Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
116634
De uitspraak:
In het geschil tussen
de nabestaanden van [naam], overleden op [datum], (hierna te noemen: de cliënten), en
de stichting Trimenzo, gevestigd te Twello, (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de stukken, die door partijen aan haar zijn overgelegd.
De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 26 juli 2018 te Nijmegen.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– de cliënten, vertegenwoordigd door twee dochters van wijlen [naam], (hierna te noemen: moeder), te weten [naam] en [naam], bijgestaan door [naam], cliëntondersteuner langdurige zorg, werkzaam bij de stichting Zorgbelang Gelderland, gevestigd te Arnhem,
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam], directeur, en [naam], manager Wonen & Zorg.
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de commissie partijen in de gelegenheid gesteld om buiten haar aanwezigheid te trachten met elkaar tot een schikking te komen en daartoe de behandeling geschorst. Na hervatting van de behandeling hebben partijen de commissie meegedeeld dat zij niet tot een schikking zijn geraakt. De cliënten hebben daaraan toegevoegd dat zij (blijven) opteren voor een beslissing van de commissie.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het niet of onvoldoende nakomen van de afspraken zoals die zijn neergelegd in het zorgleefplan betreffende moeder en de nadien gemaakte aanvullende afspraken en de niet naar tevredenheid van de cliënten verlopen communicatie tussen hen en de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënten
Het standpunt van de cliënten, zoals dit is vermeld in het vragenformulier van 3 april 2018, dat dit geschil heeft ingeleid, luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 1 oktober 2012 is moeder binnen de organisatie van de zorgaanbieder verhuisd. Sindsdien verliep de communicatie met de zorgaanbieder stroef en werd de familie niet meer op de hoogte gehouden van de interne veranderingen en kreeg zij ook geen uitnodiging meer voor de jaarlijkse evaluatie van het zorgleefplan betreffende moeder. De familie moest hiervoor steeds zelf het initiatief nemen. Tijdens een informatieavond heeft de familie hierover vragen gesteld en daarop als antwoord gekregen dat dit in 2013 weer wordt opgepakt, maar dit gebeurde pas op aandringen van de familie.
Tussen 2013 en 2016 heeft de familie steeds geprobeerd in overleg te gaan met de zorgaanbieder. In deze periode is de communicatie tussen de familie en de zorgaanbieder niet verbeterd. De familie moest zelf een CIZ-indicatie aanvragen en vanwege bezuinigingen is er voor de familie ook geen contactpersoon meer aan de zijde van de zorgaanbieder. De communicatie verliep stroef wegens de vele personeelswisselingen. Vanaf september 2015 is de stichting Zorgbelang Gelderland in de persoon van [naam], betrokken in deze kwestie.
Op 24 augustus 2016 heeft de familie een interne klacht ingediend tegen de zorgaanbieder. Bij brief van 20 september 2016 heeft de zorgaanbieder excuses aangeboden aan de familie voor het niet naleven van de zorgafspraken.
Ondanks een interne klachtenprocedure is nadien vanaf februari 2017 tot aan het overlijden van moeder de kwaliteit van de zorg bij de zorgaanbieder onvoldoende verbeterd. Er zijn veel gesprekken geweest en de familie heeft steeds geprobeerd ingang te zoeken, maar uit de vele medicatiefouten en het niet naleven van het zorgplan, is de familie genoodzaakt de klacht bij de commissie in te dienen. De familie heeft meerdere keren van de zorgaanbieder excuses gekregen en er is beterschap beloofd.
Door de klacht bij de commissie in te dienen hoopt de familie dat de zorgaanbieder methodische en goede zorg gaat leveren en zij stelt voor dat de locatie het Grotenhuis onder toezicht komt omdat deze locatie steeds aangeeft te willen veranderen maar dat niet doet.
Standpunt van de zorgaanbieder
Het standpunt van de zorgaanbieder luidt in hoofdzaak als volgt.
De zorgaanbieder heeft in het verleden al erkend fouten te hebben gemaakt en ook erkend dat hij sommige toezeggingen aan de familie niet heeft kunnen waarmaken. De zorgaanbieder heeft daarvoor excuses aangeboden. Op 26 september 2017 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen enerzijds enkele nabestaanden van moeder en de cliëntondersteuner langdurige zorg van Zorgbelang Gelderland en anderzijds de directeur en de manager Wonen & Zorg van de zorgaanbieder. Onderwerp van dit gesprek was de evaluatie van en de klachten over de zorgverlening door de zorgaanbieder aan moeder. Volgens de zorgaanbieder was dat gesprek de afsluiting van het geschil over die zorgverlening. De nabestaanden zouden zich beraden. Zeven maanden later heeft de zorgaanbieder de tegen hem bij de commissie ingediende klacht ontvangen.
De huidige directeur is per 1 maart 2018 bij de zorgaanbieder in dienst getreden en hij heeft naar aanleiding van de bij de commissie ingediende klacht de betreffende stukken doorgenomen, betrokken medewerkers gesproken en contact opgenomen met de kleindochter en de cliëntondersteuner met de vraag of partijen de eventueel nog aanwezige onopgeloste kwesties niet eerst met elkaar zouden moeten bespreken. De kleindochter heeft meegedeeld een dergelijk gesprek niet te willen aangaan, omdat zij het geschil namens de nabestaanden aan de commissie wenste voor te leggen. Volgens de zorgaanbieder gaat de commissie niet over de door de cliënten voorgestelde ondertoezichtstelling van de locatie Grotenhuis van de zorgaanbieder. Met het indienen van de klacht beogen de cliënten dat de zorgaanbieder methodische en goede zorg gaat leveren. De zorgaanbieder is gestart met het programma “Waardigheid en Trots”. Dit is een verbeterprogramma van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport voor organisaties die hebben aangegeven te moeten en te willen veranderen. De zorgaanbieder heeft de deelneming aan dit programma gemeld aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd. Er wordt een dynamisch verbeterplan bijgehouden, waar de diverse stappen die de zorgaanbieder zet, worden gemonitord. Met dit plan legt de zorgaanbieder extern verantwoording af aan genoemd ministerie en het Zorgkantoor en intern aan de ondernemingsraad en de cliëntenraad. Het ministerie en het zorgkantoor zijn tevreden over de stappen die de zorgaanbieder heeft gezet en nog in de planning heeft staan. Het verbeterprogramma is niet alleen een goede intentie, maar het wordt ook daadwerkelijk uitgevoerd. Eind mei 2018 heeft de zorgaanbieder een externe audit gehad ter verkrijging van het ISO-certificaat. Daarbij heeft de zorgaanbieder geen gele of rode kaarten gekregen, slechts één aanbeveling en zeven positieve constateringen.
De zorgaanbieder is de afgelopen maanden intensief bezig geweest veranderingen waar de familie misschien al jaren om heeft gevraagd, te implementeren en hij hoopt dan ook dat de familie dit hoofdstuk kan afsluiten.
Beoordeling van het geschil
De omvang van het geschil
De commissie stelt het volgende voorop. Tijdens de mondelinge behandeling hebben de cliënten hun klachten qua tijdvak en aantal beperkt. Zij wensen een oordeel van de commissie over de gedragingen van de zorgaanbieder over de periode van 22 februari 2017 toen zij een gesprek met zorgaanbieder hebben gehad tot het overlijden van moeder op 23 augustus 2017. In dat gesprek zijn onderwerp van bespreking geweest de volgende – zakelijk weergegeven – aanbevelingen van de klachtencommissie van de zorgaanbieder:
1.
De zorgaanbieder moet erop toezien dat de met de cliënten gemaakte afspraken over het verstrekken van de medicatie, de toiletgang, de persoonlijke verzorging / metingen en de huishoudelijke zorg ook daadwerkelijk worden geëffectueerd door deze periodiek te evalueren, bij voorkeur samen met de cliënten bij monde van de vaste contactpersoon.
2.
Ter voorkoming van toekomstige communicatiestoornissen dient de communicatie tussen de zorgaanbieder en de cliënten alleen te verlopen via de daarvoor aangewezen vaste contactpersonen, die daarover onderling afspraken maken.
3.
De zorgaanbieder en de cliënten moeten duidelijk aangeven wat zij reëel van elkaar kunnen verwachten en in lijn daarmee heldere afspraken maken.
4.
De kwaliteitscyclus van de zorgaanbieder is weliswaar op orde, maar de zorgaanbieder dient extra aandacht te besteden aan de trainingscomponent van het personeel.
De cliënten hebben verklaard dat zij met de zorgaanbieder over deze aanbevelingen afspraken hebben gemaakt, maar dat de zorgaanbieder deze niet dan wel onvoldoende is nagekomen. Volgens de cliënten worden er wel acties uitgezet, maar deze leiden niet tot resultaat.
De inhoudelijke beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen ten aanzien van de door de cliënten in tijd en aantal beperkte klachten.
De zorgaanbieder heeft de klachten van de cliënten over het niet (voldoende) nakomen van de tussen partijen gemaakte afspraken ten aanzien van de hiervoor onder 1. t/m 3. genoemde aanbevelingen erkend en daarvoor zijn excuses aan de cliënten aangeboden. Gelet op die erkenning zal de commissie niet verder ingaan op die klachten. Door die erkenning staat vast dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de gemaakte afspraken en in zoverre acht de commissie de daarop betrekking hebbende klachten gegrond.
De commissie acht de klacht over het niet (voldoende) nakomen van de tussen partijen gemaakte afspraken ten aanzien van de aanbeveling onder 4. te vaag gezien tegen de achtergrond dat de zorgaanbieder bezig is met een verbeterprogramma onder begeleiding van twee externe coaches, dat er naar aanleiding van dat programma inmiddels veranderingen in de organisatie zijn geïmplementeerd en dat er inmiddels een auditrapport is uitgebracht, waaruit blijkt dat het kwaliteitsmanagementsysteem van de zorgaanbieder voldoet aan de eisen van de ISO 9001:2015 en dat dit systeem in de organisatie van de zorgaanbieder is geïmplementeerd. De cliënten hadden hun klacht op dit punt met concrete feiten en/of omstandigheden moeten onderbouwen, hetgeen zij hebben nagelaten. De commissie acht deze klacht ongegrond.
Het voorstel van de cliënten
De commissie zal aan het voorstel van de cliënten tot ondertoezichtstelling van de locatie het Grotenhuis voorbijgaan alleen al vanwege het feit dat de commissie niet bevoegd is een dergelijke maatregel te nemen.
Het klachtengeld
Indien de klacht van de cliënt door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, wordt – zo bepaalt artikel 19 van het reglement van de commissie – in het bindend advies tevens bepaald, dat de zorgaanbieder aan de cliënt het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. In dit geval is sprake van een gegrondbevinding en daarom zal de commissie bepalen dat de zorgaanbieder het door de cliënten betaalde klachtengeld ad € 52,50 aan hen zal terugbetalen.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten over het niet (voldoende) nakomen van de tussen partijen gemaakte afspraken
over de aanbevelingen 1. t/m 3. gegrond;
– verklaart de klacht over het niet (voldoende) nakomen van de tussen partijen gemaakte afspraken
over aanbeveling 4. ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 52,50 aan de cliënten dient te vergoeden ter
zake van het door hen betaalde klachtengeld.
Aldus beslist op 26 juli 2018 door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.