Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
134988/143665
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft bij de ondernemer een haarwerk gekocht. Omdat de gewenste kleur niet aanwezig was heeft de consument het haarwerk laten verven. Bij het ophalen heeft de consument advies gekregen over het wassen en stylen van het haarwerk, maar thuis zat de pruik niet goed en was de verf zichtbaar op de siliconenrand. Na telefonisch contact heeft de ondernemer aangeboden een stuk aan de voorkant weg te halen. Toen de consument de pruik kwam halen bleek de voorkant omgestikt met zwart garen, waardoor er nu een stiksel over haar voorhoofd loopt. Na het wassen is het haar heel lelijk geworden. De consument heeft meerdere keren geprobeerd contact op te nemen, maar de ondernemer wimpelt haar af. De ondernemer stelt dat het haarwerk goed en speciaal voor de consument vermaakt is. De ondernemer heeft steeds geprobeerd de klachten van de consument op te lossen, maar zij was nooit tevreden. De commissie oordeelt dat de consument de pruik waarschijnlijk niet goed heeft gewassen. Uit het deskundigenrapport blijkt niet dat het haarwerk niet van goede kwaliteit is en na het wassen door de leverancier zag het er ook weer goed uit. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 mei 2021 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De consument heeft een haarwerk gekocht voor de som van € 2.318,50, welk haarwerk ook is geleverd door de ondernemer. Op de koopprijs strekte een bedrag van € 452,– in mindering, zodat de consument € 1.866,50 diende te betalen.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument kocht haar haarwerken voorheen altijd online en was altijd heel tevreden, maar haar haarverlies verergerde zodanig dat een fysieke winkel meer aan de orde was.
In mei 2021 kwam de consument bij de ondernemer die haar het haarwerk heeft verkocht waarover de klacht gaat. Dit haarwerk kostte ruim € 2.300,–. Omdat de door de consument gewenste kleur niet aanwezig was is besloten dat het haarwerk zou worden geverfd. De consument moest daar ongeveer € 260,– voor betalen. Op 25 mei 2021 was het haarwerk klaar en kon de consument het ophalen. Op de vraag hoe vaak de consument dit haarwerk het beste kon wassen kreeg de consument het antwoord: zo weinig mogelijk, maar dan wel met een shampoo. De consument zou zes maanden garantie op het haarwerk krijgen. Daarnaast adviseerde de ondernemer de consument nog een aantal stylingproducten die de consument heeft aangeschaft. Eenmaal thuis zat het haarwerk niet goed bij het voorhoofd van de consument en het was zichtbaar dat de donkere verf in de siliconenrand was getrokken. Dit maakte dat het er heel vreemd uit zag.
De consument heeft toen telefonisch contact met de ondernemer opgenomen op 27 mei 2021. De consument is vervolgens met het haarwerk naar de ondernemer gegaan en er is besloten om een stuk vooraan uit het haarwerk te halen waardoor het niet meer zo vreemd uit zou lijken. De consument moest contant € 245,– betalen. Vervolgens kreeg zij het haarwerk op 22 juni 2021 terug. Tot haar schrik zag zij dat het haarwerk met zwarte garen was omgestikt en de consument had nu een zichtbare rand van garen over haar hoofd lopen. De consument heeft hierover een mail gestuurd op 24 juni 2021 en is ook nog naar de zaak geweest waar zij met een kluitje in het riet werd gestuurd: het lag aan de consument, de consument zag dit alleen, zij moest er een tijdje aan wennen en de vakantietijd kwam eraan.
Op 3 augustus 2021 is er telefonisch contact geweest en heeft de consument aangegeven dat het erg zichtbaar blijft en dat dit ook niet went. Vervolgens heeft de consument het haarwerk naar de zaak gebracht zodat ze het konden aanpassen en tevens heeft zij erop gewezen dat het haarwerk ook nog een kale plek had bovenop. Dit is toen hersteld en de consument heeft het haarwerk later weer teruggekregen.
Toen de consument het haar ging wassen kwam er ontzettend slecht haar tevoorschijn: het klit, sliert en vervilt. De consument heeft de ondernemer meermaals hierover aangesproken per mail (op 7 september en 21 september 2021). Ook per telefoon heeft de consument contact gezocht en is vaker langs geweest in de zaak.
Het probleem van de slechte staat van het haar is niet opgelost en van de garantie op het haar blijkt achteraf ook geen enige sprake te zijn.
Op 26 oktober 2021 is de consument nog op de zaak geweest in verband met de slechte kwaliteit van het haar en gevraagd of dit opgelost kon worden. De ondernemer opperde als oplossing dat de consument een nieuw haarwerk kon aanschaffen, maar de consument heeft geen vertrouwen meer in de ondernemer.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het bedrijf van de ondernemer bestaat al van 1988 en vanaf deze tijd werkt de ondernemer al met haarwerken. De ondernemer wil met al haar cliënten een langdurige relatie. In 2019 heeft de ondernemer zich toegelegd en gespecialiseerd voor mensen met haarproblemen.
In het verleden heeft de consument al eens contact met de ondernemer gehad, maar niet een haarwerk gekocht. Op 28 april 2021 heeft zij via e-mail met de ondernemer contact gezocht voor een haarwerk, omdat zij niet tevreden was over haar vorige haarwerk dat door een ander haarwerkbedrijf was geleverd.
Er is haar een mooi haarwerk geadviseerd waar de ondernemer veel goede ervaringen mee heeft. Zij had een droom en de ondernemer wilde haar graag helpen om die te benaderen.
Op 12 mei 2021 heeft de consument een haarwerk gekocht. Zij heeft een keuze gemaakt uit een aangeboden assortiment van echte haren.
Op 16 juni heeft de ondernemer van het uitgezochte haarwerk op haar verzoek een haarwerk met V part laten vermaken. De ondernemer heeft de consument verteld dat daar extra kosten bij zouden komen. Het haarwerk is door de leverancier van de ondernemer mooi vermaakt. De consument heeft het haarwerk persoonlijk afgehaald.
Op 24 juni 2021 heeft de consument het in haar mail niet over slecht haar, maar over het op haar wens vermaakte haarwerk. De ondernemer heeft haar gevraagd om telefonisch contact te leggen omdat de ondernemer niet dagelijks de mail leest.
De consument twijfelde over de afwerking omdat er niet voldoende haar op de voorrand zou zitten en het niet onderknoopt zou zijn. Er is toen afgesproken dat het altijd nog vermaakt kon worden. Ook is besproken hoe zij het haarwerk kan stijlen.
Nadat de consument op 11 augustus 2021 een mail had gestuurd dat ze niet tevreden was met het vermaakte haarwerk is zij gebeld en gevraagd om te komen. De ondernemer heeft het haarwerk opgestuurd om het te vermaken en het zou bovenop worden bijgeknoopt naar haar wensen.
Op 7 september 2021 kwam via e-mail een klacht over slecht haar. De consument is toen direct gebeld. De ondernemer heeft over het haarwerk gepraat en het haarwerk zag er goed uit. Er is gezamenlijk besloten om het haarwerk op te sturen en te bekijken wat de uitslag van de leverancier zou zijn.
Op 21 september 2021 is het haarwerk teruggekomen van de leverancier: het haar was gewassen en gedroogd en zag er goed uit. Daarop is het haarwerk naar haar per post opgestuurd.
Op 26 oktober 2021 kwam de consument zomaar de salon in en wilde ze een vergoeding van het geleverde haarwerk. Ze wilde een gedeelde tegemoetkoming vergoeding in geld. De ondernemer snapte er niets van: het haarwerk is goed of niet. De consument is op de geschillencommissie gewezen, maar wilde het even laten bezinken en ging eerst op vakantie.
Deskundigenrapport
De commissie heeft een onderzoek laten uitvoeren door [naam] (hierna te noemen: de deskundige), die daarover op 13 januari 2022 schriftelijk aan de commissie heeft gerapporteerd. De inhoud van dit rapport luidt als volgt.
Het rapport is door de deskundige opgemaakt op 11 januari 2022.
Het geleverde haarwerk is van Aziatisch haar en is na het wassen gaan zwellen, wat helaas altijd gebeurt bij haarwerken van Aziatisch haar. Het haar wordt dan stugger en kroezig en moet daarom na iedere wasbeurt gepolijst worden waardoor het haar weer glad wordt en in model gebracht kan worden.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk. De oplossingen hiervoor zijn een onderhoudsmoment met de consument waarin uitleg wordt gegeven over het behandelen van het Aziatische haar zoals geleverd. Het Aziatische haar behoeft toch enige uitleg omtrent verzorging en styling om dit soort problemen te voorkomen. Aziatisch haar heeft een intensieve behandeling nodig ook van de klant. Er zal naast de juiste verzorgingsproducten ook een krultang gebruikt moeten worden om tot een goed eindresultaat te komen. Een andere oplossing kan zijn een ander nieuw haarwerk. Het kan bij het Aziatische haar zo zijn dat het ene haarwerk beter van structuur is dan het andere. Er wordt haar gebruikt van verschillende donoren waardoor het logisch is dat het niet altijd dezelfde haarkwaliteit heeft. Zo heeft ieder mens een andere structuur haar. De derde oplossing is kiezen voor een haarwerk van een andere leverancier en deze oplossing is kostbaarder.
De eerste oplossing is degene waar mee begonnen kan worden. Hieruit zal dan moeten blijken of de oplossing voldoende is, maar is in eerste instantie de meest voor de hand liggend en minst kostbaar.
De eerste oplossing zal € 80,– gaan kosten en wellicht voor de klant een aanschaf van een krultang om het gewenste resultaat te kunnen behalen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft het rapport van de deskundige en maakt diens standpunt tot het hare. Mede op basis van het rapport stelt de commissie voorop dat Aziatisch haarwerk een speciale behandeling vereist omdat dit stugger kan worden, kan gaan kroezen en kan gaan zwellen. Aziatisch haar heeft een intensieve behandeling nodig ook van de kant van de consument en er moet met de juiste verzorgingsproducten worden gewerkt. In dit geval speelde dat des temeer nu het haarwerk moest worden gekleurd. In een dergelijk geval wordt meer aandacht gevraagd bij het wassen van het haarwerk. Het Aziatische haar behoeft enige uitleg omtrent verzorging en styling om problemen zoals aan de orde in deze procedure te voorkomen.
Uit de overgelegde bescheiden blijkt dat de consument haar haarwerken voorheen online kocht, maar dat haar haarverlies zodanig verergerde dat een fysieke winkel meer aan de orde was. Dit wekt de indruk dat de consument van mening is dat zij over voldoende deskundigheid beschikte om het haarwerk te verzorgen. De vraag is echter of de consument inderdaad over voldoende deskundigheid beschikte gelet op het feit dat Aziatisch haarwerk een speciale behandeling vereist, zoals ook blijkt uit het door de deskundige opgemaakte rapport.
De kern van de klacht van de consument is erin gelegen dat toen zij het haarwerk ging wassen er slecht haar tevoorschijn kwam en dat het haar klitte, slierde en vervilte.
Zowel uit het deskundigenrapport als uit de gang van zaken leidt de commissie af dat de consument kennelijk het haar niet adequaat heeft gewassen. Immers nadat de consument op 7 september 2021 had geklaagd over slecht haar is in onderling overleg besloten het haarwerk op te sturen en te bekijken wat het oordeel van de leverancier zou zijn. Toen het haarwerk op 21 september 2021 weer bij de ondernemer was afgeleverd door de retournering door de leverancier was het haarwerk gewassen en gedroogd en zag het haarwerk er goed uit. Daarop is het haarwerk naar de consument per post opgestuurd. Hierna klaagde consument pas weer op 26 oktober 2021 bij de ondernemer. De commissie leidt uit het tijdsverloop van iets meer dan een maand af dat de consument bij ontvangst van het haarwerk in september 2021 kennelijk geen reden tot klagen had en dat de reden om te klagen pas later opkwam.
Uit het door de deskundige opgemaakte rapport blijkt niet dat het haarwerk niet aan de daartoe te stellen eisen voldoet. Het probleem is in het behandelen c.q. onderhoud van het haarwerk gelegen. De klacht wordt daarom afgewezen.
Wel neemt de commissie de suggestie van de deskundige over dat de consument erbij gebaat is dat de ondernemer aan de consument uitleg geeft over het behandelen van het Aziatische haar zoals geleverd nu het Aziatische haar toch enige uitleg omtrent verzorging en styling behoeft om dit soort problemen te voorkomen waarbij ook gewezen kan worden op de juiste verzorgingsproducten.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 28 februari 2022.