Verzoek om kop koffie door partner van cliënt leidt tot klachten over bejegening

De Geschillencommissie Zorg




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: voorwaarden    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 121687

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Cliënt heeft een klacht over de bejegening van zijn echtgenote, wanneer zij een servicemedewerker om een kop koffie vraagt. Naar aanleiding van dat incident vindt er een gesprek plaats met de dochter en schoondochter van de cliënt en later komt dit ook aan de orde tijdens een familiegesprek. Cliënt klaagt ook over de bejegening tijdens die gesprekken. De commissie is het met het ziekenhuis eens dat deze klachten niet door de commissie behandeld kunnen worden, omdat noch het incident noch het conflict dat daarna ontstond betrekking heeft op een gedraging van de zorgaanbieder jegens haar cliënt.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats], en Leids Universitair Medisch Centrum, verder te noemen: het ziekenhuis, gemachtigde: [naam]

Behandeling van het geschil
Namens klager hebben zijn dochter [naam] en schoondochter [naam] bij klachtenformulier van 4 januari 2019 de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) verzocht onderhavig geschil in behandeling te nemen.

Klager en het ziekenhuis zijn niet voor de zitting opgeroepen, omdat de commissie op grond van de stukken eerst dient vast te stellen of klager gelet op het verweer van het ziekenhuis ontvankelijk is in zijn klacht. Partijen zijn bij brief van 18 april 2019 geïnformeerd dat de commissie eerst een voorbeslissing dient te nemen alvorens het dossier op de inhoud kan worden beoordeeld.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is buiten aanwezigheid van partijen behandeld op 3 mei 2019 te Den Haag.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. De door klager overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd.

De klacht heeft – kort samengevat – betrekking  op de bejegening van

a.  de echtgenote van klager door een medewerker van het ziekenhuis op 29 juli 2018;
b. de dochter en schoondochter tijdens een gesprek dat naar aanleiding daarvan heeft plaatsgevonden op de verpleegafdeling tussen enerzijds de dochter en schoondochter van klager met de betrokken medewerker, een senior verpleegkundige en een verpleegkundige;
c. de dochter in aanwezigheid van klager op 31 juli 2018 tijdens een familiegesprek met de twee behandelend artsen, en de senior verpleegkundige.

Behalve excuses van het ziekenhuis wenst klager ook een financiële tegemoetkoming van € 50,– ten laste van het ziekenhuis voor alle tijd en energie die verloren is gegaan aan het voeren van correspondentie.

Standpunt van het ziekenhuis
Voor het standpunt van het ziekenhuis verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. De door het ziekenhuis overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd.

Het ziekenhuis stelt zich primair op het standpunt dat klager niet ontvankelijk is in zijn klacht. Op grond van het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft de geschillencommissie tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. In de onderhavige kwestie betreft het echter geen klacht van klager jegens het ziekenhuis in het kader van zijn zorgverlening, maar heeft de klacht betrekking op de wijze waarop zijn familie door het ziekenhuis is bejegend.

In dit verband voert het ziekenhuis aan dat de partner van klager – die geen Nederlands spreekt – veel bij haar partner in het ziekenhuis aanwezig was en veeleisend was naar de servicemedewerkers van het ziekenhuis. Op 29 juli 2018 wilde zij van de servicemedewerker koffie ontvangen. De betreffende servicemedewerker, die er voor de patiënten is en niet om het bezoek van die patiënten van eten en drinken te voorzien, heeft de partner van klager laten zien waar de koffiemachine staat en kenbaar gemaakt hoe de partner zelf koffie kon halen. De servicemedewerker is later die dag door de dochter van klager boos aangesproken en dreigde een klacht in te dienen. Daarbij werd de betreffende servicemedewerker beticht van racisme. Door het ziekenhuis is vervolgens voorgesteld om hierover met elkaar in gesprek te gaan. Dit gesprek heeft plaatsgevonden op de verpleegafdeling met de betrokken servicemedewerker, een senior verpleegkundige en een verpleegkundige. Nog los gezien van het feit dat de servicemedewerker zeer aangeslagen was door de woorden die tegen haar zijn geuit, herkent zij zich niet in de negatieve beschrijving die door de familie van klager over haar is neergezet. Omdat de verwijten van de familie maar bleven komen en de toon van het gesprek bovendien steeds aanvallender werd, ondanks de uitleg van het ziekenhuis, heeft de senior verpleegkundige het gesprek beëindigd.

Op 31 juli 2018 heeft er vervolgens een familiegesprek plaatsgevonden met de twee behandelend artsen van klager en de senior verpleegkundige in aanwezigheid van klager en zijn dochter. Tijdens dit gesprek heeft de behandelend arts van klager kenbaar gemaakt dat het gedrag van klagers familie op 29 juli 2018 onacceptabel is. Tevens is tijdens dat gesprek te kennen gegeven dat vijandig en beledigend gedrag van de familie jegens personeel van het ziekenhuis niet getolereerd wordt. De dochter van klager heeft tijdens het gesprek laten blijken dit te begrijpen en dit te zullen terugkoppelen met de rest van de familie.

Beoordeling
Alvorens de commissie tot een inhoudelijke behandeling van het geschil kan komen, dient zij eerst te onderzoeken of klager ontvangen kan worden in zijn klacht.

De commissie dient in dat verband te onderzoeken of het door het ziekenhuis naar voren gebrachte argument in de weg staat aan een inhoudelijke behandeling van het geschil. De commissie acht dat dit het geval is op grond van het navolgende.

Op grond van het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg heeft de geschillencommissie tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.

De commissie constateert dat er een conflict is ontstaan met de dochter en schoondochter van klager naar aanleiding van een incident met de echtgenote van klager over een kop koffie. De commissie stelt in dit verband vast dat noch het incident, noch het naar aanleiding daarvan ontstane conflict betrekking heeft op een gedraging van de zorgaanbieder jegens haar cliënt. De enkele omstandigheid dat het conflict door een arts in een familiegesprek aan de orde is gesteld in aanwezigheid van klager maakt dat niet anders. De commissie is derhalve met het ziekenhuis van oordeel dat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht. Aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil komt de commissie daarom niet toe.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie oordeelt klager niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Aldus beslist op 3 mei 2019 door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, mevrouw A.G.P.M.E. van Bergen en de heer ir. H.J.A.M. Bodelier, leden, op 3 mei 2019 waarbij mevrouw mr. K.C.L.J. Verhoeven als secretaris fungeerde.