Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
114003
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats], gemachtigde: [naam], dochter van cliënte en Stichting Protestantse Zorggroep Crabbehoff, gevestigd te Dordrecht, (verder te noemen: de zorgaanbieder).Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. Het geschil is ter zitting behandeld op 5 juli 2018 te Rotterdam. De gemachtigde van cliënte is ter zitting verschenen. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], bestuurder van de Zorggroep Crabbehoff, en [naam], secretaris RvT en RvB.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Onderwerp van het geschil
De klacht betreft het niet opvolgen van het advies tot mediation van een externe Klachtenadvies commissie door de zorgaanbieder.
Standpunt van gemachtigde van cliënte
Voor het standpunt van de gemachtigde van cliënte verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van cliënte op het volgende neer.
Vanaf april 2010 tot oktober 2017 heeft cliënte in het verpleeghuis Dubbelmonde gewoond. Cliënte is inmiddels overleden.
De klacht van de gemachtigde betreft de verstoorde communicatie met de zorgaanbieder. Een door de zorgaanbieder ingeschakelde externe Klachtenadviescommissie heeft in haar uitspraak geadviseerd een mediator te benoemen, die de communicatie tussen partijen vlot diende te trekken.
De zorgaanbieder heeft hier evenwel – niet gemotiveerd – vanaf gezien; wel is er een mentor benoemd sinds 7 september 2015, die als eerstverantwoordelijke contactpersoon heeft opgetreden.
Cliënte vordert van de zorgaanbieder een schadevergoeding van € 1.217,22, zijnde de gemaakte kosten van een andere mentor die door de rechtbank op verzoek van cliënte is aangesteld.
Ter zitting heeft de gemachtigde haar klacht toegelicht.
Zij stelt voorop dat zij een uitspraak van de commissie wenst over de klacht, ondanks het aanbod van de zorgaanbieder de gevorderde schadevergoeding te betalen. Het gaat haar niet om het geld. Zij heeft in de afgelopen jaren zoveel frustratie ondervonden met betrekking tot de zorgverlening aan haar moeder door de zorgaanbieder en het gebrek aan communicatie, dat zij graag van de commissie een bindend advies krijgt om daarmee ook een periode voor haar zelf te kunnen afsluiten. Verder kan de uitspraak van de commissie ook dienen om de zorg van de zorgaanbieder in algemene zin te doen verbeteren.
Het gaat erom dat dat de klachten van gemachtigde niet serieus genomen zijn. Dit heeft een emotioneel effect gehad op haar moeder.
Er waren klachten over:
1. De kwaliteit van de zorg: in het ziekenhuis bleek dat het gehoorapparaat van haar moeder nooit was schoongemaakt met als gevolg dat zij geruime tijd onnodig doof is geweest; de medicatieverstrekking was niet op orde, ze kreeg medicijnen van andere cliënte en verkeerde oogdruppels toegediend;
2. De zorgaanbieder heeft haar moeder meegedeeld dat zij een hogere bijdrage zou moeten betalen als zij veel geld op haar bankrekening zou hebben. De gemachtigde trof een bedrag van € 10.000,– in de kast van haar moeder aan, dat voor een ieder voor het grijpen lag;
3. De externe klachtencommissie heeft partijen geadviseerd zich tot een mediator te wenden teneinde te komen tot een oplossing met betrekking tot de communicatie. De zorgaanbieder heeft dit advies naast zich neer gelegd. De druk op moeder en gemachtigde was zo groot dat gemachtigde via de rechter zelf een mentor in de arm heeft genomen om de communicatie vlot te trekken. Dit heeft echter niet gewerkt.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.
Rondom de zorg- en dienstverlening van cliënte was alles goed geregeld. Zij was tevreden en heeft in de periode dat zij zorg heeft ontvangen nimmer geklaagd. Cliënte was wilsbekwaam en kon goed haar eigen standpunt verwoorden. De zorgaanbieder was op de hoogte van de spanningen tussen moeder en dochter. De zorgaanbieder is meerdere malen in gesprek gegaan met de dochter en heeft zich ingespannen om, samen met allen die direct betrokken waren bij de zorg- en dienstverlening aan cliënte, afspraken te maken en een vraag te formuleren om voor te leggen aan een mediator. Dit is echter niet gelukt. Omdat er geen duidelijk doel kon worden geformuleerd is van de inzet van een externe mediator afgezien. De rollen en taken, van een ieder die met de zorg- en dienstverlening aan cliënte te maken had, waren duidelijk; er waren geen problemen met betrekking tot de zorg- en dienstverlening aan cliënte en er was geen mediation-vraag.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder haar standpunt nader toegelicht.
Cliënte kon zeer goed voor zichzelf opkomen. Ten aanzien van de primaire zorg zijn meerdere gesprekken met de dochter gevoerd en is een rolverdeling gemaakt. De dochter zou als bewindvoerder de financiën van haar moeder beheren.
De zorgaanbieder heeft via de geestelijk verzorger een poging tot mediation gedaan. Al met al is er buitengewoon veel tijd in de klachten van de dochter gestoken. De dochter wilde naar beste weten de zorg voor haar moeder regelen maar had zelf veel persoonlijke problemen die aandacht vergden. De zorgaanbieder was echter in de eerste plaats verantwoordelijk voor de zorg van haar moeder, die naar tevredenheid moest worden uitgevoerd. De zorgaanbieder heeft na al deze gesprekken een mediation-traject niet nodig bevonden, omdat dit niets zou toevoegen aan de bestaande situatie.
De zorgaanbieder heeft getracht de zaak te schikken door het aanbieden van het gevorderde schadebedrag. Hierop is de dochter van cliënte evenwel niet ingegaan.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de behandelingsovereenkomst die zij met cliënte heeft gesloten. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en cliënte moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.
Het is de commissie niet helder of de door de gemachtigde aangevoerde nadere klachten ter zake van de kwaliteit van de zorgverlening deel uitmaken van de klacht. Zij heeft in dit kader een aantal incidenten (gehoorapparaat/medicatie) genoemd. De commissie kan hier geen oordeel over geven nu deze incidenten niet nader zijn omschreven en/of in de tijd zijn aangeduid. Voor zover de klacht betrekking heeft op het geldbedrag dat cliënte in haar kast had liggen, is deze ongegrond. Ter zitting is genoegzaam komen vast te staan dat cliënte (toen) volledig wilsbekwaam was, zoals ook door de gemachtigde niet is betwist, en over haar eigen financiën kon beschikken en beslissen. Aan de zorgaanbieder komt geen verantwoordelijkheid toe voor de hoeveelheid contant geld waarover cliënte wenste te beschikken. Van enig nalaten in de zorg door de zorgaanbieder kan in deze dan ook geen sprake zijn.
De commissie heeft op grond van de overgelegde stukken en de toelichting van partijen vastgesteld dat er sinds 2015 sprake is (geweest) van een zeer verstoorde relatie tussen de gemachtigde, bewindvoerder van cliënte, en de zorgaanbieder.
Tijdens de behandeling van de klacht met betrekking tot de communicatie op 6 november 2015 is door de externe Klachten-adviescommissie Drechtsteden voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties geadviseerd om met behulp van een zingevingsspecialist te komen tot een traject gericht op mediation waarbij als doel is gesteld het herstel van een productieve communicatie tussen partijen.
Ter zitting is de commissie gebleken dat er een aantal gesprekken tussen partijen is gevoerd, dat de zorgaanbieder geen heil heeft gezien in een mediation-traject en deze ook niet nodig heeft bevonden daar naar het oordeel van de zorgaanbieder cliënte tevreden was met de verleende zorg en er een duidelijke en goed functionerende rolverdeling was waardoor er ook geen problemen waren met betrekking tot de zorg- en dienstverlening aan cliënte.
De gemachtigde heeft aangegeven wel degelijk behoefte te hebben gehad aan een onafhankelijke mediator; communicatie met de zorgaanbieder en met de aangestelde mentor, als wettelijk vertegenwoordiger van cliënte inzake haar zorg- en welzijnsbelangen, was er niet en de gemachtigde voelde vanuit de organisatie een emotionele druk op haar en op haar moeder.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder aldus het advies van de externe Klachten-Adviescommissie eenzijdig naast zich neer heeft gelegd. Het enkele argument dat cliënte geen klachten had over de zorgverlening en dus tevreden was en dat naar het eigen oordeel van de zorgaanbieder de rolverdeling goed liep, acht de commissie bepaald onvoldoende. De mediator was juist bedoeld om het zorgproces te verbeteren. Een mediation-traject had ertoe kunnen leiden dat de inmiddels verstoorde communicatie tussen de gemachtigde, die inmiddels tevens bewindvoerder van cliënte was, en allen die bij de zorg waren betrokken, zou verbeteren. Dit zou ten goede zou zijn gekomen aan het welbevinden van cliënte en daarmee aan haar zorgverlening. Bovendien had dit traject heel veel tijd, energie en frustratie voor alle bij de zorg betrokken partijen in de jaren daaropvolgend kunnen besparen.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder, door het eenzijdig en niet, althans onvoldoende, gemotiveerd terzijde leggen van het advies tot aanstellen van een mediator, tekort is geschoten in de uitvoering van de behandelingsovereenkomst die zij met cliënte heeft gesloten. Zij acht de klacht op dit onderdeel gegrond.
Cliënte heeft een schadevergoeding gevorderd van € 1.217,22, zijnde de kosten van een andere mentor die door de rechtbank op verzoek van cliënte is aangesteld.
De commissie ziet geen aanleiding tot toewijzing van deze vordering daar er tussen de gegrondheid van de klacht en deze kosten geen verband bestaat. De commissie kan – zonder nadere toelichting, die er niet is – niet in zien waarom deze kosten wegens het tekortschieten van de zorgaanbieder ten aanzien van de geadviseerde mediation, in redelijkheid aan de zorgaanbieder dienen te worden toegerekend. Zij wijst de vordering af.
Nu de klacht van de cliënte door de commissie gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, bepaalt de commissie, onder verwijzing naar artikel 19 van het reglement, tevens dat de zorgaanbieder aan de gemachtigde het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld gedeeltelijk moet vergoeden. Zij zal de zorgaanbieder veroordelen tot betaling van € 26,25 aan de cliënte.
Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie, beslissende naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de regels van het recht, de tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden:
I. verklaart de klacht met betrekking tot het niet aanstellen van een mediator gegrond en veroordeelt de zorgaanbieder, overeenkomstig artikel 19 van het reglement van de commissie, tot betaling van een bedrag van € 26,25 aan gemachtigde ter zake van het klachtengeld;
II. verklaart de klacht voor het overige ongegrond en wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist op 5 juli 2018 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg.