Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
142563/161590
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte ontving specialistische zorg van de zorgaanbieder. De cliënte klaagt over de kwaliteit van zorg en de communicatie. De zorgaanbieder is tot de conclusie gekomen dat de benodigde zorg niet geleverd kon worden door de zorgaanbieder, dus cliënte heeft uiteindelijk op grond van een PGB een eigen zorgteam samengesteld. De zorgaanbieder heeft volgens de cliënte onjuist gehandeld in de opzegging van de zorgovereenkomst en de overdracht naar het nieuwe zorgteam.
De zorgaanbieder is van mening dat er volgens de zorgplannen is gewerkt die zijn afgesproken met de cliënt, maar dat de cliënte soms zorg wilde die de betreffende medewerkers vanwege de complexiteit niet mochten bieden. In het overige is de zorgaanbieder van mening zorgvuldig gehandeld te hebben.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder volgens de zorgplannen heeft gewerkt, waar cliënte mee heeft ingestemd. Niet is gebleken dat er onhygiënisch is gewerkt, fouten zijn gemaakt of medewerkers handelingen hebben verricht die zij niet mochten doen. Ook is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet tekort is geschoten in de communicatie. Verder heeft de zorgaanbieder niet onzorgvuldig gehandeld in het opzeggen van de zorgovereenkomst. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaatsnaam]en
HappyNurse Thuiszorg B.V., gevestigd te [plaatsnaam]
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 juni 2022 te Zwolle.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Cliënte is met bericht van afwezigheid niet ter zitting verschenen, maar werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], moeder van cliënte, en [naam], mantelzorgster van cliënte.
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam], manager thuiszorgteam [plaatsnaam], [naam], bedrijfsjurist, en [naam], klachtenfunctionaris.
Onderwerp van het geschil
Cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris en cliënte zijn vervolgens overeengekomen de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie.
Het geschil betreft de volgens cliënte ontoereikende en van het zorgplan afwijkende verzorging van cliënte door de zorgaanbieder.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte was vanaf 1 december 2020 in zorg bij de zorgaanbieder. Cliënte heeft het Ehlers-Danlos syndroom (bindweefselafwijkingen) en het POTS syndroom (storing in de bloedcirculatie), waardoor zij complexe, intensieve en diverse zorg behoeft. Naast de zorg die de zorgaanbieder verleende, was er sprake van zorg door het Specialistisch Team Midden-Nederland van [naam andere zorgaanbieder]. Zorg die door de zorgaanbieder werd verleend bestond onder andere uit het controleren en verzorgen van de MIC-KEY button en de jejunumsonde, darm- en blaasspoelen, katheteriseren en medicatie uitzetten.
Vanaf maart 2021 ontstond er bij cliënte ontevredenheid over de zorgverlening door de zorgaanbieder. Volgens cliënte werden beloftes dat de zorg die cliënte nodig heeft, door voldoende bevoegde verpleegkundigen zou worden verleend, niet nagekomen. In de loop van 2021 breidde het aantal klachten zich uit. Op 27 oktober 2021 diende cliënte een klacht in bij de zorgaanbieder. De klacht bestaat uit verschillende klachtonderdelen, die – in hoofdlijnen – als volgt zijn onder te verdelen:
Klachtonderdeel A: de kwaliteit van de zorg was onvoldoende. Medewerkers die zorg kwamen verlenen waren niet bevoegd en/of bekwaam. Volgens cliënte bestond het merendeel van de zorghandelingen die door de zorgaanbieder moesten worden verricht, uit voorbehouden handelingen, oftewel uit handelingen die door een verpleegkundige met een bepaalde kwalificatie moesten worden uitgevoerd. Er werden echter geen gediplomeerd verpleegkundigen of verpleegkundigen met een te laag bevoegdheidsniveau naar haar toegestuurd;
Er werden veel fouten gemaakt in de zorgverlening. Volgens cliënte is een PEG-sonde kapot gegaan door toedoen van de zorgaanbieder, met als gevolg infecties, waardoor cliënte in het ziekenhuis terechtkwam;
Er werd onvoldoende hygiënisch en volgens protocol gewerkt.
Klachtonderdeel B: de bereikbaarheid was slecht, in acute situaties werd er geen zorg geboden.
De communicatie was slecht, diverse e-mails van cliënte en haar mantelzorgster zijn niet beantwoord. Er was geen sprake van een professionele opstelling c.q. bejegening.
Nadere afspraken die vanaf maart 2021 door cliënte met de zorgaanbieder zijn gemaakt over onder andere de manier waarop met elkaar werd omgegaan, werden volgens cliënte niet nagekomen
Aangezien de klacht die is ingediend bij de zorgaanbieder uit een document van 60 bladzijden bestond en cliënte en de zorgaanbieder geen vertrouwen meer hadden om er samen nog uit te kunnen komen, is in gezamenlijk overleg besloten de klachten voor te leggen aan de geschillencommissie. De zorgaanbieder heeft in een bericht van 28 oktober 2021 gericht aan cliënte geconcludeerd dat de zorgaanbieder niet in staat is voldoende bekwame medewerkers te leveren waarbij cliënte zich veilig voelt en het vertrouwen terugkrijgt in het team. Er zal gezamenlijk worden gezocht naar een andere zorgorganisatie. Cliënte heeft uiteindelijk op grond van een PGB een eigen zorgteam samengesteld. Vanaf 14 februari 2022 heeft de zorgaanbieder geen zorg meer aan cliënte geleverd.
De zorgaanbieder heeft op 17 januari 2022 de zorgovereenkomst met cliënte per 17 februari 2022 opgezegd. Volgens cliënte is dit niet toegestaan. In verband met de stress die de situatie cliënte opleverde, heeft cliënte de zorgovereenkomst zelf per 17 februari 2022 ontbonden. De zorgaanbieder heeft volgens cliënte ten onrechte niet gereageerd op een email van cliënte waarin zij onder andere vraagt of zij haar (online) dossier kan blijven inzien nu de zorgverlening door de zorgaanbieder is beëindigd. Ten tijde van de zitting kon cliënte haar dossier niet (meer) inzien. Cliënte heeft verzocht om een goede overdracht aan het team dat zij zelf heeft samengesteld. Daarop is nooit een reactie gekomen. Volgens cliënte zijn ook uitvoeringsverzoeken niet teruggekomen. Volgens cliënte heeft de zorgaanbieder in de overgangsfase van de zorgverlening door de zorgaanbieder naar het door cliënte samengestelde zorgteam wel goed werk gedaan in de zin van het opvullen van gaten in de zorgverlening. Cliënte heeft in de procedure bij de geschillencommissie als klachtonderdeel aangevoerd dat er door toedoen van de zorgaanbieder geen klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is doorlopen.
Cliënte vordert € 25.000,– aan schadevergoeding voor diverse fysieke schademomenten, maar ook psychische schade door onder andere verlies van het vertrouwen in de zorg. Cliënte stelt een burn-out te hebben opgelopen door de nalatige zorgverlening door de zorgaanbieder.
Cliënte wenst dat haar klachten worden erkend en dat zij een schadevergoeding ontvangt voor haar lijden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Sinds het afsluiten van de zorgovereenkomst tussen cliënte en de zorgaanbieder is er veel communicatie geweest over de geleverde zorg, is er door cliënte verzocht om aanpassing en verbetering van het zorgplan maar zijn er ook door de zorgaanbieder verbetervoorstellen voor de zorgverlening gedaan die zijn vastgelegd in het zorgplan. Volgens de zorgaanbieder bestond de verzorging bij het aangaan van de zorgovereenkomst uit hoofdzakelijk ADL-zorg (Algemene Dagelijkse Levensverrichtingen-zorg), darmspoelen en wekelijkse toediening van een B12-injectie. Tot en met 6 februari 2022 zijn er diverse veranderingen doorgevoerd in het zorgplan waarbij ook zorghandelingen te verrichten door de zorgaanbieder zijn toegevoegd. De zorgaanbieder stelt zorg te hebben verleend volgens het (een aantal keren aangepaste) zorgplan. Volgens de zorgaanbieder is er voorts volgens protocollen (hygiënisch) gewerkt.
Voor zover het zorgplan niet is nageleefd, is dit volgens de zorgaanbieder te wijten aan cliënte danwel bijzondere omstandigheden die de afwijking rechtvaardigden. In het zorgplan is – op indicatie van de wijkverpleegkundige – vastgelegd welk deskundigheidsniveau voor welke zorghandeling vereist is. De zorgaanbieder mag geen verpleegtechnische handelingen verrichten, maar wel verpleegkundige handelingen. Diverse in de zorgplannen van cliënte opgenomen zorghandelingen vallen onder persoonlijke verzorging en niet onder verpleegkundige handelingen, zoals darmspoelen, aldus de zorgaanbieder. De zorgplannen zijn door cliënte ondertekend. Diverse geplande zorghandelingen werden volgens de zorgaanbieder door cliënte op het laatste moment gewijzigd in de zin van dat cliënte de zorg (op dat moment) niet wenste te ontvangen of dat de voor de zorgverlening ingedeelde medewerker geconfronteerd werd met de wens van cliënte om andere zorg te verlenen, welke zorg die medewerker op basis van het deskundigheidsniveau niet kon verlenen. Volgens de zorgaanbieder is er door de diverse aanpassingen van het zorgplan en de volgens de zorgaanbieder onterechte eis dat veel van de handelingen die in het zorgplan waren vermeld door een verpleegkundige met een bepaalde kwalificatie moesten worden uitgevoerd, een voor de zorgaanbieder onwerkbare situatie ontstaan. Dat bevoegde medewerkers zich bij de zorgverlening aan cliënte onbekwaam voelden, is volgens de zorgaanbieder te wijten aan de irreële eisen die cliënte stelde aan de zorgverlening door de zorgaanbieder. De zorgaanbieder diende geplande zorg aan cliënte te verlenen, hetgeen onder andere impliceert dat 24-uurs bereikbaarheid geen vereiste is. De zorgaanbieder herkent zich niet in het klachtonderdeel dat er onhygiënisch zou zijn gewerkt. Er wordt gewerkt volgens de protocollen van kennisorganisatie [naam kennisorganisatie], waarvan – volgens [naam kennisorganisatie] – kan worden afgeweken als daar een weloverwogen reden voor is.
De zorgaanbieder erkent dat de communicatie met cliënte niet altijd vlekkeloos is verlopen, maar heeft daarover verbeterafspraken met cliënte gemaakt welke volgens de zorgaanbieder zijn nagekomen. Onderdeel daarvan was de verbetering van de bereikbaarheid van de zorgaanbieder, die volgens de zorgaanbieder altijd voldoende is geweest. De zorgaanbieder erkent eveneens dat er naar het einde van de zorgverlening toe niet altijd voldoende snel is gereageerd richting cliënte en haar mantelzorgster. Echter volgens de zorgaanbieder kan een algeheel gebrek aan communicatie hem niet worden verweten.
Volgens de zorgaanbieder moet cliënte niet-ontvankelijk worden verklaard in het klachtonderdeel dat de zorgaanbieder de zorgovereenkomst niet had mogen opzeggen, nu dit klachtonderdeel eerst nadat de klacht reeds bij de zorgaanbieder was ingediend, is toegevoegd. Indien cliënte toch ontvankelijk wordt geacht in dit klachtonderdeel, moet het volgens de zorgaanbieder ongegrond worden verklaard omdat de zorgovereenkomst op grond van gewichtige redenen, die volgens de zorgaanbieder aanwezig waren, is beëindigd. Ook moet cliënte volgens de zorgaanbieder niet-ontvankelijk worden verklaard in het klachtonderdeel dat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet is doorlopen, nu dit een nieuw klachtonderdeel is dat niet in de bij de zorgaanbieder ingediende klacht van 27 oktober 2021 is opgenomen. Indien cliënte toch ontvankelijk wordt verklaard in dit klachtonderdeel moet het volgens de zorgaanbieder ongegrond worden verklaard nu in de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder in overleg met cliënte en de klachtenfunctionaris is besloten de omvangrijke klacht voor te leggen aan de geschillencommissie.
Nu alle klachtonderdelen volgens de zorgaanbieder falen, moet het verzoek om toekenning van schadevergoeding volgens de zorgaanbieder worden afgewezen.
De zorgaanbieder heeft ter zitting toegezegd er zorg voor te dragen dat cliënte weer toegang krijgt tot haar (digitale) dossier, nu cliënte daar recht op heeft.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelovereenkomst met cliënte.
De commissie concludeert dat er volgens de zorgplannen is gewerkt, in welke zorgplannen is opgenomen welke zorghandeling welke kwalificaties van de medewerker vereist. Cliënte heeft die zorgplannen ondertekend waardoor ze heeft ingestemd met het verrichten van zorghandelingen door medewerkers met een kwalificatie die in het zorgplan voor elke zorghandeling is vastgelegd. Niet gebleken is dat er medewerkers zorghandelingen hebben verricht die zij volgens de zorgplannen niet mochten verrichten. Dat medewerkers die volgens hun kwalificaties bevoegd waren zich desondanks onbekwaam hebben gevoeld, kan het geval zijn geweest maar is op grond van de stukken en de verklaringen ter zitting niet aannemelijk geworden. De commissie acht eveneens niet aannemelijk geworden dat er fouten zijn gemaakt bij de verzorging van cliënte en evenmin dat de verzorging kwalitatief van onvoldoende niveau is geweest of dat er in zijn algemeenheid onvoldoende zorg is verleend. Bij dat oordeel heeft de commissie ook betrokken of er voldoende hygiënisch en volgens protocol is gewerkt (klachtonderdeel A kwaliteit verzorging).
Ten aanzien van de communicatie tussen cliënte en de zorgaanbieder concludeert de commissie op grond van de stukken en de verklaringen ter zitting dat er enorm veel is gecommuniceerd via onder andere whatsapp en email en dat er diverse overleggen hebben plaatsgevonden. De commissie is op grond hiervan van oordeel dat er aan de communicatie niet zoveel schortte, behalve dan aan het einde van de zorgovereenkomst, ten aanzien waarvan ook de zorgaanbieder heeft erkend dat er niet altijd snel genoeg is gereageerd op vragen en verzoeken van cliënte. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder wat betreft dit onderdeel aan het eind van de zorgovereenkomst onvoldoende professioneel gedrag heeft getoond, maar dit maakt de conclusie dat de communicatie voor het overgrote deel van de duur van de zorgovereenkomst naar behoren is geweest niet anders.
Ook ten aanzien van de bereikbaarheid van de zorgaanbieder concludeert de commissie, onder meer gelet op de veelvuldige communicatie via whatsapp en email tussen cliënte en de zorgaanbieder, dat deze gedurende het merendeel van de zorgrelatie naar behoren is geweest. De stelling van cliënte dat zij 24 uur per dag een beroep zou moeten kunnen doen op de zorgaanbieder, is naar het oordeel van de commissie niet aannemelijk gemaakt (klachtonderdeel B communicatie en bereikbaarheid).
Wat betreft de klachtonderdelen inhoudende dat de zorgovereenkomst ten onrechte door de zorgaanbieder is opgezegd en dat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet is doorlopen, is de commissie van oordeel dat cliënte wel ontvankelijk is. De commissie is van oordeel dat deze klachtonderdelen wel eerder in de klachtenprocedure, al dan niet impliciet, zijn aangevoerd. Ten aanzien van het opzeggen van de zorgovereenkomst door de zorgaanbieder overweegt de commissie dat de opzegging het sluitstuk was van een maandenlange periode waarin voor beide partijen duidelijk was geworden dat de zorgaanbieder aan cliënte niet de zorg kon bieden die cliënte wenste en in welke periode cliënte een eigen zorgteam had samengesteld op basis van een pgb, welk team de zorg op het moment van het eindigen van de zorgovereenkomst volledig van de zorgaanbieder had overgenomen. De commissie concludeert dat het opzeggen van de zorgovereenkomst door de zorgaanbieder formeel wellicht niet volledig juist was, maar dat in het licht van alle omstandigheden van het geval, zoals het feit dat er voldoende andere zorg beschikbaar was en dat het vertrouwen over en weer volledig weg was, niet kan worden geoordeeld dat de zorgaanbieder hierdoor onzorgvuldig heeft gehandeld. De commissie heeft hierbij ook betrokken dat cliënte zelf ook met opzegging van de overeenkomst heeft gedreigd.
Het feit dat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet (volledig) is doorlopen, valt de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet aan te rekenen, nu er in gezamenlijk overleg is besloten de klacht, onder andere wegens de omvang, aan de geschillencommissie voor te leggen (klachtonderdeel C ‘nieuwe’ klachtonderdelen).
De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat cliënte ontvankelijk is in alle klachtonderdelen, maar dat alle klachtonderdelen, dus de gehele klacht, ongegrond is. Naar het oordeel van de commissie is de zorgaanbieder niet te kort geschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst.
Vordering tot schadevergoeding
Voor een aanspraak op schadevergoeding is ten minste vereist dat de schuldenaar – de zorgaanbieder – in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst. Nu de commissie geen tekortkomingen in de nakoming van de behandelovereenkomst heeft vastgesteld, kan er niet van tekortschieten dat heeft geleid tot schade worden gesproken. De vordering tot vergoeding van schade zal dan ook worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart cliënte ontvankelijk in alle klachtonderdelen;
acht alle klachtonderdelen ongegrond;
wijst de vordering tot schadevergoeding af;
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, mr. R. Jelicic, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 3 juni 2022.