De zorgaanbieder heeft zich voldoende ingespannen om binnen haar mogelijkheden goede zorg te verlenen aan de moeder van klager. Er is niet gebleken dat de zorgaanbieder op enig moment sneller had kunnen en moeten handelen na het gebruik van de alarmbel. De bejegening van klager heeft de uitvoering van de zorgtaak niet negatief beïnvloed

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 120697

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Klager], wonende te [plaats], gemachtigde: [naam advocaat], advocaat te Leiden, en Stichting Aafje thuiszorg huizen zorghotels, gevestigd te Rotterdam, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
 
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 22 februari 2019 te Den Haag. Verschenen zijn: klager, vergezeld van [naam] en bijgestaan door [naam advocaat]. Voornoemd en namens de zorgaanbieder [naam], specialist ouderengeneeskunde bij de zorgaanbieder, en [naam], programmamanager behandeling bij de zorgaanbieder. Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening aan de inmiddels overleden moeder van klager, [naam moeder] (verder ook te noemen: cliënte).

Standpunt van klager

Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Die stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd.

De klachten van klager komen samengevat op het volgende neer.
1. De verzorging van cliënte is onvoldoende geweest. Als gevolg van vaginale kanker kampte cliënte met ernstige incontinentie en was haar gezondheidstoestand zeer zwak. Extra zorgvuldigheid voor de intieme verzorging was daarom geboden. Cliënte werd echter slechts eens per twee uur verschoond. Een dergelijke frequentie is geen adequate zorgverlening, te meer nu het gebruikte incontinentiemateriaal volstrekt ontoereikend was.
2. De verschoning van cliënte is onvoldoende geweest. De zorgaanbieder had de mogelijkheid van alternatieve, wél geschikte, incontinentiematerialen moeten onderzoeken. Verder stelt klager dat aan zijn verzoek om cliënte extra te verschonen geen gehoor is gegeven en de verpleegkundige zelfs is weggelopen zonder enige zorg aan zijn moeder te wijden.
3. De zorgaanbieder had bij het gebruik van de alarmbel door/namens cliënte direct, althans binnen 60 seconden zoals ook het geval was bij een zorgaanbieder waar cliënte eerder verbleef, tot actie moeten overgaan. Dit is niet gebeurd. Binnen de zorgaanbieder bestaat vreemd genoeg geen enkel beleid om binnen een bepaalde tijd op de alarmbel te reageren.
4. De zorgaanbieder heeft klager onheus bejegend. Klager werd overmand door emoties waardoor de communicatie met hem mogelijk moeizamer verliep dan normaal. Van personeel in de zorg mag echter worden verwacht dat zij goed met emotionele familieleden kunnen omgaan. De houding van klager mag dan ook nooit aanleiding zijn om hem onheus te behandelen of hem ongeduldig de deur te wijzen, zoals tijdens de intake was gebeurd.

Klager verlangt een immateriële schadevergoeding van de zorgaanbieder van € 500,–.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken die hier als herhaald en ingelast dienen te worden beschouwd.

De zorgaanbieder concludeert tot ongegrondverklaring van de klachten en voert daartoe kort gezegd het volgende aan.

Cliënte heeft de zorg gekregen die wenselijk en noodzakelijk was. Zij werd op zeer regelmatige basis verschoond maar omdat zij klachten had van doorlopend dunne defecatie en daarbij incontinent was, kon de zorgaanbieder niet voorkomen dat zij na verschoning kort daarna wederom moest worden verschoond. De zorgaanbieder streeft ernaar om zo snel mogelijk op de alarmbel te reageren. Omdat er meerdere zorgmomenten en situaties kunnen voorkomen op een zorgafdeling is het mogelijk dat een cliënt incidenteel langer moet wachten dan vijf minuten.
De zorgaanbieder betreurt het dat het contact met klager vanaf het opnamemoment van cliënte moeizaam was, maar geeft aan dat zij het belang voor de juiste zorg voor cliënte altijd voorop heeft gesteld.

Beoordeling 

De commissie overweegt naar aanleiding van het over en weer gestelde het volgende.

De verzorging en de verschoning van de cliënte
Vanwege de samenhang tussen de eerste en de tweede klacht zullen deze hierna gezamenlijk worden besproken. Kort gezegd komen deze klachten er op neer dat zijn moeder te weinig is verschoond en dat het gebruikte incontinentiemateriaal ontoereikend was.

Vast staat dat cliënte bij opname op 1 september 2017 zeer zwak en ziek was na een ziekenhuisopname in verband met hematurie bij een verdenking van een radiatiecystitis (na radiotherapie vanwege vaginacarcinoom). Cliënte was incontinent met doorlopende dunne defecatie. De commissie onderkent dat klager zijn moeder meerdere keren in de ontlasting heeft aangetroffen. Dit was pijnlijk omdat haar wond infecteerde. Niettemin heeft zij zelf overigens niet geklaagd over de verzorging maar mogelijk was zij daarvoor zelf te ziek.
Vast staat ook dat klager zich heeft ingezet om de zorgelijke situatie van zijn moeder te verbeteren en zeer regelmatig heeft aangedrongen om zijn moeder onmiddellijk te verschonen. Dat dit vrijwel steeds niet direct maar pas na enige tijd geschiedde is echter – vanwege de complexe aard van de aandoening – onvoldoende om de conclusie te rechtvaardigen dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de zorgverlening.

Door de zorgaanbieder is aangegeven dat cliënte regelmatig – elke twee uur – werd verschoond. Uit het door klager bijgehouden (deels ook op film vastgelegde) overzicht volgt dat als klager vroeg zijn moeder te verschonen, dit doorgaans is gedaan al duurde dat vaker twintig minuten, een enkele keer korter, maar ook wel langer, soms ook wel langer dan een uur. Dit wachten moet klager enorm hebben gefrustreerd, temeer daar ook hij machteloos moest toezien dat zijn moeder zorgelijk ziek was. Niettemin leidt dit overzicht niet tot de conclusie dat de zorg dus onvoldoende was of anderszins niet voldeed aan de daaraan in redelijkheid te stellen eisen.
Dat het ziekenhuis waar cliënte op 17 september 2017 is opgenomen – en waar zij een week later overleed – zou hebben geconstateerd dat de verzorging bij de zorgaanbieder onvoldoende is geweest, is door klager niet nader toegelicht of onderbouwd en kan evenmin anderszins uit het dossier worden vastgesteld. Dit leidt dus evenmin tot de conclusie dat de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan datgene wat van een zorgaanbieder in redelijkheid mag worden verwacht. Het betrof hier naar het oordeel van de commissie een zeer complexe zorgvraag, die vrijwel niet te leveren is.

Voor zover de klacht ziet op de kwaliteit van het gebruikte incontinentiemateriaal overweegt de commissie dat door de zorgaanbieder ter zitting afdoende is toegelicht dat beter absorberend materiaal geen oplossing bood omdat het hier ontlasting betrof in de vorm van dunne defecatie en het dan zelfs de voorkeur verdient om dunner materiaal te gebruiken en vaker te verschonen. Dat de ontlasting (bij herhaling) buiten het incontinentiemateriaal was geraakt, is niet op te maken uit de klacht van klager en is evenmin anderszins op te maken uit het dossier. De commissie is dan ook van oordeel dat de klacht dat het gebruikte incontinentiemateriaal ongeschikt was en er aanleiding was voor een onderzoek naar ander incontinentiemateriaal ongegrond is.

Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de zorgaanbieder zich in voldoende mate heeft ingespannen om binnen haar mogelijkheden goede zorg te verlenen aan cliënte.

De commissie acht deze klachtonderdelen dan ook ongegrond.

Reactietijd na het gebruik van de alarmbel
Volgens klager heeft de zorgaanbieder na het gebruik van de alarmbel door/namens cliënte niet snel genoeg gehandeld.

De commissie stelt voorop dat zij het begrijpelijk vindt dat (naasten van) cliënten wensen dat de zorgaanbieder na inschakeling van de alarmbel meteen tot actie overgaat. Dit is echter, zoals door de zorgaanbieder ook is aangegeven, niet altijd mogelijk. Klager heeft ter zitting een filmopname getoond waarop was te zien dat er geen ander rood lampje brandde. Ook als dit zou betekenen dat er geen andere alarmbel was ingedrukt betekent dit naar het oordeel van de commissie niet, althans niet automatisch dat er voor het verplegend personeel op dat moment geen andere zwaarwegender prioriteit was dan die van cliënte.

De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat haar beleid inzake de alarmbel is om zo snel mogelijk te reageren. Naar het oordeel van de commissie is noch uit het onderzoek ter zitting, noch uit het dossier gebleken dat de zorgaanbieder op enig door klager aangevoerde situatie sneller had kunnen en moeten handelen.
Door klager is bepleit bij protocol vast te leggen dat binnen 60 seconden op de alarmbel moet worden gereageerd. Een tijdslimiet kan naar het oordeel van de commissie niet voorkomen dat in voorkomend geval prioriteiten moeten worden gesteld. Dat de zorgaanbieder bij cliënte in dit opzicht toerekenbaar te kort schoot, is uit hetgeen door klager is aangevoerd niet af te leiden.

De commissie verklaart ook dit klachtonderdeel daarom ongegrond.

De bejegening van klager
Met betrekking tot de klacht ter zake de bejegening van klager overweegt de commissie als volgt.

De behandelingsovereenkomst betreft de relatie tussen de zorgaanbieder en cliënte. Klager kan dan ook slechts in de klacht worden ontvangen voor zover de bejegening van invloed was op de aan cliënte te bieden zorg. De commissie merkt in dit verband op dat het intakegesprek buitengewoon onaangenaam was voor klager en wellicht een geïrriteerde toon heeft gezet in de communicatie tussen klager en de zorgaanbieder. 
Er zijn echter geen, althans onvoldoende aanwijzingen dat de bejegening van de zorgaanbieder jegens klager zodanig is geweest dat dit een toerekenbare tekortkoming in de zorgverlening heeft opgeleverd. Met name is niet kunnen worden vastgesteld dat de uitvoering van de zorgtaak negatief is beïnvloed door onvrede over het optreden van klager. Hoewel de klacht dus ongegrond dient te worden verklaard, hecht de commissie er aan op te merken dat de zorgaanbieder zich met meer begrip en inlevingsvermogen ten aanzien van klager bij de intake, zichzelf maar zeker ook klager veel ongerief had kunnen besparen. Tot een gegrondverklaring van de klacht kan dit – als hiervoor is overwogen – niet leiden.

Conclusie
Het voorgaande betekent dat alle klachtonderdelen ongegrond zullen worden verklaard. Dit oordeel brengt mee dat de commissie reeds daarom geen grond ziet voor toekenning van een schadevergoeding aan klager.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

–  verklaart de klachten ongegrond;

– wijst de gevorderde schadevergoeding af.

Aldus beslist op 22 februari 2019 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, de heer mr. drs. L. Grégoire en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, waarbij mevrouw mr. A. van der Landen als secretaris fungeerde.