Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
12057/22108
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte heeft zes klachtonderdelen die o.a. zien op het niet nakomen van toezeggingen en afspraken betreffende wachttijden en termijnen in het behandeltraject, het zorgvuldig omgaan met privé gegevens en het onheus bejegenen door de zorgaanbieder. De zorgaanbieder vindt dat zij inhoudelijk goed en volgens de zorgplicht heeft gehandeld. Er zou geen sprake zijn van verwijtbaar handelen of nalaten. De commissie vindt dat de cliënte in de aanmeld- en intakefase bij de zorgaanbieder niet adequaat is geïnformeerd en voorgelicht. Daarnaast vindt de commissie dat de zorgaanbieder meteen na het sluiten van het dossier aan de cliënte een kopie van de brief aan haar huisarts had moeten geven. De commissie beslist dat drie van de door de cliënte naar voren gebrachte klachtonderdelen terecht zijn. De gevraagde schadevergoeding wordt niet toegekend.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Naam cliënte], wonende te [plaats] en Stichting GGZ inGeest, gevestigd te Amsterdam (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Bij brief van 30 maart 2020 heeft het bureau van de Commissie aan beide partijen bericht dat de Commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De Commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Alhoewel daartoe wel in de mogelijkheid gesteld, hebben geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen bij brief van 7 mei 2020 geïnformeerd over de datum wanneer de Commissie zal beslissen over het geschil.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het volgens de cliënte niet nakomen van toezeggingen en afspraken betreffende wachttijden en termijnen in het behandeltraject van de cliënte, het onzorgvuldig omgaan met privé gegevens van de cliënte en het onheus bejegenen van de cliënte.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte wenste behandeld te worden door [naam psychologe], gespecialiseerd in autisme problematiek in relatie tot traumaverwerking en verbonden aan de zorgaanbieder in Amsterdam. De cliënte kon vrijwel direct terecht in de eigen praktijk van [naam psychologe] in [plaats], maar aangezien reizen vanwege haar autisme erg intensief is en zij afhankelijk is van het openbaar vervoer meldde de cliënte zich, na verwijzing door haar huisarts, begin februari 2018 aan bij de zorgaanbieder in Amsterdam, de woonplaats van de cliënte. Het was de cliënte bekend dat [naam psychologe] eind december 2018 de zorgaanbieder zou verlaten dus de duur van de wachttijd was voor haar cruciaal.
De klacht van de cliënte omvat de volgende zes onderdelen:
1. De cliënte is onjuist voorgelicht over de wachttijden voor behandeling.
De website van de zorgaanbieder was onduidelijk over de wachttijden.
Bij navraag werd door de zorgaanbieder aan de cliënte te kennen gegeven dat de wachttijd tot de behandeling door [naam psychologe] ongeveer zes maanden zou zijn. Later bleek dit slechts de wachttijd tot de intake te betreffen. Daarna was er nog een wachttijd van ongeveer acht maanden tot de daadwerkelijke behandeling. In totaal betrof de wachttijd 14 maanden tot het moment van daadwerkelijke behandeling waarmee de cliënte niet meer behandeld zou kunnen worden door [naam psychologe] en haar aanmelding zinloos was geworden. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat de informatie op de website niet duidelijk is en de telefonisch verstrekte informatie onjuist was.
2. Door medewerkers van de zorgaanbieder is toegezegd dat de intake van de cliënte vervroegd kon worden, hetgeen later werd ontkend.
De cliënte neemt het de zorgaanbieder bijzonder kwalijk dat gedane toezeggingen aangaande de intaketermijn werden ontkend en ingetrokken.
3. Er was tweemaal sprake van een datalek. De cliënte is tweemaal gevraagd om een legitimatiebewijs te tonen en de afsluitbrief werd aan de verkeerde huisarts geadresseerd.
Hoewel de cliënte bij de aanmelding haar legitimatiebewijs had moeten tonen en daarvan een kopie was gemaakt werd haar bij een latere afspraak wederom om legitimatie gevraagd omdat de betreffende medewerker het identiteitsnummer van de cliënte niet kon vinden. Nadat de cliënte besloten had de behandeling niet te vervolgen werd de afsluitbrief aan haar voormalige in plaats van haar huidige huisarts geadresseerd. De cliënte verwijt de zorgaanbieder zeer onzorgvuldig handelen.
4. De cliënte is onheus bejegend door diverse medewerkers van de zorgaanbieder en werd laat en slecht geïnformeerd over de klachtenprocedure.
Toen de cliënte belde over de toezegging aan haar huisarts aangaande de termijnen werd zij zeer onvriendelijk te woord gestaan. De medewerkers gaven de cliënte het gevoel dat zij voordrong. Zij heeft de toon en bejegening als respectloos en verwarrend ervaren. Informatie over de klachtenprocedure werd de cliënte aanvankelijk niet en vervolgens slechts gedeeltelijk verstrekt.
5. De cliënte ontving geen afsluitbrief van de zorgaanbieder. Pas na herhaalde verzoeken werd haar die verstrekt.
Het dossier van de cliënte werd op 19 juli 2018 gesloten. De cliënte ontving geen verslag naar aanleiding van de intake. In de interne klachtenprocedure werd tijdens een gesprek op 29 november 2018 met [medewerker zorgaanbieder] en [medewerker zorgaanbieder 2] aan de cliënte toegezegd dat zij een kopie van de afsluitbrief aan haar huisarts zou ontvangen. Pas op 23 januari 2019 werd haar die verstrekt, gericht aan een verkeerde huisarts.
6. Op de specificatie van de nota van de cliënte werd een totaal van 730 minuten indirecte tijd vermeld. De cliënte vindt dit onbegrijpelijk.
De cliënte wenst erkenning van de door de zorgaanbieder geschonden afspraken en gemaakte fouten. Daarnaast wenst de cliënte een schadevergoeding te ontvangen van € 8450,– betreffende de reiskosten naar Bilthoven, verlies van mogelijke inkomsten, kosten van een herstelbehandeling en een vergoeding voor immateriële schade in verband met de stress en gevoelens van negativiteit veroorzaakt door de klachtbehandeling.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder heeft op 29 november 2018 een gesprek plaatsgevonden tussen de cliënte en [medewerker zorgaanbieder] en [medewerker zorgaanbieder 2] namens de zorgaanbieder. Van dit gesprek is op 14 februari 2019 een verslag aan de cliënte gezonden.
Ad 1. Bij de zorgaanbieder wordt onderscheid gemaakt in wachttijd tot de intake en een wachttijd tot de behandeling. Beide wachttijden worden op de website gepubliceerd.
De wachttijden zijn een gemiddelde. De zorgaanbieder onderkent dat een gemiddelde wachttijd tot behandeling weinig informatief is als de wachttijd per specifieke behandelvorm sterk kan afwijken, maar zij is van mening dat zij wel in overeenstemming heeft gehandeld met de regels van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZA) en de Transparantieregeling voor zorgaanbieders GGZ. Mocht de cliënte van mening zijn dat er sprake is van het niet naleven van de Transparantieregeling dan dient de cliënte zich te wenden tot de NZA. De wachttijd van 6 maanden die aan de cliënte is doorgegeven is de wachttijd tot de intake. Deze wachttijd heeft ook op de website gestaan. Naar aanleiding van de klacht van de cliënte heeft de zorgaanbieder nog duidelijker op de website vermeld dat er na de intake nog een wachttijd volgt die sterk kan variëren. De zorgaanbieder heeft derhalve verbetermaatregelen getroffen.
Ad 2. De zorgaanbieder betreurt het dat aan de cliënte is toegezegd dat haar intake vervroegd kon worden en dit later werd ontkend. Dergelijke toezeggingen hadden nimmer mogen worden gedaan. De betreffende medewerker is hierop aangesproken, het onderwerp is op de agenda gezet, en er zijn excuses aangeboden.
Ad 3. Ten onrechte was aan de cliënte bij een tweede bezoek aan de zorgaanbieder opnieuw gevraagd om haar legitimatiebewijs te tonen. De gegevens uit het aanmeldformulier bleken nog niet geheel verwerkt te zijn in het dossier van de cliënte. Verder had geen kopie mogen worden gemaakt van het legitimatiebewijs van de cliënte. Voorts was de concept afsluitbrief abusievelijk geadresseerd aan de vorige huisarts van de cliënte, maar nog niet verstuurd. De zorgaanbieder erkent dat sprake was van onzorgvuldigheden maar de gegevens van de cliënte nimmer inzichtelijk zijn geweest voor derden zodat geen sprake was van een datalek; haar privacy was niet geschonden. Het administratieve beleid is nogmaals doorgenomen binnen het team van de zorgaanbieder.
Ad 4. De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënte zich onheus bejegend heeft gevoeld. Dit is uiteraard niet de bedoeling van de zorgaanbieder. Helaas is niet meer te achterhalen wat door wie gezegd is en op welke wijze. Naar aanleiding van de klacht van de cliënte is het onderwerp bejegening nogmaals op de agenda gezet van het werkoverleg van de Zorgadministratie. Ook is de klachtenprocedure en hoe hierin te handelen op de agenda gezet in het teamoverleg. De zorgaanbieder geeft voorts te kennen dat bij de uitnodiging voor de intake al een folder wordt meegestuurd over de klachtenprocedure en deze ook is terug te vinden op de website.
Ad 5. In het dossier van de cliënte is een afsluitbrief aanwezig. De inhoud hiervan was na het afronden van de intakefase met de cliënte besproken. Indien de patiënt daar prijs op stelt wordt aan hem/haar een kopie verstrekt. In het gesprek in de interne klachtenprocedure op 29 november 2018 heeft de cliënte aangegeven geen kopie te hebben ontvangen maar dat wel te willen. Op 23 januari 2019 werd een kopie aan de cliënte gezonden. Bij nader onderzoek bleek de brief niet te zijn verstuurd maar nog in het dossier als concept te zijn opgeslagen. Bovendien bleek de brief aan de voormalig huisarts van de cliënte te zijn geadresseerd. De gegevens zijn gecorrigeerd in het dossier. Aan de cliënte werd verzocht aan te geven of zij wenste dat de brief alsnog aan haar huisarts werd verzonden.
Ad 6. In de interne klachtenprocedure is de urenspecificatie met de cliënte besproken. Aan de cliënte is toegelicht dat het beloop van de intake meerdere malen in het team is besproken en dat door alle aanwezigen bij het multidisciplinair overleg tijd is geregistreerd.
De zorgaanbieder is van mening dat zij inhoudelijk goed en in overeenstemming met de op haar rustende zorgplicht heeft gehandeld jegens de cliënte (adequate diagnostiek tijdens de intake, aanvullend onderzoek door [naam psychologe], gedegen intercollegiaal overleg en verwijzing naar de praktijk van [naam psychologe]). Tijdens het onderzoek naar de klachten van de cliënte zijn echter diverse punten naar voren gekomen die niet goed zijn gegaan en voor verbetering vatbaar waren. De zorgaanbieder heeft dan ook besloten om de nota van de cliënte uit coulance te crediteren.
Van door de zorgaanbieder gemaakte fouten of verwijtbaar handelen of nalaten is echter geen sprake om welke reden de zorgaanbieder de commissie verzoekt de klachten van de cliënte ongegrond te verklaren en het verzoek tot schadevergoeding af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij de beoordeling van het geschil zal de commissie de volgorde van de door de cliënte naar voren gebrachte zes klachtonderdelen en de reactie daarop van de zorgaanbieder volgen.
1.De cliënte is onjuist voorgelicht over de wachttijden voor behandeling.
Sinds 2017 is een zorgaanbieder op grond van de Transparantieregeling van de NZA verplicht op haar website de wachttijd voor patiënten te vermelden. Soms is sprake van één wachttijd, regelmatig van twee wachttijden: één tot het moment van intake en één tot het moment van behandeling. Bij deze zorgaanbieder wordt onderscheid gemaakt in wachttijd tot de intake en een wachttijd tot de behandeling.
De zorgaanbieder stelt dat de wachttijden voor de cliënte op de website waren vermeld en zij conform de Transparantieregeling heeft gehandeld. De zorgaanbieder onderkent echter dat de op de website aangegeven wachttijden gemiddelden betroffen die weinig informatief waren over de specifieke behandelvorm. Om die reden en na de klacht van de cliënte heeft de zorgaanbieder nog duidelijker op de website vermeld dat er na de intake nog een wachttijd volgt die sterk kan variëren.
Voor de commissie is thans niet meer te toetsen wat ten tijde van de aanmelding van de cliënte aangaande de wachttijden op de website van de zorgaanbieder werd vermeld. Gelet op het feit dat de zorgaanbieder haar informatie op de website heeft aangepast gaat de commissie ervan uit dat de informatie op het moment van aanmelding van de cliënte ontoereikend althans onvoldoende duidelijk was. De zorgaanbieder heeft daarbij niet ontkend dat er na de wachttijd van 6 maanden tot de intake nog een wachttijd van 8 maanden tot de behandeling voor de cliënte bestond. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder daarmee tekort is geschoten in haar informatieplicht jegens de cliënte, zeker nu het haar bekend was dat de wachttijd tot de behandeling voor haar van cruciaal belang was.
De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
De commissie wijst het verweer van de zorgaanbieder dat de cliënte zich wat dit klachtonderdeel betreft dient te wenden tot de NZA af. Ook al zou de zorgaanbieder met haar informatie op de website conform de Transparantieregeling van de NZA hebben gehandeld, dan nog is de zorgaanbieder tekort geschoten in haar verplichting om in het specifieke geval van de cliënte duidelijkheid te verschaffen over wachttijden en termijnen.
2. Door medewerkers van de zorgaanbieder is toegezegd dat de intake van de cliënte vervroegd kon worden, hetgeen later werd ontkend.
De zorgaanbieder erkent dat aan de cliënte is toegezegd dat haar intake vervroegd kon worden en dit later werd ontkend en ingetrokken. De zorgaanbieder heeft hiervoor haar excuses aangeboden aan de cliënte en veranderingen/verbeteringen in de contacten met de patiënten doorgevoerd.
Ook dit klachtonderdeel acht de commissie gegrond.
3. Er was tweemaal sprake van een datalek. De cliënte is tweemaal gevraagd om een legitimatiebewijs te tonen en de afsluitbrief werd aan de verkeerde huisarts geadresseerd.
De zorgaanbieder heeft erkend dat aan de cliënte abusievelijk tweemaal om een legitimatiebewijs is gevraagd omdat de gegevens van het aanmeldformulier nog niet geheel waren verwerkt in het dossier van de cliënte. Bovendien was ten onrechte een kopie van het legitimatiebewijs van de cliënte gemaakt. Hoewel de commissie begrijpt dat de cliënte deze vergissing als onzorgvuldig heeft ervaren waren haar gegevens uitsluitend toegankelijk voor de administratiemedewerkers van de zorgaanbieder en niet inzichtelijk voor derden. Er was dan ook geen sprake van een datalek.
Dit geldt eveneens voor de vermelding van de voormalige huisarts van de cliënte in de concept afsluitbrief die nog niet was verstuurd; een dergelijke vergissing/onzorgvuldigheid betekent niet dat er sprake was van een datalek bij de zorgaanbieder. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
4. De cliënte is onheus bejegend door diverse medewerkers van de zorgaanbieder en werd laat en slecht geïnformeerd over de klachtenprocedure.
De cliënte heeft de toon en bejegening van de medewerkers van de zorgaanbieder jegens haar als onheus en zeer onplezierig ervaren. Voor de commissie is deze klacht niet te toetsen.
De commissie heeft geconstateerd dat de zorgaanbieder het onderwerp ‘bejegening’ nogmaals op de agenda heeft gezet en in het werkoverleg heeft besproken; dit geldt eveneens voor informatie over de interne klachtenprocedure.
5. De cliënte ontving geen afsluitbrief van de zorgaanbieder. Pas na herhaalde verzoeken werd haar die verstrekt.
Toen het de cliënte duidelijk werd dat de wachttijd na de intake en tot de behandeling door [naam psychologe] nog 8 maanden zou duren heeft zij te kennen gegeven niet op de wachtlijst te willen blijven staan en werd haar dossier op 19 juli 2018 gesloten. De cliënte ontving ondanks haar verzoek geen verslag van de intakefase en evenmin een kopie van de afsluitende brief aan haar huisarts. Tijdens het gesprek in de interne klachtenprocedure op 29 november 2018 heeft de cliënte hier nogmaals om verzocht. Eerst op 23 januari 2019 heeft de cliënte een kopie van de concept afsluitbrief (abusievelijk gericht aan haar voormalige huisarts) ontvangen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder meteen na het sluiten van het dossier aan de cliënte een kopie van de brief aan haar huisarts had moeten verstrekken en acht dit klachtonderdeel gegrond.
6. Op de specificatie van de nota van de cliënte werd een totaal van 730 minuten indirecte tijd vermeld. De cliënte vindt dit onbegrijpelijk.
Nu de zorgaanbieder de nota van de cliënte heeft gecrediteerd heeft zij geen belang meer bij een toelichting op de specificatie en zal de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond verklaren.
Resumerend overweegt de commissie dat de cliënte in de aanmeld- en intakefase bij de zorgaanbieder niet adequaat is geïnformeerd en voorgelicht op een wijze die van de zorgaanbieder verwacht mag worden. De zorgaanbieder heeft dit zelf ook ingezien en heeft een aantal verbeteringen doorgevoerd waarmee problemen zoals de cliënte die heeft ondervonden in de toekomst kunnen worden voorkomen. De commissie heeft geconstateerd dat de zorgaanbieder de nota van de cliënte heeft gecrediteerd.
De commissie acht drie van de door de cliënte naar voren gebrachte klachtonderdelen gegrond. Het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding wordt niet toegewezen; de cliënte is uiteindelijk verwezen naar en behandeld door [naam psychologe], de behandelaar die de cliënte bij haar aanmelding voor ogen had. Dat zij daarvoor reiskosten heeft moeten maken is een privé keuze van de cliënte geweest. Voor de toewijzing van de overige verzochte componenten van (immateriële) schadevergoeding ziet de commissie evenmin grond. Daarbij zijn die componenten niet gespecificeerd of aangetoond. Aangezien de cliënte in meerdere van de door haar aangevoerde klachtonderdelen in het gelijk wordt gesteld zal de commissie bepalen dat het door haar betaalde klachtengeld aan haar dient te worden gerestitueerd door de zorgaanbieder.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de hierboven genoemde klachtonderdelen 1,2 en 5 van de cliënte gegrond zijn.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten van de cliënte zoals hierboven onder 1,2 en 5 genoemd gegrond en verklaart de klachten genoemd onder 3, 4 en 6 ongegrond;
– wijst af het verzoek tot het bepalen van schadevergoeding;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst af het meer of anders verzochte;
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. F. Zwanepol en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, plaatsvervangend secretaris, op 22 mei 2020.