Commissie: Ambulancezorg
Categorie: (Immateriele) schadeHandelwijze
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
192123/202271
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Klaagster klaagt erover dat de ambulance de cliënt naar het Haga Medisch Centrum heeft gebracht in plaats van het Erasmus Medisch Centrum, waar hij onder behandeling was. Klaagster heeft twee gesprekken gehad met de manager van de ambulanceverpleegkundige. Ook heeft klaagster een klacht ingediend, waar niet op gereageerd is. De zorgaanbieder geeft aan dat er onvoldoende rekening is gehouden met de wens van de cliënt om naar het Erasmus Medisch Centrum vervoert te worden. Hiervoor zijn excuses aangeboden. Ook zijn er verschillende verbeteracties in gang gezet naar aanleiding van de klacht van klaagster. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder in strijd met het Landelijk Protocol Ambulancezorg heeft gehandeld door geen rekening te houden met de wens van de cliënt. Tevens stelt de commissie een immateriële schadevergoeding vast wegens het leed dat klaagster en haar man is aangedaan.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klaagster), nabestaande van [naam], (verder te noemen: de cliënt)en
Coöperatie RAV Haaglanden – Ambulancezorg GGD Haaglanden, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 april 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Klaagster werd ter zitting vergezeld van [naam].
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] en [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het ambulancevervoer op 15 juli 2022 naar een ander ziekenhuis dan het door cliënt gewenste.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Op 15 juli 2022 heeft het Erasmus Medisch Centrum (verder: EMC) een ambulance naar het huisadres van cliënt gestuurd, omdat hij hevige pijn had. Cliënt, die aan longvlieskanker leed en onder behandeling was bij het EMC, is daar niet naartoe gebracht, omdat de ambulanceverpleegkundige van oordeel was dat cliënt een niersteentje had dat ook in het Haga Medisch Centrum (verder: HMC), locatie Westeinde in Den Haag kon worden behandeld. Cliënt heeft een groot aantal uren doorgebracht op de spoedeisende hulp (verder: SEH) om vervolgens van de longarts te horen te krijgen dat de artsen niets voor hem konden doen. De longarts van HMC locatie Westeinde was erg ontdaan dat de ambulance cliënt niet naar het EMC heeft gebracht waar hij onder behandeling was. Cliënt heeft die dag verschrikkelijk geleden. Klaagster begrijpt niet dat de ambulanceverpleegkundige cliënt niet naar het EMC wilde brengen. Daarvoor was cliënt ook al twee keer naar het EMC vervoerd en aldaar opgenomen geweest.
Klaagster heeft inmiddels twee gesprekken gevoerd met de manager van dienstdoende ambulanceverpleegkundige Deze gesprekken hebben tot nu toe tot niets geleid, aan excuses heeft klaagster niets. Klaagster heeft een klacht ingediend waarop niet is gereageerd ondanks de toezegging dat de brief in de week van 31 oktober 2022 gereed zou zijn.
Klaagster vordert een bedrag van € 25.000,– voor het leed dat aan cliënt en aan klaagster is aangedaan. In het HMC Westeinde kon de arts hem geen pijnbestrijding geven omdat hij daar niet onder behandeling was. Daarnaast eist klaagster een herscholingscursus voor de ambulanceverpleegkundige.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens de behandeling van de klacht heeft de zorgaanbieder geconstateerd dat er onvoldoende rekening is gehouden met de wens van cliënt om naar het EMC vervoerd te worden. Deze bevinding is tijdens de behandeling van de klacht ook meermaals benoemd aan klaagster en direct tijdens het eerste contact vanuit Witte Kruis met klaagster heeft het operationeel hoofd hiervoor excuses aangeboden. Naast dit aspect van de zorgverlening is echter ook geconstateerd dat de werkdiagnose van de ambulanceverpleegkundige wel logisch navolgbaar was naar aanleiding van de bevindingen uit het medisch onderzoek ter plaatse. Het HMC locatie Westeinde ziekenhuis is een geschikt ziekenhuis om een patiënt naartoe te vervoeren als deze wordt verdacht van niersteenkoliek. Nadat werd uitgesloten dat er sprake was van niersteenkoliek, heeft het ziekenhuis een scan gemaakt. Ondanks dat zij geen vergelijking van de gemaakte scan kon maken, is het HMC locatie Westeinde ziekenhuis wel in staat adequate medicatie in te zetten voor verlichting van de pijn. In het ziekenhuis is veel kennis aanwezig met betrekking tot pijnstilling bij oncologie patiënten. Daarnaast geeft klaagster aan dat het ziekenhuis hier ook afstemming over heeft gezocht met het EMC. Cliënt heeft er verder voor gekozen om na het bezoek aan het HMC locatie Westeinde niet door te gaan naar het EMC voor verdere of andere behandeling.
De zorgaanbieder begrijpt dat het ‘niet gehoord voelen’ als emotioneel belastend kan worden ervaren. Er kan op basis van deze informatie echter niet worden geconcludeerd dat cliënt meer fysieke pijn heeft geleden in de huidige situatie dan wanneer hij direct vervoerd was naar het ziekenhuis naar keuze.
Klaagster geeft aan dat het indienen van haar klacht bij de zorgaanbieder tot niets heeft geleid en dat zij niets heeft aan excuses. Zij eist daarom voor de geleden schade het maximale bedrag van € 25.000,–. Zij geeft aan dit bedrag reëel te achten voor het verdriet en het herbeleven dat zij ervaart. Daarnaast geeft ze aan een herscholingscursus te wensen voor de ambulanceverpleegkundige.
Zoals ook aan klaagster is verteld en schriftelijk is teruggekoppeld, zijn er verschillende verbeteracties in gang gezet naar aanleiding van haar klacht. Zo zijn er meerdere gesprekken gevoerd met de betrokken ambulancemedewerkers door het operationeel hoofd, waarbij gezamenlijk is gereflecteerd op hun handelen. De gesprekken met de ambulanceverpleegkundige zijn na verzending van de terugkoppelingsbrief op 4 november 2022 voortgezet en er wordt een positieve leercurve waargenomen. Tot slot hebben er tussen oktober 2022 en december 2022 verplichte teamdagen plaatsgevonden voor alle ambulancezorgverleners van Witte Kruis Haaglanden. Tijdens deze dagen is in kleine groepen gesproken over verschillende klachten die in het voorgaande half jaar zijn binnengekomen. De klacht van klaagster is hierbij, geanonimiseerd, meegenomen. De zorgaanbieder is van mening dat een herscholingscursus voor de ambulanceverpleegkundige geen toegevoegde waarde zou hebben. Dit verzoek dient dan ook afgewezen te worden.
De zorgaanbieder betreurt het dat bij klaagster het gevoel leeft dat haar klacht tot niets heeft geleid, maar kan zich ook niet vinden in dit standpunt. De zorgaanbieder is van mening dat zij zich tot het uiterste heeft ingespannen om lering te trekken uit de klacht van klaagster en daar ook transparant in zijn geweest richting klaagster. De gevorderde schadevergoeding staat niet in verhouding tot de geleden emotionele schade. Voor het toekennen van een schadevergoeding dient sprake te zijn van een toerekenbare tekortkoming, schade en een causaal verband. Als in het handelen van de ambulanceverpleegkundige al een toerekenbare tekortkoming kan worden vastgesteld, dan is in ieder geval de schade nog niet vast komen te staan en het causaal verband ook niet. De geleden schade moet namelijk goed worden onderbouwd en toegelicht en daar heeft klaagster niet aan voldaan. Daarnaast ontbreekt het causaal verband tussen het handelen van de ambulanceverpleegkundige en de geleden schade. Het vervoeren naar een ander ziekenhuis dan gewenst, wat niet geresulteerd heeft in gezondheidsschade voor patiënt, is vervelend en kan emotioneel belastend zijn geweest voor patiënt en nabestaanden, maar leidt niet tot een schade van €25.000,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.
De commissie heeft te oordelen of de ambulancedienst heeft gehandeld volgens professionele standaard, die is verwoord in het Landelijk Protocol Ambulancezorg (hierna: het Protocol).
Op grond van het Protocol dient het ambulancepersoneel bij het uitvoeren van haar taak, naar gelang de aangetroffen situatie, bepaalde richtlijnen in acht te nemen, het afwijken daarvan is mogelijk doch dient dan nadrukkelijk gemotiveerd te worden. De vraag is of de ambulanceverpleegkundige, gezien de situatie waarin zij cliënt heeft aangetroffen en uitgaande van dat Protocol, anders had moeten handelen dan dat zij heeft gedaan.
Ingevolge het bepaalde in artikel 12.3 van het protocol, dient een ambulanceverpleegkundige, bij zijn beslissing naar welk ziekenhuis een patiënt te vervoeren, zoveel mogelijk rekening te houden met de voorkeur van de patiënt en/of waar de patiënt onder behandeling is.
Klaagster heeft ter zitting gesteld dat zij de ambulanceverpleegkundige meermalen heeft verteld dat cliënt helemaal geen nierstenen had en dat cliënt naar het EMC moest worden gebracht maar hij wilde niet naar haar luisteren. De verpleegkundige wist het beter en zei dat een niersteen in elk ziekenhuis kon worden behandeld en dat hij daarom cliënt naar het MC Haaglanden zou brengen. De commissie is van oordeel dat de wijze van communiceren door de ambulanceverpleegkundige met klaagster en cliënt bepaald niet de schoonheidsprijs verdient.
Op basis van de informatie uit het overdrachtsformulier dat door de zorgaanbieder is overgelegd, staat vast dat het EMC het ambulancevervoer voor cliënt heeft geregeld voor een beoordeling op de SEH van het EMC zelf. Voorts staat vermeld dat er contact is opgenomen met het EMC en dat op basis van de differentiaal diagnose koliekpijn in overleg met het EMC is besloten dat cliënt naar het HMC Haaglanden kon worden gebracht.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder in strijd met artikel 12.3 van het Protocol heeft gehandeld door geen rekening te houden de uitdrukkelijke wens van cliënt om het naar het EMC te vervoeren vanwege zijn behandeling aldaar. Daarbij overweegt de commissie dat weliswaar op het formulier staat vermeld dat contact is opgenomen met het EMC, maar dat hierover geen loggegevens bekend zijn omdat in strijd met de werkafspraken niet met de diensttelefoon is gebeld. Ook staat niet vermeld met wie van het EMC de ambulanceverpleegkundige zou hebben gesproken.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. Zij zal de klacht van klaagster gegrond verklaren.
Klaagster heeft een schadevergoeding gevorderd van € 25.000,– voor het leed dat haar en haar man is aangedaan. De commissie begrijpt dat de handelwijze van de zorgaanbieder een impact op klaagster heeft gehad. Het is evident dat klaagster als gevolg van de hiervoor beschreven feiten en omstandigheden – in onderling verband en samenhang beschouwd – psychische klachten heeft ondervonden, hetgeen de zorgaanbieder kan worden toegerekend.
De commissie acht op grond daarvan een vergoeding voor immateriële schade gepast, die zij naar redelijkheid en billijkheid vaststelt op € 500,–. De commissie zal de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding van dit bedrag aan klaagster.
Nu de klacht van klaagster gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, de zorgaanbieder ook veroordelen tot vergoeding aan klaagster van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht van klaagster gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding, ad € 500,–, aan klaagster;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan klaagster;
Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer P. Haasbeek, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 17 april 2023.