De klachten over de kwaliteit van de zorg zijn door de interne klachtencommissie van de zorgaanbieder gegrond verklaard en de zorgaanbieder heeft deze ook erkend. De zorgaanbieder moet een deel van de geclaimde kosten mantelzorg en reiskosten vergoeden.

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Schade materieel    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 120458

De uitspraak:

In het geschil tussen
 
[Klaagster], nabestaande van [cliënt], wonende te [plaats], gemachtigde: [naam], en Woonzorggroep Samen, gevestigd te Schagen, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. Het geschil is ter zitting behandeld op 15 februari 2019 te Amsterdam. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen om ter zitting te verschijnen. Klaagster werd ter zitting bijgestaan door haar echtgenoot en gemachtigde, [naam gemachtigde].
Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam bestuurder], [naam teamleidster zorg], [naam clustermanager] en [naam gemachtigde].

De advocaat heeft enkele dagen voor de zitting nog een aanvulling op het dossier willen overleggen omdat haar bij bestudering van de stukken was gebleken dat de pleitnota die was opgesteld voor de behandeling van de klachten bij de klachtencommissie niet door het secretariaat van de commissie was ingescand. De voorzitter heeft ter zitting deze stukken niet geaccepteerd gelet op de omvang, 44 pagina’s en het feit dat de wederpartij niet tijdig van deze stukken kennis heeft kunnen nemen.  De commissie acht zich gezien het omvangrijke dossier dat namens klaagster in de procedure is ingebracht al voldoende geïnformeerd.

Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op de kwaliteit van de zorgverlening door de zorgaanbieder.  
 
Standpunt van klaagster

Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De door klaagster overgelegde stukken dienen hier als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van klaagster op het volgende neer.

De moeder van klaagster woonde vanaf 24 juni 2015 tot en met maart 2018 in het verzorgingshuis van de zorgaanbieder. Er hebben zich diverse incidenten in de zorg voorgedaan, waardoor de kwaliteit van de zorg onder de maat is gebleven. 
De klacht van klaagster wordt onderbouwd met enkele voorbeelden:
– Medicatie: tekortschieten in registratie, verkeerde toediening dan wel toediening vergeten;
– Zorg: niet consequent omdoen van alarmering, onvoldoende toezicht op inname eten en drinken, hardhandige zorg en onvoldoende aandacht voor haar moeder;
– Dossiervorming: onvoldoende bijhouden van vochtinname en medicijnenlijsten, rapportages en zorgplan;
– Deskundigheid personeel: veelvuldig inzetten van uitzendkrachten en tijdelijke krachten met weinig interesse in de zorgsector.

Klaagster heeft meerdere malen haar zorgen aan de zorgaanbieder voorgelegd, waarbij zij ernstige bedenkingen over de kwaliteit van zorg heeft geuit. Klaagster heeft echter geen verbeteringen gezien. Zij heeft in juni 2018, nadat de inspectie haar klachten had afgewezen, haar klachten voorgelegd aan de klachtencommissie, die in september 2018 alle klachten gegrond heeft verklaard. 

Klaagster vordert aanvankelijk een schadevergoeding als gevolg van het toerekenbaar tekortschieten in de nakoming van de overeenkomst/onrechtmatig handelen door de zorgaanbieder van € 25.900,88 + nog nader vast te stellen bedrag (PM).
De schadevordering is als volgt gespecificeerd:
Mantelzorg:  € 7.686,–
Reiskosten:  € 1.727,32
Smartengeld:  € 10.000,–
Kosten rechtsbijstand:  € 5.579,18
Wettelijke rente vanaf 1-1-2017:  € 908,38 + PM .

Tijdens de behandeling ter zitting is zowel door de zorgaanbieder als de commissie naar voren gebracht dat op grond van de ten tijde van de indiening van deze klacht het niet mogelijk was om als nabestaanden zelfstandig een vordering in te dienen met betrekking tot affectieschade (smartengeld). Klaagster is ook uitgelegd dat dit pas mogelijk is geworden bij wet van 1 januari 2019. Klaagster heeft hierna medegedeeld dat zij hiervan niet op de hoogte was waardoor het voor de commissie duidelijk is geworden dat klaagster haar vordering heeft beperkt tot € 15.900,28. Dat dit ook voor de zorgaanbieder duidelijk is blijkt uit het feit dat ter zitting uitdrukkelijk geen ontvankelijkheidsverweer is gevoerd met betrekking tot de hoogte van het gevorderde schadevergoedingsbedrag.
 
Ter zitting heeft klaagster de klacht toegelicht. Gezien de incidenten die zijn voorgevallen had het op de weg van de zorgaanbieder gelegen om een melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd te doen. De zorgaanbieder heeft dit nagelaten. Er is erg vaak geprobeerd met de zorgaanbieder in contact te komen zonder enig resultaat. Op papier stelde ze zorgaanbieder dat er van alles zou worden gedaan om de zorg te verbeteren maar in de praktijk was dit niet het geval. De klachtenfunctionaris was niet bereikbaar. Zij zou overbelast zijn en niet meer met de familie willen praten. Klaagster heeft zelfs haar vakantie moeten afbreken omdat het met haar moeder zo slecht ging. Klaagster is nooit op de hoogte gesteld dat er naar aanleiding van de klachten een prisma-analyse is uitgevoerd. 
Ook heeft zij de door de zorgaanbieder ingebrachte gespreksverslagen niet ontvangen en is zijn niet op de hoogte gesteld van de verbeterpunten die door de zorgaanbieder zijn doorgevoerd.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft ter zitting van de klachtencommissie de klachten van klaagster in hoofdlijnen erkend. Uit de uitspraak van de klachtencommissie volgt echter niet dat in juridische zin sprake is geweest van een toerekenbare tekortkoming in de uitvoering van de zorgovereenkomst  en/of dat sprake zou zijn van aansprakelijkheid. Zo heeft de klachtencommissie er ook niet naar gekeken. Bovendien geldt dat als dit wel zo zou zijn cliënte dit ook had moeten melden aan de Inspectie.
De zorgaanbieder heeft ten aanzien van de zorgverlening een inspanningsverbintenis en niet een resultaatsverbintenis. Dat de klachten wel serieus genomen zijn blijkt uit het feit dat er veel verbeterpunten c.q. adviezen van de klachtencommissie zijn overgenomen. Er is een plan van aanpak gemaakt en er is een Prisma-analyse uitgevoerd.

De zorgaanbieder betwist de gevorderde schadevergoeding. Er bestaat geen wettelijke grondslag voor immateriële schadevergoeding, de Wet affectieschade is ingegaan op 1 januari 2019 en is daarom niet van toepassing in deze zaak. Het is de eigen keuze van de familie geweest om mantelzorg te verlenen, waar de zorgaanbieder overigens , zoals elke zorgorganisatie erg dankbaar voor was. Dit betekent echter niet dat de nabestaande enige vorm van schade hebben geleden. Dit geldt ook voor de reiskosten. De zorgaanbieder betwist dat cliënte als gevolg van een toerekenbare tekortkoming in het ziekenhuis is beland. De zorgaanbieder verzoekt ook de vordering voor vergoeding van buitengerechtelijke kosten vanwege onvoldoende onderbouwing af te wijzen.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder haar standpunt toegelicht. De zorgaanbieder zou graag in een nader persoonlijk gesprek met klaagster de klacht willen evalueren.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Vooropgesteld wordt dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de klaagster moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht. 

De door klaagster ingediende klachten betreffende de onvoldoende kwaliteit van de door de zorgaanbieder geleverde zorg op diverse punten, als gevolg waarvan zich meerdere incidenten hebben voorgedaan, zijn reeds door de klachtencommissie beoordeeld en allen gegrond verklaard. Uit het verslag van de  klachtencommissie concludeert de commissie dat de zorgaanbieder de klachten op hoofdlijnen heeft erkend. De commissie neemt het oordeel van de klachtencommissie over en acht de klachten gegrond. Aldus is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder in de uitvoering van de verplichtingen die voortvloeien uit de zorgovereenkomst tekortgeschoten is en aansprakelijk moet worden geacht te zijn voor de eventueel geleden schade.

De verlangde schadevergoeding

Kosten juridische bijstand/wettelijke rente: Voor wat betreft de gevorderde buitengerechtelijke kosten overweegt de commissie als volgt.
Op grond van artikel 20 van het reglement komen de door klaagster ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor haar eigen rekening, behoudens bijzondere gevallen. Van bijzondere omstandigheden is de commissie niet gebleken, zodat dit verzoek wordt afgewezen. Dat de proceskosten in zijn algemeenheid niet voor vergoeding in aanmerking komen heeft te maken met het laagdrempelige karakter van de geschillenprocedure waardoor het inschakelen van juridische bijstand niet noodzakelijk is. Ook de vordering voor vergoeding van de wettelijke rente wijst de commissie af.

Kosten mantelzorg en reiskosten: De commissie is van oordeel dat gezien de tekortkomingen in de zorgverlening door de zorgaanbieder, klaagster voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij aanvullende zorg aan haar moeder heeft moeten leveren waarvoor zij extra reiskosten heeft moeten maken. De commissie acht het totaal gevorderde bedrag van € 9.413,32 bovenmatig. Daarbij overweegt zij dat van familieleden mag worden verwacht dat zij regelmatig een ouder bezoeken. De commissie stelt de vergoeding van de aanvullende mantelzorg en daarvoor gemaakte reiskosten in redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 2.500,–.

De commissie veroordeelt tenslotte de zorginstelling, overeenkomstig artikel 20 van het reglement van de commissie, tot betaling van een bedrag van € 52,50 aan klaagster ter zake van het klachtengeld.

Het door partijen meer of anders gestelde behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking omdat dit niet tot een ander oordeel zal leiden.

Gezien het vorenstaande dient als volgt te worden beslist.

Beslissing

De commissie:

I. verklaart de klachten gegrond;

II. veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies aan klaagster van € 2.500,–;

III. bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 dient te vergoeden aan klaagster ter zake van het klachtengeld binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;

IV. wijst al het anders of meer gevorderde af.

Aldus beslist op 15 februari 2019 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer mr. drs. L. Grégoire en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, waarbij mevrouw mr. W. Hartong van Ark als plaatsvervangend secretaris fungeerde.