kan de commissie de datum van de ingreep (30 augustus 2022) niet rijmen met “de nadere onderzoekingen” die de cliënte blijkens haar brief van 5 augustus 2022 op 18 en 24 augustus 2022 bij verschillende klinieken in Nederland zou moeten ondergaan.
De commissie constateert dat daarmee de te elfder ure door de cliënte ingenomen stelling dat haar vordering meer dan € 25.000,– bedraagt niet is onderbouwd. Ook de gevorderde immateriële schadevergoeding ontbeert iedere vorm van onderbouwing. Voorts wordt het causaal verband tussen een aanzienlijk deel van het gevorderde materiële bedrag en de litigieuze ingrepen door de (advocaat van) de cliënte onbesproken gelaten. Dit alles leidt de commissie tot de conclusie dat het niet aannemelijk is geworden dat het totale financiële belang van de cliënte meer dan € 25.000,– bedraagt.
Resumerend is de commissie van oordeel dat er geen sprake is van redenen om de cliënte in haar geschil ambtshalve niet ontvankelijk te verklaren. De commissie verklaart zich bevoegd het geschil te behandelen.
Inhoudelijke beoordeling
De commissie dient voorts de inhoudelijke vraag te beantwoorden of de zorgaanbieder (de plastisch chirurg) zorgvuldig heeft gehandeld bij de haartransplantaties die hij op 19 februari 2020 en vervolgens op 1 juli 2021 bij de cliënte heeft uitgevoerd.
Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener – in dit geval de plastisch chirurg – de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen. Daarbij moet de hulpverlener handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Deze zorgplicht houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie dient te onderzoeken of de chirurg bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst in de gegeven omstandigheden al dan niet de hiervoor omschreven zorgplicht heeft nageleefd.
De commissie overweegt als volgt.
Na het aangaan van een behandelingsovereenkomst heeft de cliënte heeft op 19 februari 2020 een ingreep tot haartransplantatie laten uitvoeren door de zorgaanbieder.
De cliënte was niet tevreden over het resultaat en coulance halve heeft de zorgaanbieder op 1 juli 2021 nog een transplantatie uitgevoerd waarbij nog 300 tot 500 nieuwe grafts zijn geïmplanteerd. Ook het resultaat van die behandeling was niet naar de wens van de cliënte waarna de cliënte, zo begrijpt de commissie, in februari/maart 2022 bij een kliniek in België een hersteloperatie heeft ondergaan.
De commissie constateert dat er vele malen contact is geweest tussen de zorgaanbieder en de cliënte voor en na de ingrepen op 19 februari 2020 en 1 juli 2021 om de zorgen van de cliënte weg te nemen en haar te wijzen op de normale gevolgen van een medische ingreep, waaronder littekenvorming en (tijdelijke) verdikking van de huid. Om tegemoet te komen aan de wensen van de cliënte heeft de zorgaanbieder op 1 juli 2021 nog een ingreep uitgevoerd waarbij (kosteloos) nog meer haarzakjes zijn getransplanteerd.
De commissie constateert voorts dat de cliënte telkens niet heeft gereageerd op de verzoeken van de zorgaanbieder tot het toesturen van foto’s of het maken van controleafspraken.
Voor de verwijten van de cliënte dat de zorgaanbieder de ingrepen verkeerd, onzorgvuldig of onprofessioneel heeft uitgevoerd heeft de commissie geen aanwijzingen gevonden. De cliënte heeft die verwijten onvoldoende aangetoond of onderbouwd.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich heeft ingespannen om voor de cliënte een goed resultaat te bereiken en de behandelingen zorgvuldig en conform de wensen van de cliënte heeft uitgevoerd en haar goede nazorg heeft verleend. De zorgaanbieder heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend hulpverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond;
wijst af het verzoek tot het bepalen van schadevergoeding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer dr. M-B Bouman, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 17 augustus 2022.