Commissie kan de klacht niet behandelen omdat de cliënt de interne klachtenprocedure van het ziekenhuis niet doorlopen heeft

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 111284

De uitspraak:

In het geschil tussen

Klager, in zijn hoedanigheid van nabestaande van zijn overleden moeder, en de stichting Stichting VieCuri Medisch Centrum voor Noord-Limburg, gevestigd in Venlo (hierna te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2017 te Nijmegen.
Bij deze behandeling zijn verschenen: de klager, vergezeld van zijn broer [naam] en hun beider partners, en [naam] en [naam] waren aanwezig namens het ziekenhuis.

De voorzitter van de commissie heeft partijen meegedeeld dat eerst de vraag beantwoord moet worden of de klager in zijn klacht ontvankelijk is en hij verzoekt partijen zich tijdens deze mondelinge behandeling tot die vraag te beperken. Partijen hebben hun standpunt met betrekking tot de ontvankelijkheidsvraag toegelicht; de klager heeft dat mede gedaan aan de hand van een overgelegde pleitnota.

Onderwerp van het geschil

Het geschil heeft betrekking op de bij de klager in zijn hoedanigheid van nabestaande aanwezige onvrede over de wijze van zorgverlening door het ziekenhuis aan de moeder van de klager tijdens haar ziekenhuisopname en over het verstrekken van informatie aan de klager door het ziekenhuis.

Standpunt van de klager

In de kern komt het standpunt van de klager – samengevat en voor zover van belang – op het volgende neer.
1. Het ziekenhuis heeft geen debriefing gedaan.
2. Het ziekenhuis heeft niet gecontroleerd of de reden van opname van de moeder van de 
           klager was verholpen en of de behandeling effectief is geweest in relatie tot de doorverwijzing
           door de huisarts.
3. Bij het ziekenhuis bestaat geen goed vangnet na ontslag van een patiënt als zich dan
           complicaties voordoen.
4. Het ziekenhuis heeft de moeder van de klager meer dan éénmaal uit bed laten vallen door
           willens en wetens geen actie te ondernemen.
5. Het ziekenhuis heeft niet tijdig extra vocht toegediend aan de moeder van de klager.
6.  Het ziekenhuis heeft niet bijgehouden of de moeder van de klager genoeg at en heeft geweigerd haar niet-orale voeding toe te dienen.
7. Het ziekenhuis heeft (de specialisten hebben) onvoldoende kennis over eerdere
           behandelingen van de moeder van de klager en het behaalde succes daarvan.
8. Bij het ziekenhuis bestaat vooringenomenheid betreffende de toestand van de moeder van de
           klager, waardoor verkeerde beslissingen worden genomen.
9. Het ziekenhuis heeft geweigerd de klacht van de klager door te sturen naar de
           klachtencommissie.

Voor de nadere onderbouwing van de klacht verwijst de commissie kortheidshalve naar de brief van de klager aan de commissie van 19 juni 2017, dit in verband met de aard van deze voorbeslissing, waarin slechts aan de orde is de voorvraag of de klager ontvankelijk is in zijn klacht.

Standpunt van het ziekenhuis

In de kern komt het standpunt van het ziekenhuis – samengevat – op het volgende neer.
Het ziekenhuis is primair van mening dat de klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht omdat hij deze niet eerst aan de klachtencommissie van het ziekenhuis heeft voorgelegd; het ziekenhuis verzoekt de commissie daarom de klager in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren. Subsidiair, namelijk voor het geval de commissie de klager wel ontvankelijk acht in zijn klacht, heeft het ziekenhuis de klacht van de klager gemotiveerd betwist.

Ook voor de nadere onderbouwing van het verweer van het ziekenhuis verwijst de commissie om dezelfde reden als hiervoor is weergegeven naar de brief van het ziekenhuis aan de commissie van
10 augustus 2017.

Beoordeling van het geschil

Voordat de commissie toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van de klacht dient zij te beoordelen of de klager in zijn klacht kan worden ontvangen. De commissie overweegt daartoe als volgt.

Tussen partijen kan als vaststaand worden beschouwd dat de klager zich met zijn klacht (mede door tussenkomst van een klachtenfunctionaris van het ziekenhuis) tot het ziekenhuis heeft gewend, dat er op 2 juni 2016 een gesprek heeft plaatsgevonden met de aan het ziekenhuis verbonden en bij de behandeling van de moeder van de klager betrokken specialisten en de leidinggevende van de verpleegafdeling en dat dit gesprek niet een voor de klager bevredigende oplossing van zijn klacht heeft gebracht. De klager heeft, ondanks dat hem meer malen op die mogelijkheid is gewezen, zijn klacht niet schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie van het ziekenhuis.

Artikel 6 van het reglement van de commissie (hierna: het reglement) bepaalt – voor zover van belang voor deze zaak -:
1. De commissie verklaart op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de klager in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de Wet of de op de geneeskundige behandelingsovereenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij het ziekenhuis heeft ingediend (…);
b. (…)
2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de klager ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
3. (…).

Uit artikel 1 van het reglement blijkt dat onder het begrip “de Wet” in het hiervoor genoemde eerste lid onder a. wordt verstaan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna: de Wkkgz), die op 1 januari 2016 in werking is getreden en mede van toepassing is op het onderhavige geschil. Het hiervoor vermelde artikel 6 is in de lijn met de Wkkgz. Zowel de Wkkgz als het reglement heeft het uitgangspunt dat een klager zich met een klacht over een zorgaanbieder – in dit geval het ziekenhuis – eerst tot die zorgaanbieder moet wenden, opdat de klacht zoveel mogelijk wordt opgelost op het laagst mogelijke niveau, namelijk daar waar deze is ontstaan. De klager heeft in beginsel dus geen rechtstreekse toegang tot de commissie. Een uitzondering op dit uitgangspunt doet zich voor indien van de klager in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij zich onder de gegeven omstandigheden met zijn klacht eerst tot de zorgaanbieder wendt of – in de woorden van het reglement – indien de klager ter zake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie geen verwijt treft.

Eveneens is op het onderhavige geschil van toepassing de Regeling klachtenbehandeling VieCuri, Medisch Centrum voor Noord-Limburg van 4 december 2006 (hierna: de klachtenregeling). De klachtenregeling bepaalt – voor zover van belang -:
Artikel 13
a. De klager wendt zich bij voorkeur tot de hulpverlener tegen wie de klacht is gericht om te
           trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
b. (…)
c. (…)
Artikel 14
In het geval het voorgaande niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan deze schriftelijk worden ingediend bij (het secretariaat van) de klachtencommissie.
(…)

Het ziekenhuis heeft bij de eerste gelegenheid een beroep gedaan op de niet-ontvankelijkheid. De klager heeft tegen dit verweer van het ziekenhuis ingebracht dat hij zijn klacht in overeenstemming met de klachtenregeling heeft ingediend. De klager is van mening dat artikel 14 van de klachtenregeling hem door het daarin voorkomende woord “kan” de vrijblijvende mogelijkheid maar niet de verplichting geeft, om de klacht in te dienen bij de klachtencommissie. Subsidiair heeft de klager een beroep gedaan op artikel 6 lid 2 van het reglement met als onderbouwing dat het ziekenhuis ondanks zijn herhaalde verzoeken daartoe de klacht niet heeft doorgezonden naar de klachtencommissie, hem pas op het allerlaatste moment, namelijk op 12 december 2016, erop heeft gewezen dat hij zich tot de klachtencommissie kan wenden en de klacht gesloten heeft verklaard. De klager stelt dat hijzelf in zijn brief aan het ziekenhuis van 11 april 2017 de interne klachtprocedure gesloten heeft verklaard en daarmee zijn recht zeker heeft gesteld om extern verder te zoeken naar een oplossing. Nu de interne klachtprocedure correct is doorlopen en correct is afgesloten, aldus de klager, komt het ziekenhuis geen beroep toe op de niet-ontvankelijkheid. De commissie zal hierna deze stellingen van de klager bespreken.

De commissie volgt de opvatting van de klager over artikel 14 van de klachtenregeling niet. Dit artikel bevat een zogeheten ‘kan’-bepaling, die de klager slechts de bevoegdheid geeft intern met zijn klacht zogezegd “verder te gaan” indien deze in zijn ogen (nog) niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid. De ‘kan’-bepaling bewerkstelligt echter niet dat de klager indien hij heeft beslist om met zijn klacht “verder te gaan”, vervolgens de keuze heeft tussen de klachtencommissie en een extern gremium, aan wie hij zijn klacht kan voorleggen. Indien de klager opteert om met zijn klacht “verder te gaan” dan is er voor hem, behalve dat hij naar de burgerlijke rechter kan gaan, maar één weg en dat is de weg naar de klachtencommissie van het ziekenhuis. In beginsel staat voor de klager de weg naar de commissie pas open nadat de klachtencommissie over de klacht heeft geoordeeld.

Het beroep van de klager op de hardheidsclausule van artikel 6 lid 2 van het reglement slaagt niet. De klachtenregeling verplicht het ziekenhuis niet om een (niet opgeloste) klacht door te zenden aan zijn klachtencommissie. Artikel 14 van de klachtenregeling bepaalt dat het initiatief om de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie bij de klager ligt. Het ziekenhuis heeft de klager niet op het allerlaatste moment gewezen op de mogelijkheid zijn klacht aan de klachtencommissie voor te leggen. Het ziekenhuis heeft dit al gedaan in zijn e-mail van 26 september 2016 aan de klager. Ook heeft het ziekenhuis de klacht niet gesloten verklaard. In de e-mail van de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis aan de klager van 15 december 2016 wordt weliswaar de mededeling gedaan dat de klacht wordt afgesloten, maar de betreffende mededeling moet wel worden gelezen in de context waarin deze is geplaatst. De mededeling ziet enkel en alleen op de bemiddeling door de klachtenfunctionaris die voor zich geen rol meer zag weggelegd ten aanzien van de klacht van de klager. De klager had dit redelijkerwijs kunnen en moeten begrijpen, mede omdat in de aan die mededeling voorafgaande alinea nog eens wordt verwezen naar de klachtencommissie en de (vindplaats van de) klachtenprocedure, welke verwijzing bepaald niet wijst op een afsluiten van de klacht. Een interne klachtenprocedure gesloten verklaren om aldus de klachtencommissie te omzeilen, zoals de klager heeft gedaan, behoort niet tot de procedurele mogelijkheden van de Wkkgz, het reglement en de klachtenregeling, zodat die verklaring juridisch geen effect sorteert. Naar het oordeel van de commissie brengen de feiten en omstandigheden, die de klager aan zijn beroep op de hardheidsclausule ten grondslag heeft gelegd, niet met zich dat gesproken kan worden dat de klager ter zake van de niet naleving van de (voorwaarden van de) klachtenregeling redelijkerwijs geen verwijt treft.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klager in zijn klacht niet-ontvankelijk moet worden verklaard.

Beslissing

De commissie:

verklaart de klager niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie op 21 augustus 2017.