Commissie: Ambulancezorg
Categorie: bejegening
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
111134
De uitspraak:
In het geschil tussen
Cliënte en Ambulance Amsterdam, gevestigd te Amsterdam (verder te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 28 augustus 2017 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De cliënte heeft ter zitting haar standpunt nader toegelicht en werd vergezeld door haar echtgenoot, [naam], en [naam], die hielp met vertalen. De zorgaanbieder was niet aanwezig tijdens de zitting.
Onderwerp van het geschil
De cliënte beklaagt zich erover dat de zorgaanbieder haar op 24 februari 2016 bij hulpverlening en vervoer na een verkeersongeval onheus heeft bejegend.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Op 24 februari 2016 is de cliënte, die op de fiets zat, aangereden door een auto en daarbij ernstig ten val geraakt. Volgens de cliënte hebben de ambulancemedewerkers niet gehandeld zoals van hen mocht worden verwacht. Zo heeft de ambulancemedewerker haar vastgepakt bij haar benen terwijl zij daaraan veel pijn had. Ook heeft de medewerker dingen uitgeroepen als: “Ik help je, als je dat niet wilt, laat dan maar”, “Als je wilt dat ik je help, doe dan wat ik zeg!” en: “dat bedoel ik nou, sta op”. Ze moest gaan zitten maar werd daarbij niet geholpen, zodat het heel moeilijk ging. Daarna werd ze geholpen met opstaan. Vervolgens is ze, omdat ze een brancard zag staan, daarop gaan zitten. Een medewerker gaf aan dat ze van de brancard af moest omdat hij deze nog aan haar lengte moest aanpassen. Volgens de cliënte moest ze daarna verplicht op straat zitten. Uiteindelijk is ze via de achterzijde in de ambulance gestapt. Omdat ze vanwege de aanwezigheid van een stoel via de zijkant moest instappen, is ze met pijn en moeite uitgestapt en aan de zijkant ingestapt, hetgeen zij zonder hulp heeft gedaan. De cliënte herinnerde zich toen dat zij haar handtas miste en riep “waar is mijn tas”. Deze werd door een ambulancemedewerker vanaf de stoep gepakt en in de bus gesmeten. De ambulance reed vervolgens niet naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis maar naar een ziekenhuis aan de andere kant van de stad. Zij wilde daar niet heen, omdat dat niet bij haar woning in de buurt is en haar echtgenoot al onderweg was naar het ziekenhuis bij haar woning. De medewerkers gaven aan dat ze niet naar dat ziekenhuis kon. Nadat ze met haar mobiele telefoon haar man had gesproken, heeft de cliënte, omdat zij het handelen van de medewerkers niet vertrouwde, gezegd dat zij wilde uitstappen. De medewerkers zijn daarop meteen gestopt en hebben haar laten uitstappen. De cliënte vindt dat het ambulancepersoneel haar daarbij hadden moeten helpen en haar naar een verderop gelegen bankje hadden begeleiden. De cliënte heeft een donkere huiskleur en denkt dat de medewerkers haar daardoor anders hebben behandeld.
De cliënte verlangt dat wordt vastgesteld dat de ambulancemedewerkers haar onheus hebben bejegend.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Hoewel het gaat om een gebeurtenis op 24 februari 2016, heeft de cliënte daarover pas op 1 november 2016 bij de zorgverlener geklaagd. Nadat de klacht op 20 november 2016 door de zorgverlener is beantwoord, heeft de cliënte pas op 9 januari 2017 verzocht om de klacht door te sturen naar de klachtencommissie. Het gaat dus om een gebeurtenis van langere tijd geleden.
De lezing van het betreffende ambulanceteam staat haaks op de lezing van de cliënte, die op 24 februari 2016 bij het oversteken een auto over het hoofd heeft gezien en is geschept. De ambulancemedewerkers ontfermden zich over de cliënte, die goed aanspreekbaar was en klaagde over pijn aan haar linkerbeen. Ondertussen liet zij zich volgens de zorgaanbieder agressief uit richting de bestuurder van de auto, die huilend en ontdaan in de auto zat, en richting de aanwezige politieagenten, die zich afzijdig hielden. De cliënte weigerde ieder onderzoek en reageerde ook agressief naar de hulpverleners toe, waardoor alle hulp die zij wilden bieden, onmogelijk werd gemaakt. Om het zekere voor het onzekere te nemen werd de cliënte op de brancard gelegd om haar in de ambulance verder te onderzoeken. De cliënte stond echter plotseling van de brancard op om haar tas veilig te stellen, daarbij aangevend dat ze beslist niet wilde dat de politie aan haar spullen zat. Daarna liet zij zich weer op de grond zakken. Toen de medewerker haar bloeddruk wilde meten, rukte ze de bloeddrukband van haar bovenarm los. Daarna stond ze op, liep naar de ambulance en ging op de treeplank zitten. Pas met veel moeite lukte het om haar in het ambulancecompartiment te laten plaatsnemen. De ambulancemedewerkers wilden naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis rijden, maar omdat daar de spoedeisende hulp een patiëntenstop had, moest worden uitgeweken naar een ander ziekenhuis. Toen dat gebeurde werden de ambulancemedewerkers door de cliënte van racisme beticht. Dit omdat er bij het andere ziekenhuis volgens de cliënte meer donkere mensen wonen. Vervolgens belde de cliënte haar echtgenoot, die haar adviseerde niet meer met de ambulancemedewerkers te spreken en uit te stappen. Daarop besloot zij, tegen het advies van de ambulanceverpleegkundige in, uit te stappen en zelf naar het door haar gewenste ziekenhuis te lopen. Zij werd afgezet bij de achteringang van Artis.
De medewerkers hebben daarna het betreffende ziekenhuis gebeld om aan te kondigen dat de cliënte waarschijnlijk zou melden op de spoedeisende hulp en dat zij, gezien de aard aanrijding waar zij bij betrokken was geraakt, beslist serieus genomen moest worden. Achteraf is van het ziekenhuis vernomen dat de cliënte, na het maken van een CT-scan en veel stampij, het ziekenhuis voortijdig en tegen het advies in heeft verlaten.
Naar het oordeel van de zorgaanbieder zijn de goede zorgbedoelingen van de medewerkers van meet af aan bemoeilijkt door de uitzonderlijke houding van de cliënte. Ze hebben daar ook geen vat opgekregen, ook niet nadat herhaald is gevraagd waarom zij zo boos was. De houding van de cliënte heeft na verloop van tijd invloed gehad op de houding van de ambulancemedewerkers, maar zij zijn daarbij binnen de grenzen van het betamelijke gebleven. De goede zorgbedoelingen van de medewerkers blijken onder meer uit de vooraankondiging aan het ziekenhuis dat het slachtoffer mogelijk op eigen gelegenheid daarheen zou komen en serieus moest worden genomen. Een bevestiging van het vreemde gedrag van cliënte blijkt uit de informatie van het ziekenhuis dat de cliënte daar voortijdig en tegen het advies in is vetrokken. De suggestie van discriminatie wordt door de medewerkers als aanstootgevend ervaren. Er is geen enkele sprake geweest van enig vooroordeel op basis van afkomst of huidskleur. De zorgaanbieder meent dan ook dat de klacht niet terecht is.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
Vooropgesteld wordt dat tussen de cliënte en de zorgaanbieder op 24 februari 2016 een overeenkomst inzake het verlenen van ambulancezorg tot stand is gekomen. Dit is een overeenkomst gericht op behandeling en/of begeleiding waarop de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst van toepassing is. Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder in dit kader is vereist dat voldoende aannemelijk is dat deze tekort is geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van voornoemde behandelingsovereenkomst. Daartoe is vereist dat de tekortkoming aan de zorgaanbieder kan worden verweten en de cliënte door deze tekortkoming schade is toegebracht. De commissie dient thans de vraag te beantwoorden of de zorgaanbieder tekort is geschoten jegens de cliënte.
Nu de lezingen van partijen over de gebeurtenissen op meerdere punten sterk uiteen lopen, is achteraf niet meer vast te stellen hoe een en ander is verlopen. De commissie kan zich voorstellen dat de cliënte zich kwetsbaar heeft gevoeld na de aanrijding en de harde val die zij kennelijk gemaakt heeft en dat de omstandigheden ertoe hebben geleid tot haar gevoel dat de medewerkers niet het beste met haar voor hadden. Uit hetgeen naar voren is gebracht kan de commissie echter niet afleiden dat de medewerkers op enig moment in de hulpverlening tekort zijn geschoten. Ook vindt de commissie geen enkele aanleiding om aan te nemen dat de medewerkers haar anders hebben behandeld vanwege haar huidskleur. Uit hetgeen door partijen naar voren is gebracht blijkt dat bij het door de cliënte gewenste ziekenhuis bij de spoedeisende hulp een patiëntenstop was ingesteld waardoor de ambulance naar een ander ziekenhuis moest uitwijken. Dit gaat buiten de zorgaanbieder om, zodat deze daarvan geen verwijt te maken valt. Er is derhalve geen sprake van een tekortkoming aan de zijde van de zorgaanbieder.
Op grond van het voorgaande volgt dat de klacht ongegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.
Beslissing
Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg op 28 augustus 2017.