Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
-
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte heeft een neuscorrectie ondergaan bij de zorgaanbieder. De arts heeft voor en na de correctie foto’s gemaakt. Deze foto’s zijn door de arts, ondanks herhaald protest van de cliënte, gedeeld op sociale media. Volgens cliënt is haar klacht onvoldoende serieus behandeld. De zorgaanbieder heeft excuses aangeboden voor het abusievelijk delen van de foto’s. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder het recht op privacy van de cliënte heeft geschonden. De klacht is dan ook gegrond. Verder oordeelt de commissie dat de cliënte haar schadevordering onvoldoende heeft onderbouwd. Het eerder door de zorgaanbieder aangeboden bedrag van € 1.000,- wordt als schadevergoeding toegekend.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats}(hierna te noemen: de cliënte)
en
Equipe Zorgbedrijven, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder), gemachtigde: [naam}
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 april 2023 te Utrecht.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd daarbij bijgestaan door haar ouders. Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam], KNO-arts, en [naam] Security & Privacy Officer. De zorgaanbieder werd bijgestaan door zijn gemachtigde, [naam]
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de schending van de privacy van de cliënte door de zorgaanbieder. De (arts van de) zorgaanbieder heeft zonder toestemming van de cliënte foto’s van het resultaat van haar operatie op Instagram gedeeld.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 19 augustus 2022 heeft de cliënte een neuscorrectie ondergaan bij de zorgaanbieder, uitgevoerd door KNO-arts [naam]. De cliënte had zeven jaar nagedacht over de ingreep en er twee jaar voor gespaard. Bij het ontwaken uit de narcose toonde de arts haar met zijn IPhone gemaakte foto’s van haar neus van voor- en na de ingreep. De foto’s waren genomen op het moment dat de cliënte onder narcose was. Toen de foto’s aan de cliënte getoond werden, heeft zij aangegeven blij te zijn met het resultaat. Zij heeft voorts direct kenbaar gemaakt dat zij niet wilde dat de foto’s op social media zouden worden gedeeld. Dit had zij voor de operatie ook al benadrukt bij de arts. Het was de cliënte namelijk bekend dat de arts foto’s deelde op zijn Instagram account. Zij had zijn account zelf voor de ingreep bekeken om te beoordelen hoe de door haar gewenste ingreep door de arts werd uitgevoerd.
Tot grote ontzetting en verbijstering van de cliënte zag zij op 2 september 2022 bij toeval foto’s van haar ingreep publiekelijk getoond op het openbare en persoonlijke Instagram account van de arts met teksten als: “Smaller, more elegant & amp; refined” en “New nose, new life”. Meteen heeft de cliënte contact opgenomen met de arts, die haar liet weten dat de foto’s meteen offline waren gehaald en haar te kennen gaf dat hij het beheer van zijn Instagram account door “een bedrijfje” liet doen, dat wellicht niet de juiste foto’s had gebruikt. Dit bericht baarde de cliënte ernstige zorgen. Zonder haar toestemming zijn persoonlijke data van de cliënte gedeeld op social media en kennelijk met een voor haar onbekende derde partij. De cliënte heeft hier meerdere malen contact over opgenomen met de zorgaanbieder, maar die nam geen verantwoordelijkheid voor het handelen van de arts. De cliënte begrijpt dat een menselijke fout gemaakt kan worden, maar zij heeft geen begrip voor de reactie van de zorgaanbieder. De cliënte voelt zich niet serieus genomen.
De zorgaanbieder en de arts hebben wel excuses aangeboden en erkend dat inbreuk is gemaakt op de privacy van de cliënte, maar de cliënte heeft niet de indruk dat er daadwerkelijk onderzoek is gedaan naar de werkwijze rondom het plaatsen van beeldmateriaal van de operaties en de implicaties hiervan. De cliënte heeft een master in nieuwe media, data en ethiek en werkt als digitaal consultant. Zij zit dan ook midden in het digitale werkveld. De cliënte heeft een gesprek gevoerd met de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder, waarin haar duidelijk is geworden dat de zorgaanbieder de digitale wereld niet kent en niet weet hoe groot de implicaties zijn van het datalek waar zij slachtoffer van is geworden. Het onderzoek waarom zij had verzocht werd afgewezen. Bij wijze van schikking werd een bedrag van € 1.000, — aangeboden, welk aanbod de cliënte niet heeft geaccepteerd.
De kwestie blijft de cliënte naar de keel grijpen. Het is haar allergrootste angst dat beeldmateriaal van haar operatie later op plekken zal opduiken die zij niet kan voorzien. Het raakt haar zeer dat de arts om zichzelf aan te prijzen zo slordig met haar medische gegeven is omgegaan op een moment waarop zij het meest kwetsbaar was. De cliënte had erop mogen vertrouwen dat de foto’s van de ingreep niet gedeeld zouden worden.
De cliënte verlangt erkenning van haar klacht en een gedegen onderzoek naar de digitale gevolgen van het onzorgvuldig handelen van de arts. Daarnaast vordert zij een schadevergoeding van € 7.000, — van de zorgaanbieder voor het emotionele leed dat haar is aangedaan. Mocht uit het onderzoek blijken dat haar data nog steeds toegankelijk zijn via digitale platformen, dan vordert de cliënte de maximale vergoeding van € 25.000, –. Ten slotte wenst zij een oprecht en welgemeend excuus van de zorgaanbieder te ontvangen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De KNO-arts van de zorgaanbieder heeft op 19 augustus 2022 bij de cliënte een neuscorrectie uitgevoerd. Voorafgaand aan de operatie heeft de arts met de cliënte afgesproken dat voor- en na foto’s zouden worden vervaardigd, zodat het resultaat van de ingreep kon worden getoond voordat de zwelling van de neus optrad. Vanwege de goede resolutie heeft de arts de foto’s met zijn iPhone gemaakt. De arts wist de foto’s altijd meteen, tenzij de patiënt zich akkoord heeft verklaard met het gebruik daarvan voor social media. In dat geval wordt de patiënt om een schriftelijke akkoordverklaring gevraagd en worden de foto’s voor publicatie aan de patiënt getoond. De arts heeft een groot verantwoordelijkheidsgevoel voor patiënten en cliënten. Voor veel cliënten is het prettig dat de arts kan laten zien wat hij doet en wat de mogelijkheden van bepaalde ingrepen zijn. Ook voor de cliënte was dit belangrijk; ook zij heeft het Instagram account van de arts geraadpleegd. Helaas heeft de arts bij vergissing de foto’s van de cliënte geplaatst. Toen de cliënte hem hier na een half uur op wees, heeft de arts de foto’s meteen verwijderd. De arts was enorm geschrokken van zijn vergissing en heeft de cliënte meteen zijn excuses gemaakt. Alleen de arts had toegang tot de foto’s van de cliënte.
De privacy officer van de zorgaanbieder heeft een onderzoek uitgevoerd waaruit is gebleken dat sprake is geweest van het ten onrechte en zonder toestemming delen van niet (in)direct naar klaagster herleidbare foto’s als gevolg van een menselijke fout, die inmiddels was hersteld. Aan de cliënte zijn excuses gemaakt en bloemen gestuurd. Ook is de zorgaanbieder met de cliënte in gesprek gegaan en heeft haar een aanbod gedaan om de kwestie zonder tussenkomst van de commissie op te lossen.
De zorgaanbieder heeft de klacht van de cliënte erkend en erkent dat de fout niet had mogen gebeuren. De zorgaanbieder is doende met het implementeren van verbetermaatregelen, waaronder het enkel opslaan van data op door de zorgaanbieder beheerde middelen en opslagsystemen en in overeenstemming met de toestemmingsprocedure en richtlijnen voor artsen.
De zorgaanbieder heeft erkend dat sprake is geweest van een inbreuk (van het recht) op de privacy van de cliënte, maar daarmee is nog geen sprake van een aantasting in de persoon. Een dergelijke aantasting is een vereiste voor de toekenning van schadevergoeding, zodat de zorgaanbieder zich op het standpunt stelt dat de vordering van de cliënte dient te worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De cliënte heeft op 19 augustus 2022 een neusoperatie ondergaan in de kliniek van de zorgaanbieder, waarvan het resultaat naar haar tevredenheid is. De cliënte is echter niet tevreden over de wijze waarop de (arts van de) zorgaanbieder met de foto’s van de ingreep is omgegaan. Ondanks haar uitdrukkelijke verzoek heeft de arts de foto’s van voor en na de ingreep van de cliënte, zonder haar toestemming, op zijn Instagram account geplaatst. Voorts is de cliënte niet tevreden over de wijze waarop de zorgaanbieder heeft gereageerd toen zij haar onvrede over de handelwijze van de arts uitte. De commissie dient te beoordelen of de (arts van de) zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld ten opzichte van de cliënte.
De commissie overweegt als volgt.
Tussen partijen staat vast dat de KNO-arts op 2 september 2022 foto’s van de cliënte op zijn Instagram account heeft geplaatst zonder dat zij daarvoor haar toestemming had verleend. Tussen partijen heeft een gesprek in het bijzijn van de klachtenfunctionaris plaatsgevonden, waarin de zorgaanbieder heeft erkend dat het plaatsen van de foto’s niet had mogen gebeuren en sprake is geweest van een inbreuk op het recht op privacy van de cliënte. De commissie is dan ook van oordeel dat de arts zijn geheimhoudingsplicht ten opzichte van de cliënte en haar recht op privacy heeft geschonden. De commissie verklaart de klacht van de cliënte dan ook gegrond.
De cliënte heeft een gedegen onderzoek door de zorgaanbieder gevraagd naar de mogelijke digitale gevolgen van de handelwijze van de arts voor de cliënte. Het behoort echter niet tot de mogelijkheden van de commissie om een dergelijk onderzoek te gelasten, zodat de commissie het verzoek van de cliënte alleen al daarom zal afwijzen.
Wel is de commissie van oordeel dat de wijze waarop binnen de kliniek van de zorgaanbieder beeldmateriaal wordt vastgelegd en gedeeld, fouten in de hand werkt. Van een professionele organisatie als de zorgaanbieder mag verwacht worden dat op een meer zorgvuldige wijze wordt omgegaan met privacygevoelige gegevens van cliënten. De zorgaanbieder heeft te kennen gegeven dat wat dit betreft verbetermaatregelen worden doorgevoerd. De commissie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder die toezegging zal nakomen.
Ten aanzien van de door de cliënte gevorderde schadevergoeding van € 7.000,– dan wel van € 25.000, –overweegt de commissie als volgt.
De cliënte heeft gesteld dat het zien van de geplaatste foto’s voor haar een enorme schok was, die bij haar een paniekreactie en angstaanval teweeg heeft gebracht. De cliënte heeft te kennen gegeven dat zij zich grote zorgen maakt over de digitale gevolgen van het onzorgvuldig handelen van de arts en dat zij angst heeft dat beeldmateriaal van haar operatie later weer zal opduiken.
Het is de commissie echter niet duidelijk geworden wat de geestelijke of emotionele schade is die de cliënte ten gevolge hiervan heeft geleden of nog zal lijden. De cliënte heeft haar vordering wat dit betreft onvoldoende onderbouwd of toegelicht. De commissie is van oordeel dat het door de zorgaanbieder aan de cliënte aangeboden bedrag van € 1.000, — ter dekking van haar schade alleszins redelijk is, zodat zij zal bepalen dat de zorgaanbieder dat bedrag aan de cliënte dient te betalen. Omdat de klacht gegrond is, zal de commissie voorts bepalen dat de zorgaanbieder het door de cliënte betaalde klachtengeld van € 52,50 aan haar dient te vergoeden. In totaal is de zorgaanbieder daarmee een bedrag van € 1.052,50 aan de cliënte verschuldigd.
De door de cliënte verlangde excuses zijn zowel door de arts als door de zorgaanbieder zowel mondeling als schriftelijk gemaakt, zodat de commissie van oordeel is dat wat dit betreft aan de wens van de cliënte is tegemoet gekomen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen vier weken na de verzenddatum van deze uitspraak een vergoeding van € 1.052,50 aan de cliënte dient te betalen;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw drs. M. van Hal en de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 6 april 2023.