De klachten over communicatie, beëindiging behandelingsovereenkomst, klachtafhandeling en de late retournering van het medisch dossier zijn gegrond. Er was echter geen verplichting van de arts om een operatie uit te voeren

  • Home >>
  • Zelfstandige Klinieken >>
De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zelfstandige Klinieken    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 114525

De uitspraak:

In het geschil tussen:

de heer [naam], wonende te [woonplaats], (verder te noemen: de cliënt) en U-Clinic Bussum, gevestigd te Bussum, (verder te noemen: de kliniek).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 5 maart 2018 te Rotterdam. Beide partijen zijn ter zitting verschenen. Namens de kliniek waren aanwezig mevrouw [naam], klachtenfunctionaris, en mevrouw [naam], operationeel manager.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft weigering van de arts om een operatie uit te voeren, bejegening en klachtafhandeling.

Standpunt van de cliënt

Het standpunt van de cliënt luidt in hoofdzaak als volgt.

De cliënt lijdt aan een neurogeen thoracic outlet syndroom (NTOS). In verband met verergering van de klachten, die niet door middel van conservatietherapie konden worden verholpen, heeft cliënt contact opgenomen met het VUmc. De chirurg, die gespecialiseerd is in ribresectie, was daar echter niet meer werkzaam. Via de website van de kliniek heeft cliënt kunnen achterhalen dat de arts inmiddels bij de kliniek werkzaam was. Op 18 mei 2017 heeft de cliënt het eerste consult met de chirurg gehad, waarbij is afgesproken dat de operatie in Aalst, België, zou worden uitgevoerd. Cliënt zou op 11 september 2017 worden geopereerd. Cliënt heeft vervolgens bij herhaling schriftelijk contact opgenomen met het secretariaat met het verzoek de benodigde bescheiden voor de zorgverzekeraar toe te sturen. Ondanks meerdere toezeggingen heeft cliënt deze benodigde papieren niet ontvangen.
Op 25 juli 2017 liet de chirurg cliënt weten de operatie niet te willen uitvoeren. Als reden gaf hij op dat het te veel administratieve rompslomp en gedoe was met de zorgverzekering en stelde later dat hij geen zin had in de operatie. Cliënt heeft vervolgens een klacht tegen de chirurg ingediend, die pas op 13 november 2017 resulteerde in een rapportage met de zienswijzen van de arts en cliënt. De arts beroept zich op medische argumenten die voor hem aanleiding zijn geweest om de operatie niet uit te voeren. De cliënt heeft hier zijn twijfels bij. Inmiddels heeft hij de operatie in het VUmc ondergaan.

De cliënt heeft 5 klachten:
1. Weigering van de arts om, ondanks gemaakte afspraken, cliënt te opereren;
2. De onbeschofte bejegening van de arts;
3. De weigering van de arts om zorg te dragen voor een warme overdracht naar een andere vaatchirurg;
4. Het veel te laat reageren op de klacht;
5. Het pas na veel aandringen retourneren in twee tranches van het medisch dossier.

Ter zitting heeft cliënt zijn standpunt nader toegelicht.
Als eerste punt heeft cliënt aangegeven dat op grond van de Wkkgz de klachtenfunctionaris die als onafhankelijke partij onderzoek gedaan heeft naar zijn klachten tegen de chirurg, niet in de hoedanigheid van vertegenwoordiger van de kliniek mag optreden ter zitting zonder toestemming van de cliënt.
Vervolgens heeft cliënt de gang van zaken rond de afspraken die met de kliniek en het ziekenhuis in Aalst over de operatiedatum van 11 september 2017 nader toegelicht.
De medische heroverweging die de arts zou hebben gemaakt naar aanleiding van het dossier is nimmer met de cliënt gecommuniceerd. Pas nadat de cliënt het medisch dossier terug heeft ontvangen heeft hij een geantidateerd briefje van de arts, d.d. 18 mei 2017 in het dossier gezien.
De cliënt wenst een bindend advies waarin op de vordering tot schadevergoeding wordt beslist. Hij wenst niet dat de kliniek voor dit punt de schadeverzekeraar inschakelt.

De cliënt vordert van de kliniek een schadevergoeding van € 8.500,–. Hiermee wenst hij te voorkomen dat de arts andere patiënten op eenzelfde, een arts onwaardige wijze, behandelt. Als onderbouwing van de vordering stelt de cliënt dat hij een bedrag van € 3.500,– wenst voor de wijze waarop zijn klacht is behandeld en de lange duur die dit in beslag genomen heeft. Daarnaast vordert cliënt € 5000,– smartengeld als gevolg van gederfde levensvreugde, stress en frustratie.

Standpunt van de kliniek

Het standpunt van de kliniek luidt in hoofdzaak als volgt.

De kliniek heeft bij brief van 31 januari 2018 op de klacht van de cliënt gereageerd. De commissie verwijst kortheidshalve naar de inhoud van deze brief. Ter zitting heeft de kliniek haar standpunt toegelicht.

In de eerste plaats heeft de vertegenwoordigster van de kliniek aangegeven dat zij ter zitting aanwezig is in de hoedanigheid van officemanager en dat zij in deze hoedanigheid de kliniek mag vertegenwoordigen.

De kliniek erkent dat er veel mis is gegaan in de communicatie met cliënt. De kliniek hanteert een epd-systeem waarin de arts in losse vakken opmerkingen kan maken. De cliënt heeft met de arts een eerste gesprek gevoerd in Bussum op 18 mei 2017. Tijdens dit korte consult heeft de arts niet alle medische informatie kunnen bekijken. De arts heeft op een later tijdstip gegevens aan het epd-dossier toegevoegd. Omdat hij cliënt op 18 mei 2017 voor het eerst heeft gesproken, heeft hij in het vakje van 18 mei 2017 zijn latere bevindingen bijgeschreven. Normaal blijkt wel uit de tekst dat een tekst is bijgevoegd. In dit geval is dit door de arts achterwege gelaten waardoor het lijkt of de arts bewust de informatie heeft geantidateerd. Uit de latere gegevens die in de memo van 18 mei 2017 zijn toegevoegd blijkt dat de arts de operatie niet wilde uitvoeren na heroverweging van de diagnose en vanwege een verstoorde arts-patiëntrelatie.

Hoewel de cliënt een behandelingsovereenkomst is aangegaan met de kliniek zou de daadwerkelijke behandeling en nazorg in het ziekenhuis in Aalst, België, plaatsvinden. Dit betekende dat het ziekenhuis in Aalst de planning van de operatie deed en ook de verzekeringspapieren in orde diende te maken. De kliniek heeft meermalen het ziekenhuis in Aalst verzocht om de verzekeringspapieren toe te sturen die de cliënt nodig had voor zijn zorgverzekeraar. Helaas bleven deze stukken uit.
De cliënt was de eerste patiënt die voor een behandeling naar het ziekenhuis in Aalst zou gaan. Vanwege alle procedurele problemen die er zijn ontstaan, heeft de kliniek van verdere samenwerking met het ziekenhuis afgezien.

Vanwege de personele onderbezetting, heeft de klachtenprocedure veel tijd in beslag genomen en is de communicatie met cliënt onder de maat geweest. De kliniek betreurt deze gang van zaken. De kliniek is bereid om de klacht aan de schadeverzekeraar voor te leggen voor het vaststellen van een eventuele schadevergoeding. De cliënt heeft echter laten weten daar geen prijs op te stellen. Er zijn inmiddels maatregelen genomen en de klachtenprocedure is onder de loep genomen om in de toekomst de problemen waar cliënt tegenaan gelopen is te voorkomen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De cliënt heeft aangegeven dat op grond van de Wkkgz de klachtenfunctionaris, die als onafhankelijke partij onderzoek gedaan heeft naar zijn klachten tegen de chirurg, niet in de hoedanigheid van vertegenwoordiger van de kliniek mag optreden ter zitting zonder zijn toestemming.
De commissie overweegt dat deze veronderstelling wijst op een onjuiste lezing van de Wkkgz. Uit de wettekst blijkt niet dat verenigbaarheid van klachtenfunctionaris en vertegenwoordiger van de kliniek is verboden.

De cliënt heeft een vijftal klachten aan de commissie voorgelegd.

Klacht 1. Weigering van de arts om, ondanks gemaakte afspraken, cliënt te opereren.

De commissie is van oordeel dat genoegzaam uit de stukken is komen vast te staan dat arts een toezegging heeft gedaan om cliënt te behandelen. In dit verband verwijst de commissie naar de overgelegde e-mail van 29 juni 2017, waarin de kliniek aangeeft dat de arts vanuit het ziekenhuis in Aalst zou zorgen voor de juiste papieren. Vervolgens heeft cliënt, ondanks regelmatig rappelleren, niets meer vernomen van de kliniek en het ziekenhuis in Aalst. Uiteindelijk krijgt hij op 25 juli 2017 bericht dat de operatie niet zal worden uitgevoerd. In de brief van 22 augustus 2017 gericht aan de huisarts, wordt melding gemaakt dat de operatie niet kon worden uitgevoerd omdat de diagnose NTOS niet kon worden vastgesteld. Uit de gegevens die later – geantidateerd – aan het epd-dossier zijn toegevoegd, is naast medische redenen ook de verstoorde arts-patiëntrelatie aangevoerd voor het niet uitvoeren van de operatie.

De commissie overweegt dat het geen verplichting is van de arts om een operatie uit te voeren. Wel is de commissie van oordeel dat de arts in deze, gelet op de gang van zaken betreffende de aanvraag van de verzekeringspapieren, de gedane toezeggingen om de operatie uit te voeren en het late tijdstip waarop de cliënt is geïnformeerd dat de operatie niet zou worden uitgevoerd, in de communicatie met de cliënt ernstig tekort is geschoten.

Klacht 2. De onbeschofte bejegening van de arts.

De commissie kan niet tot het oordeel komen dat de arts de cliënt onbeschoft heeft bejegend. De commissie kan niet oordelen over de inhoud van de telefoongesprekken die de arts met cliënt heeft gevoerd. De overgelegde briefwisseling geeft meer blijk van een ongenuanceerde bejegening door de arts.

Klacht 3. De weigering van de arts om zorg te dragen voor een warme overdracht naar een andere vaatchirurg.

De arts heeft in zijn e-mail van 28 juli 2017 gesteld dat er slechts sprake is geweest van een kennismakingsgesprek en er dus geen overdracht naar een andere arts nodig is.

De commissie deelt deze zienswijze niet.
Vast staat dat cliënt met de kliniek een behandelingsovereenkomst is aangegaan. Ingevolge artikel 460 van de Wet geneeskundige behandelingsovereenkomsten kan de hulpverlener, behoudens gewichtige redenen, de behandelingsovereenkomst niet opzeggen.

Uit de e-mail van 28 juli 2017 maakt de commissie op dat de voornaamste reden om de behandelingsovereenkomst op te zeggen was gelegen in de verstoorde arts-patiëntrelatie, waardoor de arts geen vertrouwen had in een goede afloop van het behandeltraject. De oorzaak hiervan lag in eenzijdige e-mailwisseling van cliënt. Afgezien van de vraag of dit een gewichtige reden is om een behandelingsovereenkomst op te zeggen, had de arts, naar het oordeel van de commissie moeten zorgdragen voor een warme overdracht naar een arts die de operatie wel zou kunnen uitvoeren. Het noemen van slechts een paar namen in een e-mail kan niet als een warme overdracht worden beschouwd. In zoverre is de klacht van de cliënt gegrond.  

Klachten 4 en 5: Het veel te laat reageren op de klacht en het pas na veel aandringen retourneren in twee tranches van het medisch dossier.

De kliniek heeft erkend dat er sprake is geweest van een trage afhandeling van de klacht van de cliënt, het late retourneren van het medisch dossier en dat er aan de communicatie met cliënt veel heeft geschort.
De kliniek heeft in dit verband aangegeven dat er maatregelen zijn genomen en dat de klachtprocedure opnieuw onder de loep is genomen. Voorts is de samenwerking met het ziekenhuis in Aalst vanwege deze gang van zaken beëindigd.

De commissie is van oordeel dat de klachten van de cliënt gegrond dienen te worden verklaard voor zover deze zien op de communicatie, beëindiging behandelingsovereenkomst, klachtafhandeling en de late retournering van het medisch dossier. Daarbij merkt de commissie op dat zij het betreurt dat de arts, tegen wie de klachten zijn gericht, niet ter zitting aanwezig was om zijn zienswijze nader toe te lichten.

Vordering tot schadevergoeding.

Op grond van artikel 6:106, eerste lid, onder b, van het Burgerlijk Wetboek kan een vordering tot immateriële schadevergoeding worden toegewezen indien sprake is van lichamelijk letsel, indien de benadeelde in zijn goede eer of naam is aangetast dan wel op andere wijze in zijn persoon is aangetast.
Hoewel de commissie, zoals hiervoor is overwogen, van het oordeel is dat de kliniek in deze steken heeft laten vallen, acht zij een vergoeding op grond van immateriële schade niet opportuun. De enkele omstandigheid dat cliënt gedurende zijn vakantie niet zeker is geweest van de doorgang van de operatie en de frustratie over het uitblijven van een reactie van de arts en benodigde papieren gedurende een aantal weken, is onvoldoende om aan te nemen dat sprake is geweest van aantasting van cliënt in zijn persoon in de zin van voormelde wettelijke bepaling. De commissie wijst de vordering tot immateriële schadevergoeding af.

Ook de vordering tot vergoeding van materiële schade wijst de commissie af nu cliënt deze schade niet heeft onderbouwd en ook overigens niet is gebleken dat de cliënt deze schade ook daadwerkelijk heeft geleden.

Klachtengeld.

Daar de klachten van cliënt voor het merendeel gegrond worden verklaard, ziet de commissie aanleiding de kliniek te veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

I. verklaart de klachten voor zover deze zien op de communicatie, beëindiging behandelovereenkomst, klachtafhandeling en de late retournering van het medisch dossier gegrond;

II. bepaalt dat de kliniek overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënt ter zake van het klachtengeld. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies;

III. wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist op 5 maart 2018 door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken.