Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (On) zorgvuldigheidbejegeningKlachtenbehandeling
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
185336/195077
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt klaagt over kwaliteit van de behandeling door de zorgaanbieder in een verslavingskliniek. De zorgaanbieder herkent zich niet in de twaalf klachten van de cliënt.
De commissie vat de twaalf klachtonderdelen samen in vier onderwerpen: intake, zorgverlening tijdens opname, nazorg en klachtenprocedure en administratieve organisatie. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zorgvuldig gehandeld en zich voldoende ingespannen om de cliënt van zijn alcoholverslaving af te helpen. De klachten zijn ongegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats](hierna te noemen: de cliënt)
en
Parnassia Groep BV, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 31 maart 2023 te Utrecht.
Beide partijen hebben ter zitting hun standpunten uiteengezet. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], jurist Raad van Bestuur, [naam], zorgcoördinator en [naam], behandelaar.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de behandeling in een verslavingskliniek.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Klacht 1: De zorgaanbieder heeft haar verantwoordelijkheid niet genomen inzake de totaal verkeerd uitgepakte opname van cliënt. Cliënt is aan zijn lot overgelaten, ondanks het credo van de zorgaanbieder: ‘Dual of Shared decision making’ dus ook ‘Dual Responsibility’. Het programma van de kliniek was absoluut niet passend voor cliënt.
Met volgens de zorgaanbieder zo’n uitgebreide screening, intake etc. had de ellende voor cliënt voorkomen kunnen en moeten worden zeker gezien het feit dat op het terrein bepaalde behandelunits zijn die ingeschakeld hadden kunnen en moeten worden door de kliniek. Zelfs de manager van de zorgaanbieder wist niet wat de Parnassia Groep, waarvan de zorgaanbieder al 16 jaar onderdeel is, nog meer te bieden heeft inzake multidisciplinair behandelen. Dat ging zij pas uitzoeken na de hoorzitting van de klachtencommissie. Zij had ook kunnen nakijken of vragen bij eerdere klinieken/opnames/behandelingen wat bij cliënt werkt of niet werkt of heeft gewerkt. Het is allemaal zeer beperkt gebleken en ondermaats.
Klacht 2: Ondanks dat er 2 klachten gegrond zijn verklaard door de klachtencommissie, en niet de minste, heeft de Bestuurder Zorg niet haar verantwoordelijkheid genomen als Parnassia Groep en zorgverlener en niet enige vorm van schadevergoeding/financiële compensatie aan cliënt toegekend, vanwege extreme fysieke, mentale en immateriële schade door deze totaal verkeerd uitgepakte opname.
Klacht 3: De zorgaanbieder en de Parnassia groep hebben op geen enkele manier voldaan aan hun zorgplicht. Zij hebben cliënt o.a. zonder enige vorm van capabele nazorg naar huis laten gaan. Zij zijn nalatig geweest en hebben cliënt ook in deze aan zijn lot overgelaten.
Klacht 4: De manager van de verslavingskliniek heeft feitelijk onjuistheden in haar verweer genoemd omtrent de gezondheid en keiharde aanpak van cliënt door o.a. haarzelf. Zij behandelde cliënt als een klein kind dat te biecht moest ondanks het feit dat men op de hoogte was of had kunnen zijn van zijn fysieke en mentale situatie op dat moment en van zijn extreem traumatiserende verleden met medicatie en opnames.
Klacht 5: Ondanks dat men wist van zijn extreme smetvrees heeft de zorgaanbieder cliënt willens en wetens in een te smerige omgeving geplaatst. Deze ranzigheid was niet te zien op de plaatjes van de website en cliënt heeft geen rondleiding gekregen voorafgaand aan de opname.
Klacht 6: Ondanks de aanwezigheid van een onafhankelijke Klachtencommissie beweerde de manager over de telefoon dat alle klachten via haar liepen en dat zij de commissie was. Ook dit waren feitelijke onjuistheden en tegenstrijdigheden met als doel om de klacht(en) van cliënt onder het tapijt te kunnen schuiven.
Klacht 7: De kwaliteit van meerdere hulpverleners was duidelijk onder de maat. Er werd misbruik gemaakt van ‘onze’ kwetsbaarheden en het dagelijkse programma was bizar zwaar/veeleisend of misbruikt voor eigen falen van de kliniek en het management.
Klacht 8: de zorgaanbieder was cliënt ‘vergeten’ voor een eventuele opname totdat hij zelf weer contact opnam, in de persoon van [naam], verslavingsarts, net zoals de klachtenfunctionaris in de persoon van [naam] hem was ‘vergeten’ en [naam] was ook ‘vergeten’ hem te contacten/een terugkoppeling te geven, zoals beloofd, nadat cliënt voor het eerst een klacht wilde indienen. Oftewel afspraken werden niet nagekomen en de administratie bleek niet op orde.
Klacht 9: Cliënt wilde volgens de manager heel graag opgenomen worden. Dit is onjuist. Cliënt had op dat moment geen keuze gezien o.a. zijn leverwaardes. Van deze noodzaak is misbruik gemaakt.
Klacht 10: De opname en behandeling bij de zorgaanbieder hebben niet het gewenste effect gehad. Deze opname bleek zo traumatisch te zijn geweest met verregaande gevolgen (o.a. niet meer hanteerbare smetvrees) voor cliënt waardoor zelfs nazorg niet mogelijk bleek.
Klacht 11: Doelen/Doelstellingen zijn dus niet behaald maar hiervoor is wel betaald.
Klacht 12: Cliënt is van mening dat de klachtencommissie en de secretaris van de Parnassia Groep voor het merendeel zwaar ondermaats acteerden en functioneerden.
Gezien het feit dat de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan haar zorgplicht heeft de cliënt immateriële schade geleden die hij begroot op een bedrag van € 9.000, — vanwege psychische, fysieke en immateriële schade. Deze schadevergoeding kan de traumatiserende periode, door deze totaal verkeerd uitgepakte opname verzachten/oplossen. Cliënt moet nu zelf alles zien op te lossen en de door anderen veroorzaakte puinhopen zelf opruimen met o.a. zware financiële schulden tot gevolg en hij ervaart hierdoor iedere dag stress wat weer stress gerelateerde klachten heeft opgeleverd met ziekenhuisbezoeken tot gevolg.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder herkent zich niet in de klachten die cliënt heeft ingediend. Er is sprake geweest van een opname van een client met een uitgebreide voorgeschiedenis en langdurige GGZ-hulp in het verleden. De opname is weloverwogen geïndiceerd en er is tijdens de opname steeds aandacht besteed en naar oplossingen gezocht voor de problemen die client tijdens de opname ondervond. Er zijn onder andere aanpassingen geweest van het programma. Bij ontslag was client abstinent van alcohol. Nazorg is in overleg met cliënt afgesproken. De zorgaanbieder meent dat zij cliënt naar behoren heeft behandeld en verzoekt de klachten ongegrond te verklaren. De klachtonderdelen die over de klachtafhandeling gaan vallen niet onder de bevoegdheid van de commissie.
Beoordeling van het geschil
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit een behandelingsovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder ten aanzien van de behandeling van cliënt heeft gehandeld zoals een redelijk bekwame en redelijk handelende zorgaanbieder in dezelfde situatie zou hebben gehandeld. Daarbij merkt de commissie op dat een eerder oordeel van de klachtencommissie in de interne klachtenprocedure voor de commissie niet bindend is.
Cliënt is van 29 juli tot 26 augustus 2020 opgenomen geweest in de verslavingskliniek. Cliënt stelt dat, vanwege het niet op juiste waarde inschatten van zijn situatie, aan hem niet de juiste zorg en nazorg is geboden door de zorgaanbieder, waardoor het leven van cliënt extreem ontregeld is geraakt, zowel fysiek als mentaal. Hiervoor heeft cliënt de zorgaanbieder aansprakelijk gesteld.
Cliënt heeft 12 klachten aan de commissie voorgelegd, die de commissie heeft samengevat als volgt:
Klacht 1: Bij de opname van cliënt had rekening moeten worden gehouden met zijn psychische klachten in het bijzonder zijn smetvrees;
Klacht 2: De zorgaanbieder heeft niet voldaan aan haar zorgplicht en aan cliënt zorg verleend die niet passend voor hem was. Het programma was te zwaar en meerdere hulpverleners waren van kwalitatief onvoldoende niveau.
Klacht 3: De nazorg voor cliënt na zijn ontslag was niet op orde. Hij werd aan zijn lot overgelaten en er is geen onderzoek gedaan naar andere vormen van behandeling die voor cliënt meer geschikt waren;
Klacht 4: De klachtenprocedure voldoet niet aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), zijn klachten zijn niet schriftelijk vastgelegd;
Ondanks de gegrondverklaring van een aantal van zijn klachten door de klachtencommissie, weigert de zorgaanbieder aan cliënt een schadevergoeding uit te keren.
De commissie overweegt op basis van alle ingebrachte stukken en het verhandelde ter zitting als volgt.
Klacht 1: intake
De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel ongegrond is. Daarbij overweegt zij dat de opname, geheel gericht op de verslavingsproblematiek van cliënt, is geschied op vrijwillige basis omdat cliënt graag opgenomen wilde worden vanwege zijn leverwaarden. Deze waren zo hoog dat hij onomkeerbare lichamelijke schade zou lijden bij voortdurend alcoholgebruik. De zorgaanbieder heeft ondanks het bekend zijn met de meervoudige psychiatrische problemen (verslavingsproblematiek, een obsessief compulsieve stoornis (OCS) en autisme) cliënt een kans willen geven van de alcohol af te komen, zodat na de opname cliënt, abstinent, zou kunnen worden behandeld voor zijn andere problemen. Dit is ook expliciet met cliënt tijdens de intake besproken.
Klacht 2: zorgverlening tijdens opname
De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel evenmin gegrond is.
De zorgaanbieder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat er tijdens de opname regelmatig met cliënt over zijn toenemende OCS-klachten is gesproken en dat het programma voor cliënt tussentijds is aangepast zodat hij meer tijd en aandacht kreeg om het programma te volgen. Medecliënten hielpen bij elke sessie door de stoel van cliënt schoon te maken en cliënt mocht ook zijn eigen bestek gebruiken. Dat uiteindelijk het aangeboden programma van de zorgaanbieder in combinatie met de toegenomen OCS-klachten door cliënt als te zwaar is ervaren, kan de zorgaanbieder niet aangerekend worden. Daarbij merkt de commissie op dat voorafgaande aan de opname cliënt ervan op de hoogte was gesteld dat de behandeling van de zorgaanbieder uitsluitend gericht zou zijn op de verslavingsproblematiek. Een multidisciplinaire behandeling is binnen deze kliniek niet mogelijk.
Klacht 3: nazorg
De commissie zal ook deze klacht ongegrond verklaren. Naar het oordeel van de commissie zijn van meet af aan door de zorgaanbieder de verschillende opties van nazorg met cliënt besproken. De zorgaanbieder heeft tijdens het intakegesprek met cliënt besproken dat cliënt na de behandeling in de kliniek in behandeling zou gaan bij [naam zorgaanbieder] te [plaats] waar o.a. Loekmeijer-ASS-therapie (gericht op achtergebleven hechting bij ASS) plaats zou gaan vinden. Daarnaast zou er WMO-ondersteuning zijn bij de algemene dagelijkse levensverrichtingen. Ook nadat de interne klachtenprocedure was afgerond heeft de zorgaanbieder op instigatie van de klachtencommissie in tweede instantie aan cliënt aangeboden met de huisarts in contact te treden om te onderzoeken welke regionale mogelijkheden het beste aan zouden sluiten bij de klachten en hulpvraag van cliënt.
Niet kan worden gesteld dat de zorgaanbieder zich niet heeft ingespannen bij het zoeken naar een vorm van nazorg voor cliënt. Daarbij merkt de commissie op dat, zoals ter zitting is gebleken, cliënt na zijn ontslag uit de kliniek niet openstond voor enige vorm van nazorg vanwege onder meer de voor hem niet meer hanteerbare smetvrees. Dit was een reden voor cliënt om af te zien van een behandeling bij [naam zorgaanbieder]. De WMO-zorg is door toedoen van cliënt stopgezet vanwege een dispuut met de medewerkers. Ook op het tweede voorstel van de zorgaanbieder de huisarts te raadplegen is cliënt niet ingegaan.
Klacht 4: klachtenprocedure en administratieve organisatie
Zo de commissie al bevoegd is een oordeel te geven over de klachten van cliënt die betrekking hebben op de organisatie van de interne klachtenprocedure en het vastleggen van klachten en afspraken, dan is in deze het volgende van belang. De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van de klacht van cliënt het volgende aangegeven: “We hebben ons gerealiseerd dat met name klachten die in eerste instantie mondeling bij de betreffende behandelaar en of manager zorg zijn gemeld niet altijd goed worden vastgelegd. De afspraak is immers dat de behandeling van klachten niet wordt opgenomen in het dossier van cliënten, omdat het geen onderdeel uitmaakt van de behandeling. Als klachten schriftelijk worden ingediend en beantwoord, is er een vorm van vastlegging. Juist de mondelinge klachten worden dus niet standaard goed vastgelegd. We gaan hier onze werkinstructie op aanpassen en de managers informeren. Daarnaast heeft de rapportage en continuïteit te lijden gehad onder de wisseling van de wacht van de managers zorg. Maar dat zal ook bij een betere verslaglegging van de mondelinge klachten minder een probleem vormen”. Daarmee heeft de zorgaanbieder opvolging gegeven aan de klacht en heeft cliënt dan ook geen belang meer bij het oordeel van de commissie aangaande dit klachtonderdeel.
Gelet op al het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder heeft gehandeld volgens de professionele standaard. Niet kan worden vastgesteld dat de zorgaanbieder ten aanzien van de behandeling van cliënt niet heeft gehandeld zoals een redelijk bekwame en redelijke handelende zorgaanbieder in dezelfde situatie zou hebben gehandeld. De zorgaanbieder heeft zich voldoende ingespannen cliënt van zijn alcoholverslaving af te helpen. Dat dit uiteindelijk niet tot het gewenste resultaat heeft geleid kan de zorgaanbieder niet worden verweten.
Nu de zorgaanbieder niet tekort is geschoten in de behandeling van cliënt, komt aan cliënt geen aanspraak op schadevergoeding toe. De commissie zal de vordering dan ook afwijzen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw dr. N.D. Veen, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 31 maart 2023.