De termijn waarop de foto’s van Facebook zijn verwijderd is aan de lange kant, maar niet zo lang dat dit aan de zorgaanbieder verwijtbaar is. Ten aanzien van de klachten over de wisselende begeleiders en onduidelijke regels heeft de zorgaanbieder al maatregelen genomen, zodat de cliënt geen belang meer heeft bij een beslissing.

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 120761

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [plaats], en Stichting Anton Constandse, gevestigd te Den Haag (verder te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie
Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Het geschil is ter zitting behandeld op 17 januari 2019 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting zijn standpunt toe te lichten. Aan de zijde van de cliënt is ter zitting verschenen [naam], werkzaam bij de zorgaanbieder en blijkens de overgelegde stukken eerder opgetreden als cliëntvertrouwenspersoon.
Namens de zorgaanbieder is ter zitting verschenen [naam], beleids- en kwaliteitsmedewerker.

Onderwerp van het geschil

De cliënt klaagt over de zorgverlening tijdens zijn verblijf in een woonvoorziening met ondersteuning bij de zorgaanbieder, met name over wisselende begeleiding, onduidelijke regels en het te laat verwijderen van foto’s van Facebook en de internetpagina van de instelling.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder naar het vragenformulier dat op 22 oktober 2018 is ontvangen. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De cliënt, die gediagnosticeerd is met een autisme spectrum stoornis, verbleef gedurende vier jaar bij de zorgaanbieder in een woonvorm met ondersteuning (beschermd wonen) waarbij hij tussentijds, na twee jaar, naar een andere locatie van de zorgaanbieder is verhuisd. De klacht heeft betrekking op de periode 2015 tot 2017. In 2017 is hij op eigen initiatief elders gaan wonen.

De klacht bestaat uit de volgende klachtonderdelen:
1) Wisseling van de begeleiding. Medewerkers van de zorgaanbieder hadden erop moeten letten dat er niet te vaak werd gewisseld van begeleiding. De zorgaanbieder had eerder moeten ingrijpen. Daar komt bij dat de cliënt, naar hij heeft gesteld, nu geen begeleiding meer ontvangt;
2) Gebrek aan eenduidige regels. Een aantal medewerkers van de zorgaanbieder heeft op eigen houtje regels opgesteld die tegenstrijdig zijn en de hoeveelheid regels is verwarrend. Medewerkers van de zorgaanbieder hadden erop moeten letten dat er duidelijke afspraken werden gemaakt;
3) Foto’s die verwijderd moesten worden. Dit is achteraf gebeurd, maar heeft twee maanden geduurd. Nadat de officier van justitie een uitspraak had gedaan zijn de foto’s nog niet verwijderd, ondanks een toezegging daartoe van de zorgaanbieder. Uiteindelijk is dit gebeurd, maar daar heeft de cliënt meerdere malen om moeten vragen.

De eerste twee klachtonderdelen zijn achteraf niet meer op te lossen. De cliënt stelt als oplossing van het geschil voor dat hij een financiële vergoeding ontvangt omdat hij veel tijd en energie in het derde klachtonderdeel heeft gestoken.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder brengt ten aanzien van de klachtonderdelen het volgende naar voren:

1) Het klopt dat de cliënt verschillende begeleiders heeft gehad. Dit heeft deels te maken met de verhuizingen van de cliënt binnen de organisatie. Ook om andere redenen, zoals langdurig ziekteverzuim en zwangerschapsverlof, zijn er wisselingen geweest. Helaas kan het voorkomen dat bij de informatieoverdracht niet alle informatie wordt opgenomen of dat deze anders wordt geïnterpreteerd. Om dat zoveel mogelijk te voorkomen worden niet alleen de inhoudelijke doelen vastgelegd, maar wordt ook zoveel mogelijk een rapportage vastgelegd van de dagelijkse afspraken;
2) Het doel van de begeleiding is altijd om aan de bewoners van woonvormen zoveel mogelijk rust, regelmaat en duidelijkheid te bieden, zeker bij cliënten met een autisme spectrumstoornis. Wel dienen nieuwe cliënten van het beschermd wonen zich aan bepaalde algemene regels te houden, die bij de aanvang van de ondersteuning worden overhandigd en op de website worden gepubliceerd. Daarnaast zijn er per woonvorm specifieke huisregels opgesteld over de praktische gang van zaken in de woning. Tevens kunnen individuele afspraken met cliënten worden gemaakt om zoveel mogelijk rekening te houden met de menselijke maat;
3) Het heeft langer geduurd dan gewenst om de foto’s te verwijderen omdat niet duidelijk was welke foto’s de cliënt bedoelde. De zorgaanbieder dacht dat het ging om foto’s op de website, maar het bleek te gaan om foto’s op een Facebookpagina van een activiteitenafdeling. Nadat bekend werd waar het om ging, zijn de foto’s verwijderd.

De cliënt is bij de interne klachtenprocedure door de klachtencommissie deels in het gelijk gesteld, namelijk voor zover de cliënt stelt dat hij door wisselingen van begeleiding, onduidelijkheid van regels en structuur en verwarrende communicatie en bejegening zich onveilig heeft gevoeld. Voor het overige is de klacht door de klachtencommissie ongegrond geacht. De klachtencommissie heeft een aantal adviezen opgesteld, die door de zorgaanbieder ter harte zijn genomen.

De cliënt verlangt een financiële vergoeding voor de tijdsinvestering om de foto’s te verwijderen. Omdat de zorgaanbieder vindt dat dit langer geduurd heeft dan gewenst, is zij bereid mee te werken aan een oplossing. Pas in de procedure bij de commissie heeft de cliënt aangegeven dat hij een financiële urenvergoeding wenst. De zorgaanbieder heeft aan de cliënt voorgesteld om hierover in gesprek te gaan, maar de cliënt heeft van dit aanbod geen gebruik gemaakt.

Ter zitting is namens de zorgaanbieder onder meer het volgende naar voren gebracht. Het heeft langer geduurd dan gewenst om de foto’s te verwijderen door technische belemmeringen en omdat de communicatie met de cliënt over meerdere schijven verliep. Ten aanzien van de begeleiding is namens de zorgaanbieder naar voren gebracht dat de medewerkers naar aanleiding van het oordeel van de interne klachtencommissie extra cursussen hebben gevolgd over omgang met personen met autisme spectrum stoornis, zodat zij voldoende zijn toegerust om hen te ondersteunen. Er is sprake van kleinschalige woonvoorzieningen met een heldere dagstructuur en zoveel mogelijk continuïteit. De personeelsmutaties zijn zoveel mogelijk opgelost door het inhuren van zelfstandigen, zodat er zo min mogelijk wisselingen zijn in de begeleiding en de cliënten zoveel mogelijk dezelfde gezichten zien.

Beoordeling

Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Aan de commissie ligt de vraag voor of er door de zorgaanbieder verwijtbare fouten zijn gemaakt bij het verblijf van de cliënt in een woonvoorziening met ondersteuning bij de zorgaanbieder, met name ten aanzien van wisselende begeleiding, onduidelijke regels en het te laat verwijderen van foto’s. Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de begeleidingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden toegerekend en de cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.

Ten aanzien van de klacht over het te laat verwijderen van de foto’s overweegt de commissie het volgende. Op basis van de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting acht de commissie aannemelijk dat er bij de vertraging bij het verwijderen van de foto’s van Facebook geen sprake is geweest van onwil bij de zorgverlener, maar dat het verwijderen van de foto’s langer heeft geduurd dan wenselijk door technische problemen en het feit dat de communicatie met de cliënt niet rechtstreeks verliep. De commissie acht de termijn waarop de foto’s van Facebook zijn verwijderd weliswaar aan de lange kant, maar niet dusdanig lang dat er sprake is van een verwijtbare tekortkoming. Dit klachtonderdeel zal daarom ongegrond worden verklaard.

Ten aanzien van de klachtonderdelen die betrekking hebben op de wisselende begeleiders en onduidelijke regels stelt de commissie vast dat de klachtencommissie deze klachten gegrond heeft verklaard en de zorgaanbieder al met maatregelen aan de wens van de cliënt tegemoet is gekomen. Hieruit volgt dat de cliënt geen belang meer heeft bij een beslissing op deze klachtonderdelen, zodat de klacht ten aanzien van deze klachtonderdelen eveneens ongegrond wordt verklaard.
Nu er geen sprake is van een aan de zorgaanbieder toerekenbare tekortkoming is er geen grondslag voor het opleggen van schadevergoeding.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht van de cliënt ongegrond en wijst het door hem gevorderde af.

Aldus beslist op 17 januari 2019 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw dr. N.D. Veen en
de heer mr. R.P. Gerzon, leden, waarbij mr. M.E. Taams-van Hoeken als plaatsvervangend secretaris fungeerde.