Cliënte heeft klachten over de wijze waarop thuiszorg is verleend door zorgverlener

De Geschillencommissie Zorg




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 116655/132841

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Cliënte verwijt de zorgaanbieder dat zij haar en haar echtgenoot onbehoorlijk heeft bejegend. Zij heeft de cliënte onvoldoende geïnformeerd over de zorgmogelijkheden, zoals de plaatsing van een unit/aanbouw aan huis. De zorg die de zorgaanbieder heeft verleend was onvoldoende c.q. ontoereikend. Gelet op de geconstateerde verwondingen meent de cliënte ook dat sprake is van onveilige zorg. Het zorgpersoneel stond niet op één lijn volgens cliënte. De zorgaanbieder is van mening dat zij zorgvuldig en naar eer en geweten heeft gehandeld. De zorgaanbieder dat zij de zorg heeft verleend aan de cliënte voor zover dat mogelijk was. Zij bestrijdt dat zij de zorgplannen niet heeft geëvalueerd of haar zorgplicht niet heeft nageleefd. Het is juist dat de zorgaanbieder heeft nagelaten de cliënte te wijzen op de mogelijkheid haar klacht voor te leggen aan de commissie; daarvoor heeft de zorgaanbieder haar excuses aangeboden. De commissie verklaart de klacht ongegrond. Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.

De uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], die woont in [plaatsnaam]

en

Stichting Zorggroep Tangenborgh, gevestigd in Emmen

(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 april 2022 te Zwolle.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Voor de cliënte was ter zitting aanwezig haar echtgenoot [naam] en haar zoon [naam]. Zij werden bijgestaan door [naam]. Voor de zorgaanbieder waren aanwezig [naam] en [naam], bijgestaan door [naam].

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

De zorgaanbieder heeft tot 1 maart 2021 de cliënte thuis verzorgd. De cliënte heeft een aantal klachten geformuleerd over de wijze waarop de zorgaanbieder deze thuiszorg heeft verleend.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Vanaf 2016 was de cliënte in zorg bij de zorgaanbieder. De cliënte lijdt aan een progressieve aandoening. Aanvankelijk ontving de cliënte ’s avonds weinig hulp; dat was niet steeds nodig. Vanaf augustus 2019 werd dat anders. De zorgaanbieder wilde het zorgplan wijzigen, van dagelijks douchen naar twee keer per week, omdat de cliënte onvoldoende sta-functie had. Eigenlijk vond de zorgaanbieder dat een verhuizing beter zou zijn, al heeft zij het gesprek daarover nooit geopend.

Op een dag had de cliënte verwondingen opgelopen. Volgens de echtgenoot van de cliënte is dat tijdens de verzorging door de zorgaanbieder gebeurd. Hij heeft de wijkverpleegkundige daarop wat geëmotioneerd aangesproken. Dat is door de zorgaanbieder opgevat als agressieve bejegening. De cliënte is achtergelaten op de postoel.

In een gewijzigd zorgplan, dat de cliënte meekreeg in de taxi in een open envelop, stond een (wijziging van een) aantal zorgtaken waarmee de cliënte het niet eens was. Er stond ook in dat de zorgmedewerkers niet hoefden te helpen als de echtgenoot verbaal agressief zou zijn. De cliënte betwist echter dat van verbale agressie sprake is geweest.

De klachtenprocedure die de cliënte daarna heeft gevolgd, heeft geen soelaas geboden. Het gebeurde regelmatig dat de manager zorg de telefoonverbinding verbrak. Uiteindelijk heeft de Raad van Bestuur de klacht niet willen behandelen, omdat de zorgovereenkomst inmiddels is beëindigd.

De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat zij haar en haar echtgenoot onbehoorlijk heeft bejegend. Zij heeft de cliënte onvoldoende geïnformeerd over de zorgmogelijkheden, zoals de plaatsing van een unit/aanbouw aan huis. De zorg die de zorgaanbieder heeft verleend was onvoldoende c.q. ontoereikend. Verzorgenden liepen regelmatig bij de cliënte weg. Het zorgplan werd eenzijdig aangepast. Gelet op de geconstateerde verwondingen meent de cliënte ook dat sprake is van onveilige zorg. Het zorgpersoneel stond niet op één lijn; de een wilde de cliënte wel douchen en de ander niet.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder is van mening dat zij zorgvuldig en naar eer en geweten heeft gehandeld. De cliënte lijdt aan een progressieve aandoening. De zorgverlening werd steeds zwaarder, ook omdat de cliënte moeite had zelfstandig te staan. Daarom heeft de zorgaanbieder een ergotherapeut ingeschakeld om te beoordelen wat er mogelijk en nodig is om de cliënte thuis te blijven verzorgen. De conclusie was dat een tillift noodzakelijk was, maar de ruimte rondom het bed was ontoereikend. Daarom is gekozen voor een draaischijf en een drempelhulp. Alsnog ontstond geen ideale situatie.

De transfers werden volgens de zorgaanbieder steeds moeilijker uit te voeren. Dan is het nodig dat de zorgmedewerkers de cliënte uit bed tillen, maar dat is vanuit Arbo technisch oogpunt niet wenselijk. Het kan wel verklaren dat de ene zorgmedewerker wel bereid was de cliënte te verzorgen en bijvoorbeeld te douchen en de andere niet. In die toenemende zorgzwaarte heeft de zorgaanbieder aanleiding gezien om een gesprek aan te gaan met de cliënte over een eventuele verhuizing dan wel uitbreiding van inzet van hulpmiddelen, zoals een hoog-laag-bed in de woonkamer en een tillift. De cliënte heeft dat evenwel afgewezen.

Op 4 maart 2020 heeft de zorgaanbieder een gesprek gevoerd met de echtgenoot van de cliënte na diens eerdere verbale uitbarsting. Diens bejegening is opgenomen in het zorgplan, juist ook omdat hij zich niet herkende in de uitingen van zorgpersoneel dat zij zich onveilig voelden.

Al met al meent de zorgaanbieder dat zij de zorg heeft verleend aan de cliënte voor zover dat mogelijk was. Zij bestrijdt dat zij de zorgplannen niet heeft geëvalueerd of haar zorgplicht niet heeft nageleefd. Het is juist dat de zorgaanbieder heeft nagelaten de cliënte te wijzen op de mogelijkheid haar klacht voor te leggen aan de commissie; daarvoor heeft de zorgaanbieder haar excuses aangeboden.

Beoordeling van het geschil
De commissie verklaart de klacht ongegrond. Dat oordeel licht de commissie hierna verder toe.

Het geschil tussen partijen kenmerkt zich daarin dat zij over veel van de relevante feiten van mening verschillen, over gebeurtenissen bovendien die niet schriftelijk zijn vastgelegd. Dat bemoeilijkt de beoordeling door de commissie. De commissie kan niet aan het woord van de cliënte meer waarde hechten dan aan de verklaringen van de zorgaanbieder.

Feit is dat de cliënte een progressieve aandoening heeft. Ook de afgenomen ‘sta-functie’ heeft de cliënte niet weersproken. Dat er sprake is geweest van toegenomen zorgzwaarte, acht de commissie daarom zeer aannemelijk.

Inmiddels woont de cliënte in een unit, een aanbouw aan de woning, waar zij van een andere organisatie thuiszorg ontvangt. Daarover heeft de cliënte het verwijt geformuleerd dat de zorgaanbieder deze voorziening, de unit, ook had moeten voorstellen. Zij had volgens de cliënte moeten ‘informeren vanuit haar zorgplicht’. De commissie volgt de cliënte daarin niet. Op de eerste plaats gaat het om een voorziening vanuit de WMO. Van een thuiszorgorganisatie als de zorgaanbieder hoeft niet verwacht te worden dat zij actief haar cliënten ondersteunt en begeleidt in de aanvraag van een WMO-voorziening. De zorgaanbieder heeft ter zitting toegelicht dat zij desgevraagd informatie heeft verstrekt aan het bestuursorgaan. In zoverre heeft zij dan ook haar zorgplicht nageleefd.

Daarbij komt dat de zorgaanbieder wel in gesprek is gegaan over een aanpassing van de zorg thuis met het oog op de toegenomen zorgzwaarte. Zij heeft op 5 december 2019 met de cliënte gesproken over ‘intramurale zorg’, wat verhuizen zou betekenen. Dat is een alternatief voor verzorging thuis. Ook heeft de zorgaanbieder aangedrongen op betere hulpmiddelen, waarover de cliënte nu ook de beschikking heeft: een hoog-laag-bed en een tillift. Tijdens de zitting heeft de echtgenoot van de cliënte daarover toegelicht dat hij zoveel hielp bij de transfers, dat de zorgmedewerkers eigenlijk niets hoefden te doen. Het valt de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie echter niet te verwijten dat zij daarop niet wilde vertrouwen, gelet op diens hoogbejaarde leeftijd. En aangezien de cliënte nu wel over de door de zorgaanbieder gewenste hulpmiddelen beschikt, gaat de commissie ervan uit dat de zorgaanbieder destijds met recht aandrong op betere voorzieningen in huis om verantwoord haar zorgtaak uit te voeren.

De commissie stelt vast dat de toegenomen zorgzwaarte, zonder dat een verhuizing of hulpmiddelen een optie was, de zorgrelatie tussen partijen onder druk heeft gezet. Dat blijkt ook uit verloop van de klachtenprocedure van begin 2020, waarover partijen ook een verschil van mening hebben. Dat betekent nog niet dat de zorgaanbieder met succes het verwijt is te maken dat zij is tekortgeschoten in de nakoming van de zorgovereenkomst. Of het zo is dat zorgmedewerkers bij cliënte wegliepen of niet verzorgden, kan de commissie verder niet beoordelen, gelet op het gebrek aan feitelijke onderbouwing van het standpunt van cliënte.

Een aantal klachtonderdelen gaat over het zorgplan. Dat heeft de zorgaanbieder wel degelijk regelmatig geëvalueerd en bijgesteld, zo oordeelt de commissie. Gelet op het verschil van inzicht tussen partijen hebben de gesprekken daarover niet kunnen leiden tot overeenstemming, maar dat maakt nog niet dat de zorgaanbieder hiervan een tekortkoming valt te verwijten. De zorgaanbieder heeft erkend dat zij het zorgplan in een envelop aan de cliënte heeft meegegeven in de taxi vanaf de dagbesteding, maar stelt dat dat met instemming van de echtgenoot van de cliënte gebeurde. De echtgenoot heeft dit ter zitting niet weerlegd. De commissie kan er dus niet vanuit gaan dat de zorgaanbieder onzorgvuldig is omgegaan met de privégegevens van de cliënte, zoals mede aan de klacht ten grondslag ligt.

Tot slot heeft de echtgenoot van de cliënte zich gestoord aan de wijze waarop hij door de zorgaanbieder is bejegend. De echtgenoot is strikt genomen geen partij bij de overeenkomst tussen de cliënte en de zorgaanbieder, zodat de commissie om die reden al niet tot een gegronde klacht op dit punt kan komen. Los daarvan geldt dat de commissie niet kan vaststellen of de verbale uitbarsting van de echtgenoot al dan niet terecht aanleiding is geweest voor een aanpassing van het zorgplan, nu bewijs daarvoor ontbreekt.

De conclusie.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond. Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 22 april 2022.