Bij tweede telefoongesprek met centrale is niet goed doorgevraagd en niet doorverbonden met Huisartsenpost

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ambulancezorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 124085

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De zorgaanbieder heeft twee keren ten onrechte geweigerd om klager met een ambulance te sturen. Terwijl de bloedvergiftiging en de vleesetende bacterie klager bijna het leven heeft gekost. De zorgaanbieder geeft aan dat het niet de taak van een centralist is om een diagnose te stellen, maar om een urgentie ten behoeve van een ambulance-inzet te bepalen. Bij het eerste telefoongesprek is dat conform het uitvraagprotocol gebeurd, maar bij het tweede gesprek niet. De commissie onderschrijft het standpunt van de zorgaanbieder. Bij het tweede gesprek heeft de centralist niet doorgevraagd en klager niet doorverbonden met de Huisartsenpost.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende [woonplaats] en Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond, gevestigd te Barendrecht

(verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de

Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 15 juli 2019 te Rotterdam.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Klager werd bijgestaan door zijn moeder en zijn partner. Namens de zorginstelling zijn verschenen: [naam] (medisch manager) en [naam] (klachtencoördinator).

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de weigering van de zorgaanbieder om op 25 april 2018 een ambulance naar klager te sturen.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De door klager overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van klager op het volgende neer.

Op 25 april 2018 heeft klager – die al langere tijd een verminderde weerstand had – de zorgaanbieder (via 112) om 5:00 uur gebeld met het verzoek om hulp in verband met extreme/ondragelijke pijn in zijn voet en een onwel gevoel. Klager is doorverbonden met de huisartsenpost (HAP) en vervolgens met de taxi naar de HAP vervoerd. Na een consult bij de huisarts is klager weer naar huis gegaan. Om 16:30 uur heeft klager opnieuw via 112 gebeld met de zorgaanbieder. Op dat moment was er geen eigen vervoer beschikbaar; klager kon niet zelf autorijden en er was niemand bereikbaar om klager te vervoeren. Een taxi was ook geen optie, omdit dit gelet op de pijn te lang zou duren en klager die ochtend een zeer slechte ervaring had gehad met het taxivervoer (klager diende zelf nog een stuk te lopen naar de HAP omdat de taxi niet verder wilde rijden).

De zorgaanbieder heeft beide keren geweigerd een ambulance te sturen. Voor klager werd bepaald dat het niet noodzakelijk was een ambulance te sturen; gesuggereerd werd dat de pijnervaring wel meeviel.

Uiteindelijk is op de spoedeisende hulp een sepsis (bloedvergiftiging) en necrotiserende fasciïtis (vleesetende bacterie) ontdekt. Binnen 24 uur heeft een levensreddende amputatie van de linkervoet plaatsgevonden. De sepsis en de bacterie hadden klager bijna het leven gekost.

Klager neemt het de zorgaanbieder kwalijk dat hij geen urgentie-indicatie met betrekking tot een sepsis heeft aanbevolen. Het triagesysteem van de zorgaanbieder (ProQA) om de urgentie te bepalen is volgens klager niet in alle gevallen goed werkbaar. De (centralist van de) zorgaanbieder heeft de ernst van de pijnervaring van klager, de mogelijk verminderde werking van het antibioticum door aanhoudend braken en diarree, mogelijke koorts en het gedrag van klager tijdens de telefoongesprekken (verwardheid en sufheid) niet meegewogen bij het vaststellen van de indicatie. Niet alle punten van het Landelijk Protocol Ambulancezorg zijn meegenomen. Hierdoor is niet de juiste urgentie uitgegeven.

Klager heeft een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Na alle klachtpunten nog eens op een rijtje te hebben gezet en meer onderzoek naar het protocol Ambulancezorg te hebben gedaan, is klager achteraf niet tevreden over de klachtafhandeling. De klachtenfunctionaris heeft klager telefonisch medegedeeld dat het juiste protocol is opgevolgd door (de centralist van) de zorgaanbieder. Hoewel klager begrijpt dat er richtlijnen c.q. protocollen zijn om omstandigheden en de ernst van de situatie in te schatten alvorens een ambulance wordt ingezet, mag de zorgaanbieder naar zijn mening niet op de stoel van de hulpbehoevende gaan zitten en vervolgens op afstand bepalen dat iemand zich wel of niet overdreven gedraagt wat betreft pijnervaring. In de situatie van klager waren er bovendien voldoende gronden om af te wijken van het te volgen protocol.

Klager is van mening dat hem door de zorgaanbieder het recht op zorg is ontnomen. De zorgaanbieder handelt hiermee in strijd met artikel 12 lid 1 en 2 van het Internationale Verdrag inzake Economische en Culturele Rechten (VESCR) van 1966, de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) en artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek. De zorgaanbieder is toerekenbaar tekortgeschoten in zijn mogelijkheden als hulpverlener door niet in te gaan op herhaalde verzoeken van klager om een ambulance. De KNMG-richtlijn die voorschrijft dat de hulpverlener de patiënt helder moet informeren over de redenen en motieven van zijn visie dat de behandeling niet geïndiceerd of medisch zinloos is, is niet gevolgd. Door het, ondanks de zorgplicht van de zorgaanbieder en het uitdrukkelijk verzoek van klager, niet verschaffen van adequate medische hulp heeft de zorgaanbieder klager in hulpeloze toestand achtergelaten en daarmee foutief en strafrechtelijk verwijtbaar gehandeld op grond van artikel 255 Wetboek van Strafrecht.

Bovendien betekent het feit dat iedere Nederlandse staatsburger verplicht is om verzekerd te zijn voor zorg – waaronder ambulancezorg – dat er recht is op zorg, met name in een noodsituatie. Uit het medisch dossier van klager blijkt dat er feitelijk sprake was van een spoedeisende, levensbedreigende situatie met hoge urgentie.

Door het missen van de diagnose van een sepsis is klager te laat behandeld en is hem een goede kans op restloos herstel blijvend ontnomen.

Uit de reactie van de zorgaanbieder op de klacht van klager blijkt dat de zorgaanbieder niet bereid is om bij te dragen aan verbetering van de zorgkwaliteit. De zorgaanbieder komt niet met oplossingen en kan geen antwoord geven op de vraag hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden.

Klager wenst erkenning van de fouten door de zorgaanbieder. Voorts verzoekt hij de commissie hem een financiële schadevergoeding toe te kennen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de zorgaanbieder luidt als volgt.

Op 25 april 2018 rond 5:00 uur ’s morgens is door klager 112 gebeld. Uit triage van de centralist van de meldkamer blijkt dat er geen indicatie is voor een ambulance. Conform procedure is daarom warm doorverbonden met de huisartsenpost (HAP). Om 6:31 uur heeft een consult bij de HAP plaatsgevonden. De conclusie van de HAP-arts is een klein wondje aan de basis van de tweede teen links. De HAP-arts heeft behandeladviezen gegeven en klager verwezen naar de eigen huisarts als de klachten blijven bestaan. Gedurende die dag heeft klager een consult bij de eigen huisarts gehad, alsmede nog een telefonisch contact. Om 17:20 uur heeft opnieuw een consult bij de HAP-arts plaatsgevonden. De HAP-arts heeft geconcludeerd dat mogelijk sprake was van sepsis en heeft klager verwezen naar de afdeling Interne Geneeskunde van het ziekenhuis. Aldaar is klager in de avond opgenomen. Op 26 april 2018 hebben diverse medische ingrepen plaatsgevonden en is uiteindelijk een deel van het linker onderbeen van klager geamputeerd.

De casus is intern door de zorgaanbieder besproken, onder meer met de verpleegkundig centralist die de betreffende 112-melding op 25 april 2018 heeft afgehandeld. Daarbij is de bandopname beluisterd waarop de meldingen van klager zijn opgenomen. Uitgangspunt van telefonische triage op de meldkamer is om een toestandsbeeld te bepalen met een bijbehorende urgentie ten behoeve van een ambulance-inzet, danwel tot de conclusie te komen dat er geen ambulance-inzet nodig is en de patiënt door te verwijzen naar de huisarts. Het is uitdrukkelijk niet de taak van een centralist om een diagnose te stellen. De centralist dient voor de urgentiebepaling het triagesysteem ProQA te gebruiken.

De conclusie uit de bandopname van het telefoongesprek met klager is dat het gesprek volledig conform ProQA is gevoerd waarbij de centralist terecht op een huisartsverwijzing is uitgekomen. De centralist heeft klager warm doorverbonden met de HAP. Klager is dus op de juiste wijze het juiste zorgkanaal binnengeleid.

Klager heeft een klacht ingediend via de website van de zorgaanbieder. De klacht is conform procedure, laagdrempelig en naar tevredenheid van klager afgehandeld door de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder.

Klager heeft destijds niet aangegeven ontevreden te zijn met de afhandeling van zijn klacht, of dat hij deze formeel wilde voorleggen aan de klachtencommissie van het ziekenhuis.

De zorgaanbieder is van mening dat klager niet het recht op zorg is ontnomen. De 112-meliding is getrieerd conform het geldende uitvraagprotocol (ProQA). Omdat niet met spoed een ambulance nodig is bij een wond aan de voet zonder verdere signalen van een acuut levensbedreigende situatie is klager volgens procedure doorverbonden met de HAP voor verdere beoordeling. Aldus is klager de op dat moment meest passende zorg aangeboden en is de juiste zorg geleverd. Klager is dus niet in hulpeloze toestand achtergelaten. Er is terecht geen ambulance gestuurd, maar doorverbonden met de HAP. De taak van de centralist is om een ambulance gericht in te zetten wanneer nodig. In de bandopname komt op geen enkel moment naar voren dat de centralist heeft gesuggereerd dat de pijn van klager wel meevalt. Het is niet reëel dat de centralist op basis van één telefonisch contact de symptomen van necrotiserende fasciitis (vleesetende bacterie) had moeten herkennen. De aandoening is zeer zeldzaam en blijkt pas na herhaaldelijk fysiek onderzoek vastgesteld te kunnen worden. In het ziekenhuis is de diagnose pas gesteld na het bekend worden van de kweekuitslag.

De zorgaanbieder realiseert zich dat de emotionele kant van de gebeurtenis erg zwaar is voor klager en dat het een zeer ingrijpende en afschuwelijke ervaring is geweest. Zijn medeleven gaat dan ook zeer uit naar klager.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie – naar de commissie begrijpt – de klacht van klager ongegrond te verklaren en het door hem verlangde af te wijzen.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder in hoofdzaak aangevoerd als volgt:

De zorgaanbieder is er pas enkele dagen voor de zitting achter gekomen dat er om 16:30 uur nog een tweede telefoongesprek heeft plaatsgevonden. Dit gesprek tussen klager en de centralist is niet conform het ProQA-protocol gevoerd, voor wat betreft dit klachtonderdeel stelt de zorgaanbieder zelf dat het gegrond dient te worden verklaard. De betreffende centralist heeft niet doorgevraagd en heeft klager niet doorverbonden met de HAP. Het is lastig om achteraf vast te stellen of een ambulance zou zijn gestuurd als het gesprek wel juist was gevoerd.

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Vaststaat dat klager op 25 april 2018 tweemaal via 112 met de zorgaanbieder heeft gebeld in verband met extreme pijn aan zijn voet, waardoor hij zich onwel voelde. Klager verwijt de zorgaanbieder dat geen ambulance is gestuurd.

Op grond van de door partijen over en weer gestelde feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat er tussen hen op 25 april 2018 een overeenkomst betreffende het verlenen van ambulancezorg tot stand is gekomen.
Deze overeenkomst is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek.

Bij de uitvoering van deze overeenkomst moet de zorgaanbieder – en ieder die door de zorgaanbieder wordt ingeschakeld bij de uitvoering van de voor hem uit die overeenkomst voortvloeiende verplichting, zoals in dit geval de desbetreffende centralisten – de zorg betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht en daarbij moet de zorgaanbieder en de door hem ingeschakelde hulppersoon handelen in overeenstemming met de op hem/hen rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hem/hen geldende professionele standaard.
Deze professionele standaard is (onder meer) neergelegd in het uitvraagprotocol (ProQA), dat op genoemde datum van kracht was. Met name aan de hand van dit protocol zal de commissie de vraag beoordelen of (de centralisten van) zorgaanbieder de hiervoor nader omschreven zorg (hebben) heeft betracht. De commissie merkt in dit verband op dat de zorgaanbieder terecht stelt dat het niet aan de centralist is om een diagnose te stellen. Dat de centralisten – zoals klager stelt – het pijn-protocol en het protocol sepsis niet hebben nageleefd, kan hen derhalve niet worden verweten.

Voor wat betreft het telefonisch contact van klager met de zorgaanbieder van 5:00 uur is naar het oordeel van de commissie niet gebleken dat de betreffende centralist niet volgens ProQA heeft gehandeld. Evenmin is gebleken dat centralist en dus de zorgaanbieder anderszins verwijtbaar heeft gehandeld.
Op basis van de overgelegde transcriptie van het gevoerde telefoongesprek en de daaruit blijkende bewoordingen van klager is de commissie van oordeel dat de betreffende centralist, met inachtneming van ProQA, op juiste wijze heeft gehandeld door klager warm door te verbinden met de HAP. Er was voor de commissie ook geen sprake van een situatie waarvoor in de regel een ambulance wordt ingezet.

Ten aanzien van het telefoongesprek van 17:30 uur heeft de zorgaanbieder ter zitting erkend dat dit niet volgens ProQA is verlopen, omdat de betreffende centralist niet heeft doorgevraagd en klager niet heeft doorverbonden met de HAP. De klacht van klager is in zoverre gegrond.

Klager beklaagt zich voorts over de wijze van klachtafhandeling door de zorgaanbieder. De commissie stelt vast dat de klachtenfunctionaris klager heeft medegedeeld dat zijn klacht, voor zover deze was ingediend bij de klachtenfunctionaris, ongegrond is. De commissie is van oordeel dat de klachtenfunctionaris dit op de juiste wijze heeft gedaan; hij heeft klager op duidelijke en niet mis te verstane wijze medegedeeld wat de beslissing van de zorgaanbieder was.

Klager stelt als oplossing voor zijn klacht voor dat de zorgaanbieder fouten erkent. Nu de zorgaanbieder dit wat betreft het tweede telefoongesprek heeft gedaan, is aan het betreffende verzoek van klager voldaan.

Klager verlangt voorts een schadevergoeding. Nu klager zijn schade niet nader heeft onderbouwd, zal de commissie niet overgaan tot het toekennen van een schadevergoeding. Daarnaast stelt de commissie vast dat de medische ingrepen die klager heeft moeten ondergaan ingrijpend zijn geweest, zo zal hij verder moeten leven zonder een deel van een been. Echter, de commissie kan onder de gegeven omstandigheden niet vaststellen dat enig causaal verband bestaat tussen die medische ingrepen en het klachtwaardig handelen van de zorgaanbieder.

De commissie ziet wel aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve beslist de commissie als volgt.

Beslissing
De commissie:

  • verklaart de klacht van klager deels gegrond;
  • bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan klager het  klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;wijst het door klager meer of anders verlangde af.

Aldus beslist op 15 juli 2019 door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer ir. H. de Goeij en mevrouw S.R. de Moor-Bullinga, leden, waarbij mevrouw mr. drs. I.M. van Trier als plaatsvervangend secretaris fungeerde.