Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
14411/20372
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte klaagt over de kwaliteit van de dienstverlening. De cliënte werd niet geholpen met haar eetproblematiek, de zorgaanbieder is in haar informatieplicht tekortgeschoten en de cliënte wordt niet geholpen met haar suïcidegedachten. Als gevolg hiervan lijdt cliënte aan een verslechterde gezondheid en is haar welzijn aangetast. De zorgaanbieder geeft aan dat er is geprobeerd om de verschillende symptomen en klachten van de cliënte te onderzoeken. Daarnaast vindt de zorgaanbieder dat het herhaaldelijk indienen van klachten leidt tot een verstoorde behandelrelatie. De commissie geeft aan dat de zorgaanbieder aandachtig met het eetprobleem van de cliënte bezig is geweest. Ook zijn de suïcide neigingen van de cliënte gedurende de lange behandelperiode regelmatig aan de orde geweest en heeft de cliënte hier ook telkens verschillende medicatie voor gekregen. De klachten zijn ongegrond. De commissie geeft beide partijen wel mee om met elkaar in gesprek te gaan over de verbetering van de behandelrelatie, nu het vertrouwen aan beide kanten ontbreekt.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Naam cliënt], wonende te [woonplaats]
en
Parnassia Groep BV, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 april 2021 te Den Haag.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De cliënte werd ter zitting bijgestaan door [naam patiënten vertrouwenspersoon 1] en [naam patiënten vertrouwenspersoon 2]. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam vertegenwoordiger] en [naam psycholoog].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de dienstverlening.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte heeft in het vragenformulier, dat zij op 2 december 2019 bij de commissie heeft ingediend, de volgende klachten geformuleerd:
• Cliënte werd niet geholpen met haar eetproblematiek. Zij wijst erop dat inmiddels hulp is aangeboden maar dit niet is gebeurd binnen een redelijke termijn;
• De zorgaanbieder is voor wat betreft haar informatieplicht in gebreke gebleven;
• Cliënte wordt niet geholpen met haar suïcidegedachten, de klacht loopt al vanaf 23 juni 2016.
Als gevolg van deze misstanden lijdt cliënte aan een verslechterde gezondheid en is haar welzijn aangetast.
Ondanks het feit dat de klachttermijn ruimschoots is verstreken, heeft de zorgaanbieder op haar eerdere klachtbrieven niet gereageerd.
Voor wat betreft de onderbouwing van haar klachten verwijst de cliënte naar de inhoud van haar klachtbrief d.d. 23 juli 2019 aan het [GGZ kliniek 1]. Cliënte heeft deze brief aan de commissie voorgelegd. Daarnaast heeft cliënte ter onderbouwing van haar klachten een groot aantal documenten overgelegd. Deze dienen hierbij als ingelast te worden beschouwd.
In het kort komt de onderbouwing van de klachten per onderdeel op het volgende neer.
Klacht 1. Eetprobleem.
Op 30 maart 2018 jl. heeft cliënte bij psychologe Mw. A. aangegeven dat zij de grip op het eten kwijt is. Cliënte wordt uiteindelijk doorverwezen naar een psychiater die haar niet echt kan helpen. Ook op haar verzoek om haar eetprobleem met de EMDR-behandeling mee te nemen wordt niet gereageerd. In november 2018 heeft cliënte zelf contact opgenomen met [GGZ naam kliniek 2]. Zij kreeg uitleg over de CBT-e methode en het boek van Fairburn en later van [GGZ kliniek 2] een verwijzing voor een behandeling bij [GGZ kliniek 3] voor haar eetstoornis. De cliënte stelt dat de zorgaanbieder haar eetprobleem niet serieus heeft genomen en is verbaasd dat de zorgaanbieder haar niet eerder voor haar eetprobleem heeft verwezen naar [GGZ kliniek 3], nota bene een onderdeel van de zorgaanbieder.
Omdat [GGZ kliniek 1] haar behandeling eind 2018 wilde afronden, zou zij in eerste instantie naar [psychologenpraktijk] worden verwezen. Later is echter besloten haar naar [GGZ kliniek 4, locatie plaatsnaam] te verwijzen. Cliënte is door het [GGZ kliniek 4, locatie plaatsnaam] team voor de hulp bij haar eetproblematiek op een wachtlijst geplaatst bij [GGZ kliniek 3]. Het is niet duidelijk hoelang het gaat duren voordat zij hulp krijgt. Cliënte heeft uiteindelijk veel baat gehad met de Fairburnmethode die zij op eigen initiatief is gaan volgen.
Klacht 2. naleven informatieplicht & communicatie.
Cliënte stelt dat zij niet dan wel niet proactief is geïnformeerd door de zorgaanbieder met betrekking tot het behandelplan, het patiëntendossier, schriftelijke informatie over de medicatie en bijwerkingen, informatie over de patiënten vertrouwenspersoon e.d. Voorts stelt cliënte dat de zorgaanbieder onzorgvuldig is omgegaan met haar privacygegevens. Zo zou haar e-mailadres en verjaardagsdatum op een website zijn vermeld;
Daarnaast is het voor cliënte niet altijd duidelijk hoe de taakverdeling en verantwoordelijkheden van de medewerkers binnen een team is met als gevolg dat bepaalde problematiek heen en weer gaat schuiven tussen hulpverleners, of zelfs ‘tussen wal en schip raakt’, of dat sprake is van symptoombestrijding i.p.v. aanpak problematiek.
Klacht 3. hulp bij suïcide gedachten.
Op 23 juni 2016 heeft cliënte de psychiater bericht dat [stichting voor zelfmoordpreventie] haar heeft verzocht om haar depressieve en soms suïcidale gedachten onder de aandacht te brengen bij de hulpverlening. Los van medicatie, is hier op psychologisch vlak tot op heden niets mee gedaan (= 3 jaar).
Wat betreft de medicatie: in het verleden is door een arts van [samenwerkingspartner zorgaanbieder] gedurende 3 jaar Lamotrigine voorgeschreven (2006-2009). Dat werkte. De psychiater van [GGZ kliniek 1] wilde dit medicijn niet voorschrijven, maar wilde antidepressiva proberen. Haar reden: Lamotrigine zou niet werken bij autisme.
Cliënte heeft andere antidepressiva voorgeschreven gekregen die voor haar niet werkten. Zij heeft uiteindelijk veel moeite moeten doen om alsnog Lamotrigine voorgeschreven te krijgen. Nu heeft zij vraagtekens bij deze medicatie omdat volgens de bijsluiter dit middel wordt voorgeschreven bij epilepsie en bipolaire stoornis. Zij vraagt zich af op een bipolaire stoornis een rol bij haar speelt. Om verwarring weg te nemen is cliënte op haar verzoek verwezen naar [GGZ kliniek 5] in verband met onderzoek naar Bipolaire Stoornis. [Psychiater GGZ kliniek 5] vroeg zich tijdens het onderzoek hardop af waarom niet eerst was ingezet op een onderzoek naar stemmingsstoornissen algemeen en constateerde via methodische werkwijze (vooraf en tijdens gesprek invullen gestandaardiseerde vragenlijsten) – en naast zijn persoonlijke inschatting als psychiater – dat de depressie ernstiger was dan uit het gesprek en oogopslag bleek. Een methodische werkwijze zou nodig zijn in verband met het bepalen van de juiste behandeling. Tijdens het gesprek met de psychiater, naar aanleiding van deze bevindingen, beloofde hij een gesprek over haar suïcide gedachten. Dit is er niet van gekomen.
Vordering tot schadevergoeding.
In eerdere jaren heeft cliënte herhaaldelijk een klacht ingediend, maar bepaalde problematiek blijft bestaan. Zij verzoekt de zorgaanbieder om smartengeld uit te keren vanwege het nalaten om een gedegen psychologisch onderzoek uit te voeren. Hierdoor is een passende behandeling tot op heden niet (goed) mogelijk. Cliënte moet telkens zelf initiatief nemen voor nieuwe behandelingsmogelijkheden en bij (laten) stellen van het behandelplan. De zorgaanbieder voldoet stelselmatig niet aan haar informatieverplichting. Dit alles heeft een enorme emotionele impact op cliënte en zelfs lichamelijk gevolgen (zoals hartkloppingen vanwege onbehandelde eetstoornis).
Bij het vaststellen van het smartengeld stelt cliënte voor om de hoogte hiervan te baseren op de helft van het jaarlijks gedeclareerde bedrag van de zorgaanbieder (€ 21.964,– excl. 2019 ong. 7.500,– = € 10.982) wegens niet adequaat behandelen.
Ter zitting heeft cliënte haar klachten toegelicht. Uiteindelijk kon zij de uitgeprinte versie van haar patiëntendossier mee naar huis nemen maar dat wilde zij niet omdat zij, zonder bericht vooraf, bij ontvangst moest verklaren verantwoordelijk te zijn voor wat er met het dossier vanaf dat moment zou gebeuren en zij bang was dat het dossier op weg naar huis in het ongerede zou raken. Cliënte mocht vanwege de coronamaatregelen het dossier niet inzien op de locatie.
Zij maakt zich zorgen over de medicatie die haar wordt voorgeschreven en waarvan niet wordt vermeld wat de bijwerkingen zijn, zoals eetlustopwekkend, welke medicijnen gezien haar boulimia problematiek beter niet kunnen worden voorgeschreven. Zij is het vertrouwen in de psycholoog verloren omdat hij niet heeft gereageerd op de afwijkingen die in haar bloedwaarden waren gevonden. Cliënte heeft dit zelf onder zijn aandacht moeten brengen. Na een lange wachttijd, eerst voor een behandeling bij [GGZ kliniek 4] en daarna bij [GGZ kliniek 3], is cliënte nu eindelijk onder behandeling voor haar boulimiaprobleem. Zij is over de behandeling tevreden maar vindt dat de redelijke wachttijdperiode gezien de ernst van haar klachten is overschreden. Nog steeds weet zij niet waar zij terecht kan voor een suïcideonderzoek.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
In het verweerschrift dat de zorgaanbieder op 13 februari 2020 bij de commissie heeft ingediend heeft de zorgaanbieder uitvoerig de feitelijke gang van zaken met betrekking tot de behandeling van cliënte besproken. Het verweerschrift wordt hierbij als ingelast beschouwd.
In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.
De zorgaanbieder is een aantal jaren bekend met de eetproblemen van cliënte en heeft hier in het verleden ook in de diverse behandeltrajecten aandacht aan besteed. Cliënte gaf aan dat de dit probleem af en aan de kop op stak.
De psycholoog van het [GGZ kliniek 4] kan zich niet vinden in de klacht dat hij niet tijdens het eerste gesprek methodisch te werk zou zijn gegaan.
De psycholoog betreurt het dat cliënte het als onprettig heeft ervaren dat hij tijdens het indicatiegesprek niet heeft gewerkt volgens de methodiek van Fairburn. Het indicatiegesprek voor psychologische behandeling binnen [GGZ kliniek 4, locatie plaatsnaam] was bedoeld om een inschatting te kunnen maken van de mogelijkheid tot inzet van psychologische behandeling binnen meervoudige psychiatrische problematiek en om een methodiek te selecteren. Om in een dergelijk gesprek reeds uit te gaan van één methodiek is niet passend. Hiertoe is het nodig dat de psycholoog zowel de klachten verduidelijkt als de bijpassende hulpvraag en daarbij indiceert of deze problematiek ook met psychologische hulp kan worden behandeld, en of voor deze cliënt op dit moment in het leven de mogelijkheid bestaat om daarvan te profiteren. In dat kader is het dus zeker passend geweest om navraag te doen over bijvoorbeeld de frequentie en intensiteit van de eetbuien van cliënte, omdat nagegaan dient te worden of daadwerkelijk sprake is van eetbui problematiek.
Zoals te zien in de klacht van cliënte telt zij de totale wachttijd voor de behandeling van verschillende zorginstellingen bij elkaar op. Hoewel begrijpelijk is dat dit voor de cliënt de duur tot zorg is, kan er in engere zin niet gesproken worden van een wachtlijst van 16 maanden tot hulp. In de eerste plaats omdat deze wachttijd een opgetelde wachttijd van diverse wachtlijsten en zorginstellingen betreft; in de tweede plaats is in de tussenliggende periode wel degelijk zorg aan cliënte verleend.
In veel gesprekken die er geweest zijn, zijn suïcide gedachten aan bod gekomen. Cliënte heeft echter gelijk dat de zorgaanbieder niet één volledig consult besteed heeft aan enkel dit specifieke onderwerp. Wel is steeds geprobeerd om de verschillende symptomen en klachten die cliënte ervaart te kaderen. Door de verschillende klachten visueel te maken, heeft de zorgaanbieder verschillende malen getracht om de invloed van emoties/ overprikkeling op stemming, suïcidale gedachten en angstklachten uit te leggen en dit in verband te brengen met een autismespectrumstoornis.
Tenslotte stelt de zorgaanbieder dat cliënte geen enkele poging heeft ondernomen om met behandelaren in gesprek te gaan over de inhoud van haar klachten. Cliënte heeft herhaaldelijk benoemd dat het haar veel energie kost om de klachtenprocedures te doorlopen. De zorgaanbieder sluit zich daarbij aan. Het herhaaldelijk indienen van klachten heeft een negatieve invloed op de behandeling. Enerzijds omdat het indienen van klachten, zonder hierover met behandelaren in gesprek te gaan, leidt tot een verstoorde behandelrelatie. Anderzijds omdat het mentaal richten op de mogelijke gebreken binnen een behandelproces, in plaats van op de eigen problematiek, als sabotage van de eigen behandeling beschouwd zou kunnen worden. Op die manier lossen de problemen zich niet op, op het niveau waar de problematiek plaatsvindt.
De zorgaanbieder is van mening dat zij bij de klachten van cliënte over de behandeling en bij de klachtafhandeling van haar klachten hierover, conform professionele normen en het behandelbeleid heeft gehandeld. Er is steeds geprobeerd om de behandeling en de behandelbehoeften zo goed mogelijk met cliënte af te stemmen.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie de vordering tot schadevergoeding af te wijzen.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder het verweer toegelicht.
Zowel de behandelaren als de instelling zijn steeds bereid geweest de klachten van cliënte met haar te bespreken, echter ondanks alle inspanningen is cliënte steeds niet ingegaan op uitnodigingen haar klachten te bespreken. Cliënte vermijdt het gesprek. Ze stuurt e-mails en is vervolgens boos als ze niet direct antwoord krijgt. Dit belemmert de vertrouwens- en behandelrelatie.
Er mag worden verwacht dat een cliënt vertrouwen heeft in de arts met betrekking tot de voorgeschreven medicatie. Echter cliënte houdt zich niet aan het behandelplan. Zij wijkt naar eigen inzicht af van de voorgeschreven medicatie en trekt haar eigen plan op basis van informatie die zij vindt op internet. De vraag rijst dan of de behandelrelatie nog stabiel is om verder te gaan.
Aan cliënte is de mogelijkheid geboden om een kopie van haar dossier mee naar huis te nemen. Zij diende bij het afhalen van het dossier wel een toestemmingsformulier te tekenen. In verband met de coronamaatregelen is het niet mogelijk om ter plekke inzage te krijgen in de stukken. Uiteindelijk heeft zij het dossier niet meegenomen. Ter zitting verklaart de zorgaanbieder dat cliënte het dossier ook digitaal had kunnen ontvangen.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
De commissie oordeelt alleen over de klachten die in de klachtprocedure bij de zorgaanbieder door cliënte naar voren zijn gebracht. De commissie laat alle latere klachten die gedurende de onderhavige procedure naar voren zijn gebracht buiten beschouwing.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte.
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Cliënte heeft aan de commissie die klachten voorgelegd:
Klacht 1: Zij heeft geen hulp gekregen bij haar eetproblematiek.
Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat cliënte tevreden is over de behandeling die zij krijgt bij haar eetproblemen. Cliënte wil haar klacht handhaven omdat zij – naar zij stelt – pas na 16 maanden, derhalve niet binnen een redelijke termijn, deze hulp heeft gekregen.
De zorgaanbieder heeft dit betwist.
Uit de overgelegde correspondentie en het verhandelde ter zitting maakt de commissie op dat de zorgaanbieder reeds een aantal jaren bekend is met de eetproblemen van cliënte en deze regelmatig onderdeel van de behandeling zijn geweest. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zich voldoende ingespannen om een adequate behandeling voor deze stoornis te vinden. Daarbij moet rekening worden gehouden met de wachttijden die gelden voor de verschillende behandelingen. Gedurende deze wachttijden is cliënte niet verstoken gebleven van de zorg. De commissie acht deze klacht niet gegrond.
Klacht 2: zorgaanbieder heeft niet voldaan aan de informatieverplichting.
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat de cliënte in de gelegenheid is geweest om een kopie van het volledige dossier mee naar huis te nemen. Vanwege de COVID-maatregelen is het niet mogelijk om het dossier op kantoor in te zien. Dat cliënte om haar moverende redenen hiervan geen gebruik heeft gemaakt kan aan de zorgaanbieder niet tegen worden geworpen.
De commissie verklaart deze klacht niet gegrond.
Klacht 3: Cliënte heeft geen hulp gekregen bij suïcide neigingen.
Uit de overgelegde correspondentie en het verhandelde ter zitting kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de zorgaanbieder zich niet voldoende heeft ingespannen in de zorgverlening aan cliënte. Haar problemen met betrekking tot depressie, dwanggedachten en aanverwante stoornissen zijn gedurende de lange behandelperiode regelmatig aan de orde gekomen en zij is hiervoor ook met verschillende medicatie behandeld. Dat cliënte de behandelmethodes van de verschillende behandelaars in twijfel trekt maakt dit naar het oordeel van de commissie niet anders.
Klachtafhandeling:
Cliënte heeft gesteld dat de zorgaanbieder niet op haar klachten heeft gereageerd. De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat cliënte vele klachten per e-mail aan de zorgaanbieder heeft gestuurd en dat de zorgaanbieder cliënte regelmatig heeft uitgenodigd om over haar klachten te praten. Cliënte heeft hier volgens de zorgaanbieder niet altijd gehoor aan gegeven. Gezien de tegengestelde opvattingen van partijen kan de commissie niet uitmaken wie van beiden gelijk heeft omdat aan het woord van de één niet meer geloof gehecht kan worden dan aan het woord van de ander. Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van cliënte op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de cliënte minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel of voor wat betreft de klachtafhandeling zorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie hier niet vaststellen, waardoor deze klachten niet kunnen slagen.
Alles overziende is de commissie van oordeel dat er geen aanwijzingen zijn dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde situatie. Zij verklaart de klachten ongegrond.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden. Zoals de commissie heeft overwogen is de zorgaanbieder niet tekortgeschoten in de behandeling van cliënte zodat haar verzoek om een financiële vergoeding dient te worden afgewezen.
Ten overvloede merkt de commissie het volgende op.
De commissie heeft vastgesteld dat bij cliënte het vertrouwen ontbreekt in de wijze waarop de zorgaanbieder zijn behandeling heeft ingericht en anderzijds de aanbieder door dit gebrek aan vertrouwen gefrustreerd is geraakt. Dit komt de behandelrelatie tussen cliënte en de betrokken hulpverleners niet ten goede. Immers als er een basisvertrouwen in de arts ontbreekt dan is het in redelijkheid onmogelijk voor een arts om een behandeling aan te gaan of te continueren. De commissie geeft partijen in overweging uitdrukkelijk met elkaar in gesprek te gaan over hoe de behandelrelatie kan worden verbeterd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf, voorzitter, mevrouw dr. N.D. Veen, psychiater, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 22 april 2021.