Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
183015/190064
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënten klagen over de behandeling van de zorgaanbieder van hun kinderen en de informatieverstrekking en bejegening door de zorgaanbieder. Volgens de zorgaanbieder zijn de cliënten niet-ontvankelijk, omdat zij hun klacht niet eerst bij de zorgaanbieder zelf hebben ingediend.
Naar het oordeel van de commissie hadden de cliënten hun klacht eerst wel bij de zorgaanbieder ingediend, maar hebben zij de klacht enkele weken voor de geplande zitting van de klachtencommissie ingetrokken en bij de Geschillencommissie ingediend. De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft hierdoor geen oordeel kunnen geven op de klacht. De cliënten zijn daarom niet-ontvankelijk in hun klacht.
De uitspraak
in het geschil tussen
de heer en mevrouw [namen], wonende te [woonplaats]
(hierna te noemen: de cliënten)
en
Stichting Kentalis Zorg, gevestigd te Sint Michielsgestel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de cliënten in hun klacht ontvankelijk zijn.
De Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 december 2022 te Utrecht.
De Commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De cliënten stellen dat de zorgaanbieder onjuist heeft gehandeld in (het weigeren van) de behandeling van hun kinderen. Ook zijn de cliënten ontevreden over de informatieverstrekking door de zorgaanbieder en de samenwerking met de cliënten ten aanzien van de behandeling van de kinderen.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënten verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De klacht van de cliënten valt in meerdere klachtonderdelen uiteen:
1) Allereerst zijn de cliënten het niet eens met het feit dat de manager van de zorgaanbieder de aanmelding van hun zoon (3 jaar oud) voor de vroegbehandeling op 18 mei 2001 heeft geweigerd op grond van een eerdere klachtenprocedure. De cliënten vragen zich hierdoor af of zij in de toekomst ooit hun mening nog mogen geven of een klacht durven in te dienen vanwege deze structurele maatregel van de zorgaanbieder. De cliënten willen weten of de zorgaanbieder permanent zorg mag weigeren op grond van de geldende regelgeving.
2) Verder zijn de cliënten zijn het niet eens met de stelling van de zorgaanbieder dat een diagnose voor een taalontwikkelingsstoornis (TOS) bij de 7-jarige dochter van de cliënten een aanmeldingsvereiste is voor speltherapie, terwijl een dergelijke diagnose op die leeftijd niet mogelijk is. Voor jonge kinderen is een TOS diagnose volgens de cliënten moeilijk vast te stellen en zou het vertonen van symptomen van TOS al voldoende moeten zijn. De school van de kinderen van de cliënten heeft in eerste instantie voor de aanmelding bij de zorgaanbieder gezorgd, uit vrees dat de aanmelding opnieuw geweigerd zou worden door de zorgaanbieder. De cliënten hebben daarna alsnog zelf voor de aanmelding gezorgd. Hierdoor is de aanmelding ongeveer een half jaar vertraagd. De cliënten zijn niet mee eens met deze handelswijze van de zorgaanbieder en willen weten of dat conform regelgeving wel mag. De cliënten hebben het gevoel dat de zorgaanbieder met de TOS-diagnose het onmogelijke vraagt.
3) De cliënten voelen zich door de manager van de zorgaanbieder gediscrimineerd op basis van de eerdere klachtenprocedure. De cliënten zouden op een soort “zwarte lijst” staan. De manager van de zorgaanbieder spreekt volgens de cliënten op negatieve wijze over de cliënten, ook tegen medewerkers die nog nooit met de cliënten hebben samengewerkt. De cliënten willen graag van dit negatieve stempel af om toekomstige afwijzing van aanmeldingen en een slechte relatie te voorkomen.
4) De speltherapie van de dochter van de cliënten is eenzijdig opgezegd door de behandelcoördinator van de zorgaanbieder, terwijl bij de dochter verbetering merkbaar was. De dochter van de cliënten ondervindt geen last van wat er zich tussen haar ouders en de zorgaanbieder afspeelt. De cliënten begrijpen niet wat het probleem is bij de zorgaanbieder. De cliënten zijn niet eens met de opzegging en willen dat de zorgaanbieder de speltherapie alsnog continueert.
5) De cliënten zijn het niet eens met de informatievoorziening door de behandelcoördinator van de zorgaanbieder. De cliënten moeten heel veel moeite doen om informatie te krijgen. Het is volgens de cliënten niet te achterhalen wat de zorgaanbieder met de verkregen informatie van de cliënten heeft gedaan. Er is volgens de cliënten ook geen sprake van een analyse van deze informatie. De cliënten doen veel suggesties, maar de zorgaanbieder luistert niet. De cliënten stellen niet actief betrokken te mogen zijn en geen invloed te kunnen uitoefenen op de werkwijze van de zorgaanbieder. De cliënten weten bijvoorbeeld niet wat de ouderbegeleiding inhoudt. Er zijn geen praktische werkinstructies of handvatten en er ontbreekt een korte- en langetermijnplanning. Dit is niet conform artikel 5 en artikel 14 van de dienstverleningsvoorwaarden van de zorgaanbieder. De cliënten willen dat de zorgaanbieder alsnog meewerkt aan een betere informatievoorziening.
6) De zorgaanbieder declareert volgens de cliënten hoge bedragen (tussen € 1.000,– en € 4.000,–) op data waar de cliënten gemiddeld slechts een uur gesprekken hebben gevoerd. Daarnaast vinden de cliënten bepaalde gesprekken onnodig omdat zij niet over de behandeling gaan, maar worden deze gesprekken toch door de zorgaanbieder gedeclareerd. Zo heeft de zorgaanbieder voor het gesprek op 12 april, dat 45 minuten heeft geduurd, ruim € 2.665,98 gedeclareerd. De zorgaanbieder heeft hierover een korte uitleg gegeven, maar dit niet onderbouwd met bewijsstukken. De cliënten zijn het niet eens met de declaratie en verwachten alsnog bewijsstukken te zien, ter beantwoording van de vraag of deze hoge kosten gedeclareerd hadden mogen worden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënten hebben op 7 juli 2022 een klacht bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder ingediend, maar hebben op 4 augustus 2022, vóórdat de hoorzitting kon plaatsvinden, de klachten weer ingetrokken. De interne klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft deze klachten dus niet kunnen behandelen. Op dezelfde dag dat de cliënten de klacht bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder introkken, hebben de cliënten de klacht bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg ingediend.
Die klacht komt deels overeen met de op 7 juli 2022 bij de zorgaanbieder ingediende klacht, maar deels ook niet. Sommige klachtonderdelen (1 en 3) zijn voor de zorgaanbieder geheel nieuw. Met betrekking tot klachtonderdeel 1 en 3 merkt de zorgaanbieder op dat de cliënten deze klachten niet eerder bij de zorgaanbieder hebben geuit. Met betrekking tot de overige klachtonderdelen geldt dat de klachtencommissie van de zorgaanbieder hierover niet heeft kunnen oordelen, omdat de klachten voortijdig zijn ingetrokken. Kortom, voor alle klachtonderdelen van de cliënten geldt dat de zorgaanbieder hierover geen oordeel heeft kunnen geven.
In de gegeven omstandigheden mocht volgens de zorgaanbieder van de cliënten worden verlangd dat zij hun klacht eerst aan de zorgaanbieder zouden voorleggen en het oordeel van de zorgaanbieder zouden afwachten. Als bemiddeling door een klachtfunctionaris niet lukt, of de cliënten zijn niet tevreden met het oordeel van de zorgaanbieder op de ingediende klacht, dan pas is er sprake van een geschil dat aan de Geschillencommissie kan worden voorgelegd. Nu de cliënten de klacht bij de zorgaanbieder hebben ingetrokken en deels hebben aangevuld met nieuwe klachten is de zorgaanbieder de gelegenheid ontnomen om deze klachten samen met de cliënten op te lossen. De zorgaanbieder verzoekt de commissie daarom de cliënten niet-ontvankelijk te verklaren in hun klacht, op grond van artikel 6 lid 1 sub a van het Reglement Geschillencommissie Gehandicaptenzorg.
Beoordeling van de ontvankelijkheid
De commissie dient eerst te beoordelen of de cliënten in hun klacht kunnen worden ontvangen, nu de zorgaanbieder in zijn verweerschrift een beroep heeft gedaan op niet-ontvankelijkheid onder verwijzing naar het bepaalde in artikel 6, lid 1, sub a, van het reglement van de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (hierna: het reglement). De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat de cliënten hun klacht niet eerst volgens de wet bij de zorgaanbieder hebben ingediend en dat de zogenaamde ’tenzij-clausule‘ niet opgaat.
Niet ter discussie staat dat de cliënten de klacht wel eerst op 7 juli 2022 per e-mail bij de zorgaanbieder hebben ingediend. De behandelcoördinator heeft op 19 juli 2022 een schriftelijke reactie op de klacht verzonden. Vervolgens is een hoorzitting van de klachtencommissie gepland, maar enkele weken voorafgaand aan de geplande hoorzitting van deze klachtencommissie hebben de cliënten laten weten de klacht bij de klachtencommissie in te trekken. Op diezelfde dag hebben de cliënten het onderhavige geschil bij de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg aanhangig gemaakt.
Uit deze handelswijze is de commissie gebleken dat de cliënten wel degelijk weet hadden van de te doorlopen klachtroute bij de zorgaanbieder, maar dat zij daar willens en wetens geen gebruik van hebben gemaakt. Hiermee is de klachtencommissie van de zorgaanbieder de mogelijkheid ontnomen om een oordeel te kunnen vormen op de klacht van de cliënten.
Uit de overgelegde stukken is de commissie gebleken dat de zorgaanbieder haar beroep op niet-ontvankelijkheid van de cliënten slechts gedeeltelijk heeft gehandhaafd. Desalniettemin is de commissie van oordeel dat de cliënten alle klachtonderdelen eerst bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder neer dienen te leggen.
Met oog op al het bovenstaande is naar het oordeel van de commissie voldoende vast komen te staan dat de cliënten de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder, meer specifiek het voorleggen van de klacht aan de klachtencommissie van de zorgaanbieder, niet hebben doorlopen alvorens hun klachten aan de commissie voor te leggen. Nu verschoonbare omstandigheden in de zin van artikel 6 lid 2 van het reglement, niet zijn gesteld noch hiervan is gebleken, is de commissie van oordeel dat de cliënten niet-ontvankelijk zijn in hun klachten.
Dat betekent dat de commissie niet toekomt aan de inhoudelijk beoordeling van het geschil.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De cliënten worden in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 7 december 2022.