Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid(On)bevoegdheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bevoegdverklaringontvankelijkverklaring
Uitkomst: bevoegdontvankelijk
Referentiecode:
157464/172377
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt klaagt over de zorg- en dienstverlening van de zorgaanbieder. Volgens de zorgaanbieder is de cliënt niet-ontvankelijk en de commissie onbevoegd om het geschil te behandelen.
Naar het oordeel van de commissie zien de klachten van de cliënt op de zorgovereenkomst en zijn de klachten (in ieder geval een deel daarvan) eerst aan de zorgaanbieder zelf voorgelegd.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats](hierna te noemen: de cliënt)
en
Stichting Rivas Zorggroep, gevestigd te Gorinchem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de cliënt in zijn klacht ontvankelijk is en de commissie bevoegd is van het geschillen kennis te nemen.
De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 31 oktober 2022 te Utrecht.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op:
Fouten van de zorgaanbieder ten aanzien van de doorlevering van de geleverde medicijnen door de apotheek;
Zorgproblemen met betrekking tot Covid bij de liftingang van het gebouw waar klager verblijft;
Problemen aangaande de luchtvervuiling;
De weigering van de zorgverlener om lid te worden van een onafhankelijke geschillencommissie Huur voor de provincie Zuid-Holland;
Klachten over parfumgebruik door een medewerkster van de zorgaanbieder;
Het niet verder willen behandelen van zijn klachten door de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 22 februari 2021 heeft de cliënt de zorgaanbieder aangeschreven met betrekking tot een fout van de apotheek. In een periode van zes weken is de klachtenfunctionaris achtereenvolgens aangeschreven met het (herhaalde) verzoek om de klacht in behandeling te nemen. De cliënt wist toen niet dat de zorgaanbieder zijn mailadres had geblokkeerd. Met deze houding pleegt de zorgaanbieder een ernstige inbreuk op het medisch functioneren van haar medewerkers naar de cliënt zonder dat deze medewerkers hiervan kennis dragen. Het in behandeling nemen van een klacht wordt geregeld in de wet WKKGZ. De zorgaanbieder behoort te weten dat het onthouden van de toegang tot dit klachtrecht hem ernstig moet worden aangerekend. De cliënt heeft niet de indruk dat de zorgaanbieder zich over de rechten van een cliënt, patiënt of vertegenwoordiger druk maakt. In tegendeel.
Door het toevoegen in de WKKGZ-regeling van een “onafhankelijke” functionaris die door de Raad van Bestuur wordt aangewezen indien de klager van mening is dat een klacht door de klachtenfunctionaris niet naar behoren is behandeld, wordt een drempel opgeworpen waarmee wordt gepoogd de weg naar de commissie zodanig te bemoeilijken dat ernstige, terechte klachten de commissie niet bereiken. Heel vaak zijn ernstig benadeelde patiënten, die al zo ziek zijn, niet meer in staat om zich een klacht te veroorloven.
De kwestie rond de fout van de apotheek is besproken met diverse verzorgenden/verpleegkundigen, gastvrouwen en zelfs kort met de huidige voorzitter van de Raad van Bestuur. Op 28 februari 2022 is de cliënt gebeld door de klachtenfunctionaris met de vraag of er over deze klacht een afspraak kon worden gemaakt. De cliënt heeft dit verzoek positief beantwoord met wel de opmerking dat deze klacht al op
22 februari 2021 was ingediend, hetgeen de klachtenfunctionaris nog niet had opgemerkt. En dat deze klacht inmiddels bij de commissie is neergelegd. De klachtenfunctionaris heeft hierop aangegeven dat het hem ook beter leek het resultaat van de commissie af te wachten.
De klachtenfunctionaris meldde verder dat er een protocol tegen de cliënt privé was ingesteld. Het is de cliënt bekend dat de zorgaanbieder tegen hem als voorzitter van de Bewoners Vereniging [naam] en het bestuur een blokkade heeft opgeworpen en daarmee een bij wet geregelde rechtspersoon verhinderd namens de bewoners/leden van de [naam] te functioneren. De cliënt is tot op heden, zeer tegen de wens van de zorgaanbieder in, voorzitter van de Bewoners Vereniging [naam]. De cliënt heeft namens de bewonersvereniging meerdere klachten ingediend, waaronder klachten over de liftingang in de [naam] waar het niet mogelijk was 1,5 meter afstand te bewaren. Ook heeft de cliënt in de afgelopen jaren de zorgaanbieder tot twee keer toe, laatst in 2021, aangesproken op ernstige luchtvervuiling in de [naam] vanwege het niet tijdig vervangen van luchtfilters en achterhaalde type filters. Door zich niet aan te sluiten bij de Huurcommissie van de provincie Zuid-Holland, zo begrijpt de commissie, blokkeert de zorgaanbieder dat huurders bij de zorgaanbieder om klachten te kunnen indienen over onderwerpen die de Huurcommissie aangaan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder stelt dat de commissie uitsluitend bevoegd is te oordelen over klachten inzake de uitvoering van de zorgovereenkomst. De zorgaanbieder verzoekt de commissie derhalve zich ten aanzien van de door de cliënt ingediende klachten, voor zover deze geen betrekking hebben op wijkverpleging maar op de uitvoering van de huurovereenkomst onbevoegd te verklaren dan wel de cliënt vanwege het ontbreken van een redelijk belang in deze klachten, op grond van artikel 5 sub e van het reglement van de commissie niet-ontvankelijk te verklaren.
Ten aanzien van de klachten welke zien op de uitvoering van de zorgovereenkomst stelt de zorgaanbieder dat de cliënt heeft nagelaten deze eerst schriftelijk aan de zorgaanbieder voor te leggen met een verzoek om een oordeel over zijn klachten. De cliënt heeft het merendeel van zijn klachten wel op zorgniveau kenbaar gemaakt en deze zijn vervolgens met de zorgregisseur en/of de leidinggevende besproken en voor zover mogelijk opgelost. Zoals aan de cliënt is gecommuniceerd, geldt dat voor het geval hij er zelf niet uit komt met de zorgverlener en/of leidinggevende en bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet lukt of niet gewenst is, hij de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder om een oordeel over de klacht kan vragen.
De cliënt heeft echter nadat de klachten op zorgniveau zijn besproken en (waar nodig) opgepakt, verder niet, althans onvoldoende, duidelijk kenbaar gemaakt dat hij hiermee geen genoegen nam en zijn klachten verder volgens de klachtenregeling van de zorgaanbieder wenste te laten behandelen.
De zorgaanbieder heeft nadat hij kennis heeft genomen van de door de cliënt bij de commissie ingediende klachten contact met hem opgenomen en hem alsnog aangeboden zijn klachten via de gebruikelijke procedure in behandeling te nemen. Echter is de cliënt niet op dit aanbod ingegaan omdat hij de voorkeur geeft zijn klachten te laten behandelen door de commissie. Geen enkele zorg gerelateerde klacht is door de cliënt aan de klachtenfunctionaris of de Raad van Bestuur voorgelegd. Dit is wel het geval bij het omvangrijke huurgeschil waarvan een deelklacht door de klachtenfunctionaris in behandeling is genomen.
Op 30 april 2020 is aan de cliënt door de klachtenfunctionaris kenbaar gemaakt dat er ten aanzien van de betreffende kwestie geen bemiddeling mogelijk was. De cliënt heeft hierna nagelaten zijn klachten binnen 12 maanden bij de commissie in te dienen. Voor zover niet reeds van onbevoegdheid van de commissie dan wel niet ontvankelijkheid op grond van artikel 5 sub e van het reglement sprake is, verzoekt de zorgaanbieder gelet op het vorenstaande de cliënt in zijn klachten op grond van artikel 6 lid 1 sub a dan wel sub b van het reglement niet ontvankelijk te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie dient te beoordelen of de cliënt ontvankelijk is in zijn klacht en de commissie bevoegd is van het geschil kennis te nemen.
Voor deze beoordeling is leidend het reglement van de geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. De zorgaanbieder heeft verwezen naar de volgende bepalingen in het reglement.
Artikel 6.1
De commissie verklaart op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst – en voor zover van toepassing overeenkomstig de in artikel 1 omschreven voorwaarden – bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient;
b. en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen 12 maanden na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende bij de commissie aanhangig heeft gemaakt;
c. (…)
2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a en b, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
3. (…)
Artikel 5.e.
De commissie verklaart de cliënt in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk indien hij geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie.
De commissie stelt vast dat de cliënt zijn klachten met betrekking tot de door de apotheek aangeleverde medicijnen en door de zorgaanbieder verzuimde doorlevering hiervan, meermaals aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Het reglement schrijft niet voor dat klachten bij de klachtenfunctionaris dan wel de Raad van Bestuur dienen te worden ingediend. De cliënt heeft door het kenbaar maken van zijn klachten bij de zorgaanbieder voldaan aan de voorwaarde zoals genoemd in artikel 6.1 onder a van het reglement.
De cliënt dient derhalve ontvankelijk te worden verklaard in zijn zorg gerelateerde klachten.
Daarnaast heeft de cliënt klachten ingediend die de zorgovereenkomst raken. Dat maakt dat de commissie bevoegd is om zich over de klachten van de cliënt uit te laten. Hoewel het niet in alle gevallen duidelijk is of de cliënt hierover eerst geklaagd heeft bij de zorgaanbieder zelf, komt de commissie tot het oordeel dat dit antwoord pas kan worden gegeven tijdens een inhoudelijke behandeling van de zaak waarbij de commissie zelf hierover vragen kan stellen aan zowel de zorgaanbieder als de cliënt.
Alles overwegende is de commissie van oordeel dat de cliënt in ieder geval voor een deel ontvankelijk is in zijn klacht. De commissie zal op een later tijdstip het geschil inhoudelijk behandelen, waarbij partijen in de gelegenheid worden gesteld om tijdens de mondelinge behandeling hun standpunten nader toe te lichten en vragen van de commissie beantwoord kunnen worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart zich bevoegd kennis te nemen van de klacht van de cliënt;
verklaart de cliënt in zijn klacht ontvankelijk.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 31 oktober 2022.