Communicatie over tijdstip behandeling kon beter

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: bejegeninginformatie(verstrekking)Klachtenbehandeling    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 188825/195088

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt heeft geen dotterbehandeling gekregen op de daarvoor afgesproken dag. Volgens de cliënt hebben autochtone patiënten voorrang gekregen. Ook zou de zorgaanbieder een dotterbehandeling bij een ander ziekenhuis hebben geblokkeerd, zijn klacht niet in behandeling hebben genomen en heeft de zorgaanbieder geweigerd informatie te verstrekken.

Volgens de zorgaanbieder was geen exact tijdstip voor de dotterbehandeling afgesproken, omdat soms spoedbehandeling tussendoor komen. Toen de cliënt aan de beurt was, had hij zelf het ziekenhuis al verlaten. Er is geen enkel contact geweest over een dotterbehandeling bij een ander ziekenhuis. Het innemen van de klacht heeft wel lang geduurd.

Naar het oordeel van de commissie is geen sprake geweest van voorrang op basis van huidskleur, maar had de cliënt wel beter geïnformeerd moeten worden over het feit dat zijn behandeling pas in de middag gepland stond. Niet is onderbouwd op welke wijze de zorgaanbieder de behandeling in een ander ziekenhuis geblokkeerd zou hebben. De klachtbehandeling is inderdaad niet juist geweest. De weigering van de zorgaanbieder om gegevens van andere patiënten te verstrekken is terecht geweest. De klacht is ten dele gegrond en een schadevergoeding wordt toegekend.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats]

(hierna te noemen: cliënt)

en

Erasmus Universitair Medisch Centrum Rotterdam (Erasmus MC), gevestigd te Rotterdam

(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 april 2023 te Utrecht.

Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de wachttijd voor het ondergaan van een dotterbehandeling .

Standpunt van cliënt
Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënt heeft geen dotterbehandeling gekregen op de daarvoor afgesproken dag. Hij heeft vernomen van patiënten die later een dotterbehandeling zouden krijgen die dag wel zijn behandeld.

Cliënt heeft zijn huisarts gevraagd hem door te verwijzen naar een ander ziekenhuis in Leiden om daar deze behandeling te laten uitvoeren. De behandeling aldaar wordt echter tegengehouden door de afdeling cardiologie van de zorgaanbieder.

Cliënt heeft de volgende klachten aan de zorgaanbieder voorgelegd:
1. Weigeren te behandelen en voorkeur te geven aan autochtone patiënten;
2. Blokkeren van de dotterbehandeling in een ander ziekenhuis;
3. Weigeren zijn klacht in behandeling te nemen;
4. Weigeren gevraagde informatie te verstrekken.

De cliënt vordert van de zorgaanbieder een bedrag van € 100,– voor de schade die hij heeft geleden.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Klacht 1. Weigering behandeling
Uit de medische verslaglegging komt naar voren dat de ingreep die cliënt zou ondergaan op 6 april 2022 een vervolgingreep was op de spoedinterventie die op 4 maart 2022 heeft plaatsgevonden waarbij een (gedeeltelijke) dotterbehandeling is verricht. Cliënt was op de hoogte van de reden van het besluit de interventie te beperken tot de rechter kransslagader (oorzaak acuut hartinfarct) en wist dat hij op korte termijn een oproep zou krijgen voor een tweede procedure. Het is gebruikelijk dat bij een oproep voor een ingreep op de dagbehandeling Cardiologie voor meer inhoudelijke informatie verwezen wordt naar de van toepassing zijnde patiëntenfolder. Uit de gearceerde zinsdelen van deze folder blijkt dat patiënten worden ingelicht over en voorbereid op een mogelijke wachttijd. Uit de verpleegkundige verslaglegging komt naar voren dat de verpleegkundig specialist diverse pogingen op verschillende dagen heeft gedaan om cliënt telefonisch te bereiken om hem voor te bereiden op de geplande opname van 6 april 2022. Omdat cliënt recent een vergelijkbare interventie had ondergaan, is besloten hem op de dag van de ingreep zelf, te weten 6 april 2022, voor te bereiden op de procedure. Cliënt is volgens protocol opgenomen op 6 april 2022. Cliënt heeft geen exact tijdstip van de ingreep te horen gekregen, slechts een indicatie, die aanvankelijk voor cliënt om 12:00 uur was. Ook is de volgordelijkheid van de dan aanwezige electieve patiënten op het OK-programma meegedeeld en is toegelicht dat spoedpatiënten voor geplande patiënten gaan.

Op de dagbehandeling werken kliniekassistenten en verpleegkundigen die gedurende de dag regelmatig het gesprek aangaan met de dan aanwezige patiënten, echter zij kunnen geen nauwkeurige informatie geven over de tijdstippen, aangezien in het interventiecentrum voortdurend de prioriteit wordt aangepast. Op de dagbehandeling Cardiologie worden diverse cardiologische ingrepen gedaan zoals het behandelen van hartritmestoornissen, het plaatsen van stents (dotteren) en overige hartinterventies. Deze behandelingen vinden, afgezien van de spoedpatiënten, volgens reguliere planning plaats. Omdat de bijhorende behandelkamers een gezamenlijke wachtkamer hebben, kan het voor een wachtende patiënt ogen alsof patiënten die later arriveren voorrang krijgen. Doorgaans wordt het reguliere programma van de dagbehandeling op dezelfde dag, desnoods in de avond, afgerond.

Ook op 6 april 2022 is het reguliere dagprogramma in de diensttijd, tussen 16:00 en 21:00 uur afgerond behalve de ingreep bij cliënt omdat hij het ziekenhuis op eigen initiatief al had verlaten. Op basis van de verslaglegging en het beloop kan niet worden gesteld dat de behandeling van cliënt is geweigerd of dat hij is vergeten. Naar aanleiding van deze klacht zijn verbeterpunten afgesproken. Zo zullen patiënten die op de dagbehandeling wachten op een ingreep beter geïnformeerd worden over de diverse werkzame teams en behandelkamers en de mogelijkheid dat een patiënt die later binnenkomt eerder wordt behandeld. Ook zal aan patiënten duidelijker kenbaar worden gemaakt dat de Dagbehandeling een regionale spoedpost is voor cardiologische ingrepen hetgeen tot gevolg heeft dat die patiënten voorrang krijgen op geplande patiënten echter de geplande behandelingen worden aansluitend op dezelfde dag uitgevoerd. De zorgaanbieder merkt ten slotte nog op dat de dag waarop klager kwam voor zijn behandeling er veel patiënten met een spoedbehandeling waren waardoor het een drukke dag was.

Klacht 2: blokkade verwijzing.
Uit de reactie van de medische staf blijkt dat er geen enkel contact is geweest met de huisarts van cliënt na de opname vanwege een spoedinterventie op 4 maart 2022. Ook in het dossier is geen enkele aanwijzing te vinden dat er contact zou zijn geweest met de huisarts van cliënt over een verwijzing. Dat cliënt naar een andere kliniek wil voor verdere behandeling is overigens zijn goede recht. In de fase van de interne klachtprocedure is door zowel de klachtenfunctionaris als de secretaris van de Klachtencommissie aan cliënt gevraagd om zijn verwijt dat verwijzing door zijn huisarts naar een ander ziekenhuis zou zijn geblokkeerd door de zorgaanbieder nader te onderbouwen, bijvoorbeeld door een verklaring daaromtrent van zijn huisarts te overhandigen. Aangegeven is dat zonder nadere informatie er geen grond is voor de klacht. Hierop is nimmer een reactie van cliënt ontvangen.

Klacht 3: weigering klacht in behandeling te nemen.
Bij bericht van 7 april 2022 is een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, enerzijds via het online beschikbaar gestelde klachtformulier en tegelijkertijd via een algemeen emailadres. Dit heeft voor verwarring gezorgd. Via het algemeen emailadres is de klacht naar de manager van Cardiologie doorgestuurd. Door interne miscommunicatie was niet duidelijk wie de regievoerder was voor het ter hand nemen van deze klacht, de klachtenfunctionaris of de afdeling Cardiologie. Mede doordat cliënt moeite heeft met het aannemen van telefoonoproepen van anonieme bellers en de medewerkers vaak met anonieme nummers uitbellen, heeft het uitzonderlijk lang geduurd voordat cliënt respons heeft ontvangen op zijn klacht. Uiteindelijk heeft de klachtenfunctionaris op 20 juli 2022 de klacht in behandeling genomen via een telefonische intake, waarbij bleek dat de klacht niet alleen ziet op de weigering van behandeling en het verkrijgen van planningsinformatie maar ook gaat over het niet meewerken aan de overdracht van cliënt naar een ander ziekenhuis.

Samenvattend is de zorgaanbieder van mening dat door betrokkenen aan cliënt goede zorg is geleverd in de zin van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (Wkkgz). Derhalve verzoekt de zorgaanbieder de klachten ongegrond te verklaren en een eventueel verzoek om schadevergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder heeft gehandeld zoals een redelijk bekwame en redelijk handelende zorgaanbieder in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld.

De commissie overweegt op basis van de stukken en het verhandelde ter zitting het volgende.

Klacht 1: Weigering van de behandeling.
Vast is komen te staan dat cliënt op 6 april 2022 om 7.00 uur ’s ochtends is opgeroepen voor een dotterbehandeling. Cliënt heeft zich om 6.30 uur in het ziekenhuis gemeld en is vervolgens klaargemaakt voor de operatie. Cliënt heeft van de zorgaanbieder geen tijdstip van de behandeling gekregen en is ervan uitgegaan dat hij die ochtend zou worden behandeld. Omstreeks 16.00 uur was cliënt nog niet aan de beurt terwijl er allerlei patiënten voor dezelfde ingreep die later kwamen al wel waren behandeld.

De zorgaanbieder heeft gesteld dat de reguliere patiënten zich vanaf 7.00 uur dienen te melden en dat het OK-programma om 8.00 uur begint. Cliënt stond op de planning voor een behandeling in de middag. Normaal gesproken zijn er twee dagcoördinatoren die de planning van de dag in de gaten houden en is er contact met de patiënt gedurende de dag. Spoedoperaties hebben voorrang. Het is echt niet zo dat patiënten op huidskleur voorrang krijgen. Wel is het zo dat het mogelijk is dat de status van een patiënt gedurende de dag wijzigt.

De commissie is van oordeel dat het verwijt van cliënt dat de zorgaanbieder autochtone patiënten voor heeft laten gaan volstrekt uit de lucht gegrepen is. Wel is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet juist heeft gehandeld door cliënt niet vooraf te informeren dat zijn operatie pas in de middag stond ingepland. Ook op de dag zelf is cliënt niet geïnformeerd over de wachttijd als gevolg van spoedoperaties die voorgingen. In zoverre is de klacht gegrond.

Klacht 2: Blokkade van een verwijzing.
De commissie kan niet vaststellen dat de zorgaanbieder de behandeling in een ander ziekenhuis heeft geblokkeerd. Nu cliënt geen stukken heeft overgelegd, zoals bijvoorbeeld een verklaring van de huisarts, die bevestigt dat cliënt voor een dotteroperatie in een ander ziekenhuis is geweigerd, zal de commissie deze klacht wegens gebrek aan onderbouwing afwijzen en ongegrond verklaren.

Klacht 3: De weigering om de klacht van klager in behandeling te nemen.
Zoals de zorgaanbieder ook heeft erkend, is de klachtbehandeling niet juist geweest. Cliënt is ten onrechte verwezen naar een digitaal platform waarna zijn klacht in het ongerede is geraakt. De klachtbehandeling door de zorgaanbieder heeft naar het oordeel van de commissie te lang geduurd, ook vanwege het feit dat de zorgaanbieder via een anoniem telefoonnummer cliënt heeft proberen te bereiken en cliënt, volstrekt begrijpelijk, anonieme bellers niet beantwoordt. De commissie zal dit klachtonderdeel gegrond verklaren.

Klacht 4: Weigering gevraagd informatie te verstrekken aan klager.
Cliënt heeft de zorgaanbieder verzocht hem de gegevens te verstrekken over de patiënten die wel op 6 april 2022 zijn gedotterd. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder deze gegevens terecht heeft geweigerd.

Ook al zouden de namen van de patiënten niet worden vermeld, dan nog hoeft de zorgaanbieder bedrijfsgegevens niet aan een cliënt te overleggen. Dit onderdeel wordt daarom ongegrond verklaard.

Cliënt heeft een schadevergoeding gevorderd van € 100,– voor de schade die hij heeft geleden. Nu de zorgaanbieder tekort is geschoten in de communicatie met cliënt en hem een groot deel van de dag heeft laten wachten, zal de commissie de zorgaanbieder veroordelen tot het betalen van dit bedrag.

Nu de klachten gedeeltelijk gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder ook veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie

verklaart de klacht 1 gedeeltelijk gegrond en klacht 3 gegrond;

verklaart de klachten 2 en 4 ongegrond;

veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding, ad € 100,– aan cliënt;

veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan cliënt;

wijst het anders of meer gevorderde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer prof. dr. R. Willemze, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 5 april 2023.