Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
59946/89950
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Volgens de cliënt is een mannelijke begeleider van de zorgaanbieder haar woning binnengekomen terwijl zij nadrukkelijk gezegd had dat zij dit niet wilde. Dit incident haalde jeugdtrauma’s naar boven bij de cliënt, waardoor zij ernstige psychische klachten kreeg. De cliënt stelt dat de zorgaanbieder haar klachten niet serieus nam en dat zij pas na een overdosis is doorverwezen. Daarnaast heeft de zorgaanbieder medicijnen op een onveilige manier verstuurd. De cliënt eist een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat de begeleider de woning binnen is gegaan omdat er aanwijzingen waren dat de cliënt suïcidale neigingen had. Dit is ook volgens het begeleidingsplan dat door de cliënt zelf ondertekend is. De cliënt bleef na dit voorval agressief en uiteindelijk heeft, ondanks meerdere gesprekken, de zorgaanbieder aangeboden dat de cliënt met hulp op zoek kon naar een andere woonplek. De commissie oordeelt dat het binnenkomen van de begeleider niet onzorgvuldig was, maar dat de begeleiding van de cliënt na dit incident wel onvoldoende was. De klacht wordt daarom gedeeltelijk gegrond verklaard. De cliënt krijgt een schadevergoeding toegewezen.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]en
J.P. van den Bent stichting, gevestigd te Deventer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 augustus 2021 te Zwolle.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De cliënt werd ter zitting bijgestaan door [naam] (cliëntondersteuner).
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] (gedragsdeskundige) en [naam] (klachtenfunctionaris).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het gaat in deze zaak om het binnentreden van een medewerker van de zorgaanbieder in de woning van de cliënt en de gevolgen daarvan.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 7 oktober 2019 had de cliënt zich teruggetrokken in haar eigen woning, omdat zij afstand wilde nemen van een ruzie met een stagiaire. Na roepen en hard bonzen op de deur gaf een mannelijke begeleider van de zorgaanbieder op 8 oktober 2019 te kennen de woning binnen te zullen treden met de sleutel. Ondanks dat de cliënt hem dit verbood, is hij toch binnengetreden. De cliënt, die in haar jeugd slachtoffer was van langdurig seksueel misbruik, onveiligheid, ruzies en fysiek geweld, heeft hierdoor een terugval gehad.
Aan het voorval hield de cliënt ernstige psychische klachten over. De cliënt raakte depressief en ging zichzelf snijden. Zij zocht hulp bij de zorgaanbieder, maar ontving deze niet. De cliënt wilde verwezen worden naar de crisisopvang, maar de zorgaanbieder nam haar klachten niet serieus. Uiteindelijk heeft de cliënt op 10 februari 2020 een overdosis pillen geslikt. Pas daarna is zij verwezen naar [naam hulporganisatie].
De cliënt zag geen andere uitweg dan te vertrekken bij de zorgaanbieder. Inmiddels woont zij in Almelo, maar daar kan haar niet de zorg worden geboden die zij nodig heeft.
De cliënt houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor reiskosten naar een vriend in Glanenburg (€ 79,80), verhuiskosten (€ 1.500,–) en voor de door haar geleden psychische schade. Zij wil een immateriële schadevergoeding ontvangen van € 6.500,–.
Daarnaast klaagt de cliënt erover dat de zorgaanbieder haar medicatie op een onveilige manier verstuurd heeft, via PostNL. Tot slot heeft de zorgaanbieder onvoldoende meegewerkt aan het overdragen van haar dossier aan de nieuwe zorgaanbieder.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder heeft toegelicht dat zij zich zorgen maakte om de cliënt. In het verleden waren er concrete signalen dat de cliënt zichzelf zou doden. Ook in oktober 2019 deed de cliënt suïcidale uitspraken. Vanaf 7 oktober 2019 kreeg de zorgaanbieder geen contact meer met de cliënt. Haar telefoon was uitgeschakeld en zij reageerde niet op de begeleiders bij de deur. Daarop heeft de zorgaanbieder besloten de woning binnen te treden met de huissleutel. Dat is overigens in overeenstemming met het begeleidingsplan, dat de cliënt heeft ondertekend.
Na het incident bleef de cliënt zich afzetten tegen het zorgteam. De cliënt werd agressief, heeft een begeleidster bedreigd en een deur ingetrapt. De zorgaanbieder heeft vele gesprekken gevoerd, de ARGOS-methode ingezet en een begeleidingsplan opgezet. Maar omdat het vertrouwen zodanig beschadigd was, heeft de zorgaanbieder aangeboden dat de cliënt met hulp van een onafhankelijke cliëntondersteuner op zoek kon gaan naar een andere woonplek en zorgaanbieder.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De beslissing samengevat.
De commissie is van oordeel dat de klacht deels gegrond is. Het is maar de vraag of de zorgaanbieder op 8 oktober 2019 haar boekje te buiten is gegaan door de woning van de cliënt binnen te treden. Maar wat voor de commissie vaststaat is dat de zorgaanbieder daarna onvoldoende hulp heeft geboden aan de cliënt. Dat valt de zorgaanbieder toe te rekenen. Dat de cliënt daardoor ‘immateriële schade’ heeft geleden staat voor de commissie daarmee voldoende vast. De commissie vindt het redelijk om aan de cliënt een schadevergoeding toe te kennen van € 2.000,–. De verdere klachten zijn ongegrond.
De commissie licht hierna haar oordeel verder toe.
Mocht de zorgaanbieder de woning van de cliënt binnentreden?
In het begeleidingsplan van 1 januari 2019 is opgenomen dat de cliënt zich soms afsluit voor anderen. Daarover heeft de cliënt met zorgaanbieder het volgende afgesproken:
‘Ondersteun mij op de momenten dat ik mij afsluit voor anderen
Indien begeleiders zien dat [de cliënt] haar gordijnen dicht heeft zitten en niet reageert op haar telefoontjes of momenten afzegt gaan begeleiders haar uit eigen beweging opzoeken. Begeleiders komen zo nodig met haar huissleutel binnen. Begeleiders praten met [de cliënt] om de situatie te relativeren en om het leven weer positief tegemoet te treden’.
Met andere woorden: de cliënt heeft de zorgaanbieder bij voorbaat toestemming gegeven om in voorkomende gevallen de woning desnoods binnen te treden met de huissleutel, als noodzakelijk onderdeel van haar begeleiding.
De commissie heeft tijdens de zitting geconcludeerd dat partijen erover verschillen wat er precies is gebeurd op 7 en op 8 oktober 2019. Het is duidelijk geworden dat de cliënt zich heeft teruggetrokken na een ruzie met een stagiaire op 7 oktober 2019. Volgens de zorgaanbieder is de cliënt daarna ieder contact uit de weg gegaan, terwijl de cliënt zegt dat zij wel degelijk heeft gereageerd op een sms. Ook aan de deur zou zij eerder wel hebben gereageerd op medewerkers van de zorgaanbieder. De commissie kan dit niet vaststellen.
Tijdens de zitting heeft de zorgaanbieder verklaard dat zij niet eerder ongevraagd de woning is binnengetreden. Het voorval op 8 oktober 2019 was dus de eerste keer. De zorgaanbieder is vanuit bezorgdheid om de cliënt binnengetreden. Gelet op de afspraken in het begeleidingsplan, en omdat onvoldoende vaststaat dat de cliënt nog heeft gereageerd voorafgaand aan het binnentreden, is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet onzorgvuldig heeft gehandeld door de woning ongevraagd binnen te treden.
De begeleiding daarna.
De cliënt heeft in haar brief van 1 februari 2021 aan de commissie uitvoerig beschreven wat het voorval met haar heeft gedaan en hoe zij begeleiding bij de daardoor ontstane psychische problemen heeft gemist. De cliënt voelde zich onveilig en angstig. Er waren geen begeleiders die de cliënt konden helpen met het omgaan met deze psychische problemen. Ook bleef een verwijzing naar psychische hulp uit. Pas toen de cliënt een overdosis pillen slikte, werd zij verwezen naar [naam hulporganisatie].
Tijdens de mondelinge behandeling is de commissie gebleken dat de zorgaanbieder heeft nagelaten een evaluatie uit te voeren en in een duidelijk verslag op te nemen:
– wat er op 8 oktober 2019 is voorgevallen,
– wat de aanleiding precies is geweest,
– en op welke wijze de zorgaanbieder de cliënt zal ondersteunen bij het verwerken van deze – naar de zorgaanbieder duidelijk moet zijn geweest – voor de cliënt traumatische gebeurtenis.
Ook heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie onvoldoende adequaat gereageerd op de hulpvragen van de cliënt. Met name in de periode van enkele dagen tot weken na 8 oktober 2019 heeft de begeleiding van de zorgaanbieder kenmerken van vergoelijken en bagatelliseren van het voorval, en ontbreekt het aan inzet van professionele begeleiding als reactie op de hulpvragen van de cliënt. Ook al was de interventie van met een sleutel de deur openen in de ogen van de aanbieder gerechtvaardigd, dan nog had men adequaat moeten regeren op de impact die het op de cliënt had. De commissie merkt dit aan als een fout van de zorgaanbieder, ofwel een tekortkoming in de nakoming van de verplichtingen uit de zorgovereenkomst. De klacht is op dit punt dus gegrond.
De cliënt zegt dat haar leed is aangedaan en dat zij psychische klachten heeft overgehouden aan het voorval op 8 oktober 2019 en de uitblijvende zorg nadien. Zij wil daarom een schadevergoeding die dient als compensatie van dat leed, ofwel een ‘immateriële schadevergoeding’.
Het toekennen van een immateriële schadevergoeding is mogelijk als sprake is van geestelijk letsel dat kan worden aangemerkt als een aantasting van de persoon. De commissie acht voldoende aannemelijk dat de cliënt psychisch heeft geleden door de onvoldoende begeleiding/nazorg. In de vele contacten tussen de cliënt en haar begeleiders heeft de cliënt gewezen op haar gevoelens van onveiligheid, angst en wantrouwen in de begeleiders die haar woning zijn binnengetreden. Zeker gezien het gegeven dat cliënt in haar jeugd het slachtoffer was van langdurig seksueel misbruik, onveiligheid, ruzies en fysiek geweld, maakt dat van de zorgaanbieder verwacht mag worden dat ze met zorg en adequaat reageren op haar traumatische ervaring. Daarom is de commissie van oordeel dat een vergoeding van immateriële schade in de rede ligt. De commissie acht niet het gehele gevorderde bedrag van € 6.500,– voor toewijzing vatbaar. De commissie heeft hiervoor al geoordeeld dat het binnentreden op 8 oktober 2019 op zich niet onzorgvuldig is geweest. En hoewel de zorgaanbieder nadien geen begeleidingsplan heeft gemaakt, heeft de zorgaanbieder wel veelvuldig contact gehouden met de cliënt na 8 oktober 2019 en daarmee vinger aan de pols proberen te houden. Ook gaat de commissie niet mee in de stelling van de cliënt dat zij de hond heeft weg moeten doen vanwege gebrekkige zorg. De zorgaanbieder heeft er onweersproken op gewezen dat de hond oud en ziek was, hulp nodig had die te kostbaar was voor de cliënt en daarom is weggedaan. De commissie zal naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid bepalen dat de zorgaanbieder aan de cliënt een bedrag van € 2.000,– moet betalen.
De commissie wijst het verzoek om verhuiskosten en de reiskosten af.
De cliënt zegt dat zij zes keer op en neer is geweest van Wijhe naar Glanenburg, waar zij bij een vriend kon logeren als zij op de locatie in Wijhe te angstig werd. Dat heeft haar € 79,80 gekost. Dat bedrag moet de zorgaanbieder vergoeden, zo vindt de cliënt. Bovendien is zij verhuisd en heeft zij verhuis- en herinrichtingskosten moeten maken. Daarvan vraagt zij ook vergoeding, een bedrag van € 1.500,–. De commissie ziet echter geen aanleiding om de zorgaanbieder in die kosten te veroordelen. Voor zowel het reizen als verhuizen geldt dat de kosten gemaakt zijn omdat de cliënt heeft gekozen voor een verblijf elders. Dat zijn geen kosten die aan de zorgaanbieder zijn toe te rekenen.
De overige klachten zijn ongegrond.
De cliënt klaagt erover dat de zorgaanbieder haar medicijnen per post heeft verzonden. In december 2020 heeft zij haar medicijnen daardoor niet op tijd ontvangen. De zorgaanbieder heeft echter aangevoerd dat zij de medicatie juist op verzoek van de cliënt heeft verzonden. Zij was op dat moment niet bij de zorgaanbieder woonachtig, maar tijdelijk bij een vriend. De cliënt heeft dat verweer niet weerlegd. De commissie overweegt dat het in z’n algemeenheid onwenselijk is medicatie per post te verzenden en afhankelijk van de medicatie en verzendwijze is dat zelfs niet toegestaan. Daar staat tegenover dat de zorgaanbieder heeft gehandeld op verzoek van de cliënt en met toestemming van de voorschrijver ([naam hulporganisatie]). Een fout ziet de commissie er dan ook niet in.
Volgens de cliënt heeft de zorgaanbieder niet meegewerkt aan de omzetting van zorg naar haar nieuwe zorgaanbieder. De cliënt onderbouwt haar standpunt niet (voldoende) en volgens de zorgaanbieder is het niet waar: juist de nieuwe zorgaanbieder waar de cliënt verblijft wilde niet meewerken aan een overdracht. Dat wilde de nieuwe zorgaanbieder pas doen na het wijzigen van de indicatie. Dat is op 26 februari 2021 gebeurd. De cliënt heeft dat verweer ook niet voldoende weerlegd, zodat de commissie de klacht op dit punt ongegrond acht.
Tot slot
De cliënt wil dat de commissie sancties oplegt aan de medewerkers van de zorgaanbieder die betrokken waren bij het binnentreden van de woning. Daarover gaat de commissie echter niet. Dat is eerder een zaak voor het Openbaar Ministerie.
Omdat de klacht van de cliënt deels gegrond wordt verklaard, ziet de commissie voorts aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan de cliënt van het door haar betaalde klachtengeld. Dat is een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
– verklaart de klacht van de cliënt deels gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt een vergoeding van € 2.000,– dient te betalen;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt het klachtengeld van € 52,50 dient te vergoeden;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 26 augustus 2021.