Er zijn marges in de naleving van het zorgplan door de zorgaanbieder

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: zorgverlening/ zorgvuldigheid    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 236270/248442

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Klaagsters zijn van oordeel dat de afspraken die zijn vastgelegd in het zorgplan van cliënte niet voldoende worden nageleefd. Als de rapportages over de zorgverlening zouden worden verbeterd zou dat voor klaagsters een geruststelling zijn nu zij vanwege de afstand niet in staat zijn dagelijks cliënte te bezoeken.

Uit de brief van de Voorzitter van de Raad van Bestuur, d.d. 20 april 2023, als reactie op de klacht, blijkt impliciet dat de zorgaanbieder erkent dat er tekortkomingen in de zorgverlening aan cliënte zijn geweest en dat er inmiddels maatregelen zijn getroffen teneinde de zorg aan cliënte te verbeteren. De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat inmiddels de zorgverlening aan cliënte is verbeterd. De commissie is van oordeel dat niet van de zorgaanbieder kan worden verlangd dat zij meer rapporteert dan volgens de landelijke Richtlijn Verpleegkundige en Verzorgende Vastlegging wordt voorgeschreven.

De zorgaanbieder heeft een inspanningsverplichting om de zorg volgens het zorgplan zo goed mogelijk te leveren maar is daarbij afhankelijk van factoren, zoals de capaciteit in de zorg. Ook de gemoedstoestand van cliënte, gelet op haar toenemende dementie, is een factor die hierbij een grote rol speelt. De commissie heeft geen aanwijzingen gekregen dat de zorgaanbieder ten aanzien van de zorgverlening aan cliënte niet handelt volgens de professionele standaard en verklaart de klachten ongegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

[naam] en ]naam] wonende te [plaats] (hierna: klaagsters), namens [naam] , (hierna te noemen: cliënte)

en

Livio, gevestigd te Enschede
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Samenvatting
Klaagsters zijn van oordeel dat de afspraken die zijn vastgelegd in het zorgplan van cliënte niet voldoende worden nageleefd. Als de rapportages over de zorgverlening zouden worden verbeterd zou dat voor klaagsters een geruststelling zijn nu zij vanwege de afstand niet in staat zijn dagelijks cliënte te bezoeken.

Uit de brief van de Voorzitter van de Raad van Bestuur, d.d. 20 april 2023, als reactie op de klacht, blijkt impliciet dat de zorgaanbieder erkent dat er tekortkomingen in de zorgverlening aan cliënte zijn geweest en dat er inmiddels maatregelen zijn getroffen teneinde de zorg aan cliënte te verbeteren. De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat inmiddels de zorgverlening aan cliënte is verbeterd. De commissie is van oordeel dat niet van de zorgaanbieder kan worden verlangd dat zij meer rapporteert dan volgens de landelijke Richtlijn Verpleegkundige en Verzorgende Vastlegging wordt voorgeschreven.

De zorgaanbieder heeft een inspanningsverplichting om de zorg volgens het zorgplan zo goed mogelijk te leveren maar is daarbij afhankelijk van factoren, zoals de capaciteit in de zorg. Ook de gemoedstoestand van cliënte, gelet op haar toenemende dementie, is een factor die hierbij een grote rol speelt. De commissie heeft geen aanwijzingen gekregen dat de zorgaanbieder ten aanzien van de zorgverlening aan cliënte niet handelt volgens de professionele standaard en verklaart de klachten ongegrond.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 april 2024 te Utrecht.

Beoordeling
De commissie overweegt als volgt. Op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Standpunt klaagsters
Klaagsters hebben een aantal klachten aan de commissie voorgelegd:
1. Verschillende malen is nog steeds het bed niet verschoond conform de gemaakte afspraak. Er hangt een briefje boven het bed met instructies. Cliënte raakt hierdoor zeer van slag, dit komt door haar dementie.
2. Foute inschatting van de zorgbehoefte en onvoldoende kennis over geheugenproblemen. Afspraken over klaarzetten en aanbieden van ontbijt en broodmaaltijd in de avond en drinken gaan niet altijd goed. Klaagsters moeten regelmatig het eerder door hen meegebrachte eten en drinken weggooien. Er wordt ook geen fruit klaar gemaakt en neergezet volgens de afspraak. Hierover zou gerapporteerd worden, dit zien klaagsters onvoldoende.
3. Het komt voor dat cliënte veel in bed ligt en dat de verzorgenden regelmatig pas bij haar komen rond 9.30 uur. Er is dan onvoldoende tijd om zich te verzorgen, aan te kleden en te eten om rond 10 uur beneden te zijn voor de tuinkamer/koffie. De afspraak is dat cliënte één keer in de week gedoucht wordt op zaterdag om 9.00 uur. Dit is nu zeker al drie keer niet gebeurd. Zij wordt dan pas geholpen vanaf rond 9.30 uur. Zij heeft dan ook nog geen medicatie/eten/drinken gehad.
4. Er zijn steeds meer verschillende verzorgenden/verpleegkundigen die cliënte niet kennen, en daardoor komt de continuïteit van de zorg in gevaar. Bijvoorbeeld: rapportages worden niet altijd gelezen en als klaagsters bellen met een vraag kan die niet altijd beantwoord worden. Cliënte heeft begeleiding nodig op een manier, zoals de psycholoog [naam] heeft geadviseerd.

Er zijn onlangs twee voorlichtingsbijeenkomsten geweest voor mantelzorgers. De informatie en de wijze van omgang met mensen met dementie was hierin het onderwerp. Klaagsters zien deze kennis en benadering onvoldoende terug bij de zorgverlening aan cliënte. Klaagsters wensen dat afspraken worden nageleefd, zoals in het zorgplan beschreven en er minder sprake is van versnipperde zorg. Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat basale zorg wordt geleverd.

Klaagsters vorderen een schadevergoeding van € 7300,– voor cliënte, vanwege haar psychische en fysieke gesteldheid als gevolg van de tekortkoming in zorgverlening door de zorgaanbieder: vermagering, verwarring, boosheid, frustratie, onvoldoende kennis en aandacht voor een dementerende vrouw, en voor klaagsters vanwege frustratie, verdriet, machteloosheid, moedeloosheid. Klaagsters willen dit geld in de toekomst besteden voor extra zorg.

Standpunt zorgaanbieder
De zorgaanbieder is van oordeel dat zij adequate basiszorg verleent. Als gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt, uitval van personeel en vergrijzing is de zorgaanbieder genoodzaakt om verschillende medewerkers te betrekken bij de verpleging en verzorging van haar bewoners. Door deze omstandigheden heeft de zorgaanbieder de afgelopen jaren ‘zorgondersteuners’ geïntroduceerd die zich richten op de meer aanpalende taken van de zorg. Daarnaast worden externe krachten ingehuurd om de zorg te continueren. Dit heeft ertoe geleid dat bewoners inderdaad meerdere gezichten op een dag zien. De zorgaanbieder begrijpt dat bewoners en familie wensen dat slechts een beperkt aantal medewerkers betrokken is bij de verpleging en verzorging, waardoor vragen over de geleverde zorg gemakkelijk kunnen worden beantwoord en medewerkers voor een langere periode bij de bewoner betrokken zijn. Helaas is dit simpelweg niet mogelijk. Om voor een vlotte communicatie te zorgen, heeft de zorgaanbieder een vast aanspreekpunt per bewoner voor de familie aangesteld. De zorgmedewerkers volgen voor het verlenen van de verzorging en verpleging een strak schema. Ondanks dat wordt gestreefd om verpleging en verzorging op vaste tijdstippen te laten plaatsvinden, blijkt dit in de praktijk niet altijd mogelijk. Er kunnen zich situaties voordoen waardoor de verzorging of de verpleging juist (iets) eerder of (iets) later plaatsvindt.

De zorgaanbieder acht een marge van 30 minuten acceptabel en redelijk als het gaat om de geplande verzorging en verpleging. Het moet de zorg(ondersteuners) vrij staan om — binnen de beperkte mogelijkheden daarvoor — maatwerk te bieden in de verpleging en verzorging aan bewoners. In dit kader merkt de zorgaanbieder op dat de tuinkamer vanaf 10 uur ‘geopend’ is, en het niet zo is dat bewoners na 10 uur niet meer welkom zijn.

Klaagsters geven in hun klacht aan dat regelmatig eten of drinken moet worden weggegooid. In het verlengde daarvan lijken klaagsters aan te geven dat de zorgaanbieder meer toezicht zou moeten houden op de inname van eten en drinken bij cliënte. De zorgaanbieder heeft veel aandacht voor het aanbieden van eten en drinken aan cliënte. De medewerkers proberen cliënte zo veel als mogelijk te stimuleren om te eten en te drinken, maar zij kunnen haar niet dwingen om vocht of voeding tot zich te nemen. Waar mogelijk proberen de medewerkers een half uur na het aanbieden van vocht en voeding nog eens te controleren of zij haar eten en drinken heeft opgegeten en gedronken. Van de zorgaanbieder kan niet worden verwacht dat haar medewerkers in het appartement van cliënte blijven totdat zij haar drinken en eten volledig opgegeten heeft. Als cliënte haar voeding niet tot zich neemt, wordt dit gerapporteerd.

Klaagsters stellen dat met de zorgaanbieder is afgesproken dat meer zou worden gerapporteerd over het aangeboden eten en drinken en de verleende zorg aan cliënte. Volgens klaagsters gebeurt dit niet. De zorgaanbieder hanteert bij haar rapportages de landelijke Richtlijn Verpleegkundige en Verzorgende Vastlegging. Uitgangspunt van deze richtlijn is: bij geen bijzonderheden en een ‘normale handeling’ die staat ingepland, is rapportage niet (altijd) noodzakelijk. Volstaan kan worden met het noteren van bijzonderheden die van belang zijn voor een goede zorgverlening aan de cliënt. Dit betekent dat de zorgaanbieder in beginsel niet noteert of een bewoner heeft gedoucht, indien de bewoner op die dag gepland zou gaan douchen. Wel wordt gerapporteerd als zich tijdens het douchen bijzonderheden hebben voorgedaan.

Tijdens verschillende gesprekken met klaagsters is naar voren gekomen dat zij veel waarde hechten aan het rapporteren van de verleende zorg en het aangeboden eten en drinken. Om die reden heeft de zorgaanbieder toegezegd om zo veel als mogelijk te rapporteren. De zorgaanbieder meent dat zij hierdoor meer rapporteert dan volgens de Richtlijn Verpleegkundige en Verzorgende Vastlegging staat voorgeschreven. Voor de zorgaanbieder is dagelijks rapporteren over alle geleverde zorg en het aangeboden eten echter niet altijd mogelijk en sommige medewerkers zijn onvoldoende op de hoogte van de wens om (extra) te rapporteren. In de praktijk wordt hierdoor verschillend gerapporteerd.

De zorgaanbieder realiseert zich dat zij met deze toezegging mogelijk heeft bijgedragen aan de hoge verwachtingen van klaagsters als het gaat om de rapportages over de geleverde zorg en het aangeboden eten en drinken. De zorgaanbieder respecteert de wensen en voorkeuren van cliënte en probeert om die reden het verzoek om het bed op een bepaalde manier te verschonen en op te maken te honoreren. Desalniettemin komt het voor dat door tijdsdruk of onbekendheid met de instructie, medewerkers het bed op een andere manier opmaken. Dit neemt niet weg dat haar bed iedere twee weken wordt verschoond en dat dit op dit moment om de week op woensdag gebeurt.

Klaagsters stellen dat de medewerkers onvoldoende kennis hebben over dementie, en daardoor de zorgbehoefte van cliënte niet goed kunnen inschatten. Ook vinden klaagsters dat de benaderingsadviezen die zijn opgesteld door de psycholoog niet worden opgevolgd. Bij de zorgaanbieder werken medewerkers in verschillende functies en van verschillende opleidingsniveaus. De zorg wordt altijd verleend door een zorgmedewerker. Zorgmedewerkers hebben de kennis en kunde om met bewoners met dementie om te gaan en hebben kennis vergaard over (de omgang met) dementie tijdens hun opleiding. Zorgondersteuners — die meer aanpalende taken op zich nemen — zijn tijdens hun opleiding niet altijd geschoold in dementie. Om ervoor te zorgen dat alle medewerkers over de kennis en kunde beschikken om met bewoners met dementie om te gaan, krijgen zij interne scholing. De benaderingsadviezen van de psycholoog zijn opgemaakt naar aanleiding van een verzoek van de huisarts om in het kader van een neuropsychologisch onderzoek (NPO) te beoordelen of ophoging naar een VV5 passend zou zijn voor cliënte.

Naar aanleiding van dit consult heeft de psycholoog een schriftelijke terugkoppeling gegeven aan de huisarts. In aanvulling op dit advies gaf de psycholoog ook een aantal benaderingsadviezen. Het benaderingsadvies dat de psycholoog schreef was onderdeel van de schriftelijke terugkoppeling aan de huisarts en werd dus niet geschreven voor de zorgmedewerkers of zorgondersteuners. Desalniettemin handelen de zorgaanbieders in lijn met deze adviezen. De zorgaanbieder verzoekt de commissie het verzoek om schadevergoeding af te wijzen.

Overwegingen commissie
Uit de brief van de Voorzitter van de Raad van Bestuur gericht aan klaagsters, d.d. 20 april 2023, als reactie op de klacht van klaagsters blijkt impliciet dat de zorgaanbieder erkent dat er tekortkomingen in de zorgverlening aan cliënte zijn geweest en dat er inmiddels maatregelen zijn getroffen teneinde de zorg aan cliënte te verbeteren. De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat de zorgverlening aan cliënte ook is verbeterd. Vast is komen te staan dat er voor cliënte een diëtiste is ingeschakeld en dat haar gewicht is toegenomen. De zorgondersteuners zijn meer alert op de voedselinname van cliënte en de zorgmedewerkers kijken dagelijks meerdere keren per dag mee. Er wordt gerapporteerd als cliënte niet gegeten heeft. Cliënte wordt op de richttijden gedoucht, maar een afwijking van 30 minuten kan soms voor komen. Haar bed wordt zo goed als mogelijk volgens de instructies van klaagsters opgemaakt, maar soms gebeurt dat niet. De zorgondersteuners worden intern opgeleid en zijn aanwezig bij patiëntbesprekingen.

Klaagsters, ter zitting gevraagd, blijven van mening dat het zorgplan dat is opgesteld voor cliënt beter moet worden nageleefd, maar het gaat hen nu niet (meer) om tijden waarop de zorg wordt verleend. De commissie overweegt dat gelet op de krapte op de arbeidsmarkt niet kan worden voorkomen dat een cliënt door meerdere zorgverleners wordt verzorgd, die soms ook extern zijn ingehuurd. Hierdoor kan het voor komen dat gemaakte afspraken niet altijd worden nageleefd. In dit verband merkt de commissie op dat de zorgaanbieder, in haar bereidheid om zo veel mogelijk aan de wensen van klaagster tegemoet te komen, met betrekking tot de rapportage over de zorg wellicht verwachtingen heeft gewekt bij klaagster, die zij in de praktijk niet kan nakomen.

Volgens de Richtlijn Verpleegkundige en Verzorgende Vastlegging hoeft niet dagelijks te worden gerapporteerd dat en wat cliënte heeft gegeten en dat cliënte op een bepaalde tijd heeft gedoucht. Alleen als hiervan wordt afgeweken wordt dit gerapporteerd. Klaagsters dienen naar het oordeel van de commissie deze werkwijze te respecteren. Niet van de zorgaanbieder kan worden verlangd dat zij meer rapporteert dan volgens de landelijke richtlijn wordt voorgeschreven. Dit neemt evenwel niet weg dat de commissie wel oog heeft voor de zorg die klaagsters hebben met betrekking tot de juistheid/ volledigheid van de rapportages, nu de zorgaanbieder in zijn brief van 20 april 2023 ook zelf heeft geconstateerd dat er een zeker spanningsveld bestaat tussen de inzet van tijdelijke krachten en correcte rapportage. Bij omissies en onzorgvuldige verslaglegging ligt – zeker binnen het model van de richtlijn dat alleen afwijkingen van het gebruikelijke worden gerapporteerd – immers het gevaar van onbetrouwbare rapportage op de loer. Met betrekking tot de klacht dat het bed niet wordt opgemaakt volgens de gedetailleerde instructies van klaagster, is de commissie van oordeel dat hier geen sprake is van onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder. Naar ter zitting bleek, worden die instructies zoveel mogelijk opgevolgd, maar in de dagelijkse praktijk is dat niet altijd na te komen.
Ook op dit punt moet uitgegaan worden van een inspanningsverplichting van de zorgaanbieder.

Naar het oordeel van de commissie bestaan er zekere marges in de naleving van het zorgplan door de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft een inspanningsverplichting om de zorg zo goed mogelijk te leveren, maar is daarbij afhankelijk van factoren, zoals de capaciteit in de zorg, en ook de gemoedstoestand van cliënte, gelet op haar toenemende dementie, speelt een grote rol. Naar het oordeel van de commissie worden deze marges niet overschreden. De commissie heeft geen aanwijzingen gekregen dat de zorgaanbieder ten aanzien van de zorgverlening aan cliënte niet de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Gezien het vorenstaande zal de commissie de klachten ongegrond verklaren. Gelet daarop zal de commissie de gevorderde schadevergoeding afwijzen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 4 april 2024.