De zorginstelling erkent dat de communicatie tussen haar en de mentor van de cliënt lange tijd niet goed is verlopen en dat de zorg ook niet altijd goed is geweest. De mentor en de zorginstelling moeten onder leiding van de Vertrouwenspersoon Klachten op korte termijn afspraken maken over de punten die in het advies van de Vertrouwenspersoon Klachten zijn opgenomen. De regiomanager moet de regie nemen bij de uitvoering ervan

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: Zorgovereenkomst    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 118963

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Naam], wonende te [plaats] (mentor van [naam cliënte]), (hierna te noemen: de mentor) en Stichting Ons Tweede Thuis, gevestigd te Aalsmeer, (hierna te noemen: de zorginstelling)

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 3 december 2018 te Amsterdam. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De mentor werd ter zitting vergezeld van haar echtgenoot en [naam], Vertrouwenspersoon Klachten. Namens de zorginstelling zijn verschenen [naam], regiomanager, [naam], maatschappelijk werker, [naam], medewerker beleid en kwaliteit, [naam] Arts Verstandelijk Gehandicapten, en [naam], orthopedagoog.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de zorgverlening voor de zus van de mentor, [naam] (hierna: de cliënte).

Standpunt van de mentor

De mentor heeft haar klachten vermeld in het door haar d.d. 14 augustus 2018 ingevulde klachtenformulier en de daarbij behorende bijlagen, waarvan de kern – kort en zakelijk – als volgt wordt weergegeven:

De zorg voor cliënte is onvoldoende; dat blijkt uit het navolgende.
(1) de cliëntplannen zijn niet in overeenstemming met de anamneses;
(2) het lukt de zorginstelling niet om de communicatie over de cliënte naar de oudste zus (mentor), in het team en naar en van het management op orde te krijgen;
(3) de ontwikkeling van cliënte wordt onvoldoende gestimuleerd.
De klachten lopen al langere tijd. Het advies naar aanleiding van de doorlopen klachtenprocedure leidt niet tot de gewenste oplossing; evenmin als de oproep aan de Raad van Bestuur om zich over de zaak te buigen.

Het uiteindelijke doel van de klacht is goede zorg voor cliënte, bijdragend aan haar welzijn. Het cliëntplan zou de zorg voor cliënte moeten beschrijven die door de zorginstelling wordt aangeboden. De zorgvragen en gewenste ondersteuning komen voort uit de anamnese die regelmatig door deskundigen van de instelling worden uitgevoerd en die de basis voor het cliëntplan vormen. De communicatie op diverse niveaus kan veel beter en dient ondersteund te worden door informatiesystemen. De kansen en mogelijkheden van cliënte om regie te nemen in haar eigen ruimte (ontwikkelkracht) worden, naar het inzicht van de mentor, thans onvoldoende benut.

Standpunt van de zorginstelling

Voor het standpunt van de zorginstelling verwijst de commissie naar het verweer van de zorginstelling d.d. 5 november 2018. In de kern komt het verweer van de zorginstelling op het volgende neer.

Cliënte is vanaf 1985 bewoner van de zorginstelling. Zij woont in een appartement verbonden aan een gemeenschappelijke ruimte op een woonvoorziening. Het is een woonvoorziening waarbij geen
24-uurs toezicht of nabijheid is, wel 24-uurs mogelijkheid voor het oproepen van begeleiding. Daarnaast krijgt cliënte individuele begeleiding volgens afspraken in de Zorg en Dienstverleningsovereenkomst en afspraken vastgelegd in het ECD. Cliënte is een vrouw van 58 jaar met een licht verstandelijke beperking. Ze heeft als indicatie een 3VG Wonen met begeleiding en verzorging.

Op 25 april 2016 is een Sociaal Emotioneel Onderzoek afgenomen. Deze is nog niet in de anamnese verwerkt. De adviezen die uit dit onderzoek voortkwamen zijn door de persoonlijke begeleider in overleg met gedragsdeskundige wel al in de basisondersteuning opgenomen. Het ondersteuningsplan is in lijn met de anamnese, gebaseerd op de inbreng van de gedragsdeskundige. Het meest recente ondersteuningsplan is in nauwe samenwerking met de mentor opgesteld.
In de begeleidingsafspraken komt het structureren als onderdeel van de bejegening veel voor. Cliënte wordt ondersteund bij de voorbereiding van haar vakanties en heeft een vaste structuur voor de vrije dagen. De persoonlijke begeleider bespreekt regelmatig met cliënte hoe het gaat om in te schatten of bijstelling nodig is.

De zorginstelling is van mening dat zij de adviezen genoemd door de Vertrouwenspersoon Klachten
– naar aanleiding van de klachten van de mentor – naar haar beste kunnen heeft opgevolgd door de volgende acties te nemen:
(1) een andere persoonlijke begeleider aan te stellen;
(2) de locatiemanager staat open voor een maandelijks telefonisch overleg met de mentor. De mentor wil dit afstemmende contact echter niet voortzetten;
(3) de regiomanager is regelmatig in beeld geweest. Zij heeft een voorstel gedaan om het traject te bespreken om tot meer formele wettelijke vertegenwoordiging te komen. Helaas heeft de mentor aangegeven geen gebruik te willen maken van deze uitnodiging;
(4) de verzoeken van de mentor tot inhoudelijke bijstelling van het ondersteuningsplan zijn verwerkt in overleg met de persoonlijke begeleider;
(5) de werkpunten en doelen zijn concreet.
De zorginstelling erkent dat de mentor door de rechtbank als wettelijk vertegenwoordiger van cliënte is aangesteld en hoopt tot een goede samenwerking te komen.

Tot voor kort was de andere zus van cliënte aanspreekpunt voor het cliëntplan. Er is een verschil in visie op passende zorg tussen de beide zussen. De zorginstelling erkent het toegewezen mentorschap en zoekt naar een werkbare samenwerking met beide zussen ten behoeve van de zorg en begeleiding van cliënte. Het standpunt van de zorginstelling is dat zij de personen die belangrijk zijn in het leven van een cliënt altijd betrekken.
De zorginstelling vraagt zich af wat de mentor nodig heeft om zich erkend te voelen als gesprekspartner. Aangeboden gesprekken worden als zij zich niet gehoord voelt, afgewezen. Er is daarna geen mogelijkheid meer om tot een oplossing te komen. Als zorgverlener zou de zorginstelling graag in gesprek gaan en ook van de kant van de mentor ervaren dat ze open staat voor de onderbouwde inzichten van de zorginstelling om vervolgens te kunnen komen tot een goede zorg en dienstverlening voor cliënte en mede gebaseerd op de wensen van cliënte.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het
volgende.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorginstelling vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorginstelling tekort is geschoten in de uitvoering van de
behandelingsovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorg¬instelling. De tekortkoming moet aan de zorginstelling kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.

Door de zorginstelling wordt erkend dat de communicatie tussen haar en de mentor lange tijd niet goed is verlopen. Ook wordt erkend dat de zorg niet altijd goed is geweest. Met deze erkenning staat vast dat de klacht van de mentor gegrond is.
De zorginstelling stelt dat zij wel in staat is de in het cliëntplan genoemde zorg te kunnen bieden. De commissie is van oordeel dat zij deze zorg dan ook dient te bieden. De laatste weken is de zorg weliswaar verbeterd, maar deze zorg dient nog wel geborgd te worden. Daarnaast is de commissie van oordeel dat de zorginstelling de positie van de mentor als wettelijk vertegenwoordiger en derhalve als eerste aanspreekpunt dient te respecteren.

De Vertrouwenspersoon Klachten heeft in zijn advies d.d. 13 mei 2017 geconstateerd dat de verhoudingen tussen de mentor en de zorginstelling vanaf 2013 zijn verslechterd. Dit heeft geresulteerd in een verstoorde driehoek (cliënte-zorginstelling-mentor). De vertrouwenspersoon adviseert – teneinde de zorg voor cliënte te verbeteren en daarnaast de verstoorde driehoek te herstellen – het volgende:
(1) creëer een nieuw startpunt in de samenwerking door een nieuwe persoonlijke begeleider aan te stellen en spreek hierbij over en weer verwachtingen uit;
(2) neem de opmerkingen en verzoeken van de mentor alsnog serieus;
(3) werk met concretere afspraken, ook in het cliëntplan;
(4) leer van het verleden;
(5) heb oog voor de verschillen;
(6) blijf open en transparant;
(7) waar de zorginstelling fouten herkent in het advies wordt geadviseerd hiervoor zo snel mogelijk excuses aan te bieden.

Ter zitting is gebleken dat het door de moeizame communicatie voor de zorginstelling en de mentor moeilijk is om het advies van de Vertrouwenspersoon Klachten uit te voeren. Desondanks willen de zorginstelling en de mentor het in het advies genoemde nieuwe startpunt creëren teneinde aan de andere punten uit het advies van de Vertrouwenspersoon Klachten te kunnen werken.
De commissie is, op grond van hetgeen partijen te dien aanzien over en weer naar voren hebben gebracht, van oordeel dat partijen onder leiding van de Vertrouwenspersoon Klachten op korte termijn afspraken dienen te maken op de punten die in het eerder genoemde advies van de Vertrouwenspersoon Klachten zijn opgenomen. Het is vervolgens aan de regiomanager om die afspraken over te brengen op de medewerkers van de zorginstelling, daarin nadrukkelijk de regie te nemen, de uitvoering te monitoren en deze zo nodig bij te stellen. Ook dient de regiomanager de regie te nemen in en zorg te dragen voor een adequate communicatie van de zorginstelling met de mentor ten aanzien van (het verloop van de) uitvoering van de afspraken.

Het voorgaande leidt de commissie tot het oordeel dat de door de mentor ingediende klacht gegrond is.
De zorginstelling dient het klachtengeld overeenkomstig het reglement van de commissie aan de mentor te vergoeden.

Derhalve zal als volgt worden beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht van de mentor gegrond;

– adviseert partijen dringend om onder leiding van de Vertrouwenspersoon Klachten afspraken te maken op de punten die zijn opgenomen in het advies van de Vertrouwenspersoon Klachten in zijn brief van 13 mei 2017;

– dringt er bij de regiomanager op aan:
1. om uitdrukkelijk de regie te nemen bij de uitvoering van die afspraken door de instelling, dit te monitoren en de afspraken zo nodig bij te stellen;
2. om uitdrukkelijk de regie te nemen in en zorg te dragen voor een adequate communicatie van de zorginstelling met de mentor ten aanzien van (het verloop van) de uitvoering van de afspraken;

– bepaalt dat de zorginstelling overeenkomstig het reglement van de commissie aan de mentor  het klachtengeld voor een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden;

– wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg op 3 december 2018.