Ambulancemedewerker hoefde cliënte niet naar ziekenhuis van haar keuze te brengen

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ambulancezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 58371/77525

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft bij een ongeluk in de tram haar heup gebroken en moest met de ambulance worden vervoerd naar een ziekenhuis. Volgens de cliënte heeft zij duidelijk aangegeven dat ze niet naar ziekenhuis 1 wilde, maar heeft de ambulancemedewerker niet geluisterd. In ziekenhuis 1 is de behandeling van de heup niet goed gegaan en heeft de cliënte veel klachten overgehouden, wat in haar ogen in ziekenhuis 2 niet gebeurd zou zijn. Volgens de zorgaanbieder heeft de ambulancemedewerker goed volgens het protocol gehandeld. Hierbij geldt de wens van de cliënte niet als doorslaggevend. Daarnaast is het de vraag hoe duidelijk de cliënte was over haar wens om niet naar ziekenhuis 1 vervoerd te worden. De commissie oordeelt dat de ambulancemedewerker volgens protocol heeft gehandeld en dat hij daar alleen vanaf kan wijken als een cliënt een zeer sterke wens heeft om naar een ander ziekenhuis te gaan. Dit wordt niet duidelijk genoeg uit het verweer van de cliënte of haar ondersteunende getuigenissen. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats],
gemachtigde: [naam],

en

Ambulance Rotterdam-Rijnmond, gevestigd te Barendrecht,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 10 september 2021 te Utrecht. Bij deze behandeling zijn verschenen:
– de gemachtigde van cliënte, [naam];
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam], jurist, en [naam], ambulanceverpleegkundige.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het feit dat de aan de zorgaanbieder verbonden ambulancemedewerkers cliënte tegen haar wil hebben vervoerd naar een ander ziekenhuis dan het ziekenhuis van haar keuze.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen haar gemachtigde tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte bevond zich op 22 december 2019 in een tram, die een noodstop moest maken. Door die noodstop is cliënte vanaf haar zitplaats op de vloer van de tram gevallen. Cliënte had hevige pijn in haar heup en knie. Medewerkers van het vervoersbedrijf hebben via het alarmnummer 112 de ambulancezorg gealarmeerd. Twee ambulancemedewerkers van de zorgaanbieder hebben na onderzoek vastgesteld dat cliënte (ten minste) haar rechter heup gebroken had. De medewerkers deelden cliënte mee dat zij naar [ziekenhuis 1] in Rotterdam zou worden overgebracht, omdat bij haar sprake was van een gering letsel. Cliënte heeft de medewerkers tot tweemaal toe meegedeeld dat zij slechte ervaringen heeft gehad met de medische zorg in [ziekenhuis 1] en dat zij daarom naar het [ziekenhuis 2] overgebracht wilde worden. Telkens werd haar hierop gezegd dat slechts zwaargewonde slachtoffers naar [ziekenhuis 2] overgebracht mochten worden, dat cliënte bij [ziekenhuis 2] mogelijk geweigerd zou worden en dat zij dan toch naar [ziekenhuis 1] overgebracht zou worden. De ambulancemedewerkers hebben cliënte vervolgens tegen haar wil overgebracht naar [ziekenhuis 1].

Volgens de zorgverzekeraar van cliënte mag zij in elk ziekenhuis opgenomen en behandeld worden. Van de klachtencoördinator van [ziekenhuis 2] heeft cliënte gehoord dat er op de dag van het ongeval bij [ziekenhuis 2] geen opnamestop van kracht was en dat medewerkers van de zorgaanbieder daar ook niet naar geïnformeerd hebben.

Op 3 juli 2020, ontving cliënte een brief van het afdelingshoofd spoedeisende hulp (SEH) van [ziekenhuis 2]. In die brief vermeldde deze onder meer dat er afspraken binnen de gehele regio zijn dat mensen die specifieke zorg behoeven, naar aangewezen ziekenhuizen worden gebracht, dat voor overig letsel niet de afspraak bestaat dat die niet in een bepaald ziekenhuis gepresenteerd mogen worden en dat in de regio geprobeerd wordt de zorg/patiënt zoveel mogelijk op de juiste plaats op het juiste moment te presenteren, waarbij een rol speelt welk ziekenhuis het dichtstbij is gelegen. De afstand van de plaats van het ongeval naar [ziekenhuis 1] is volgens cliënte 5,3 km en die naar [ziekenhuis 2] 3,0 km. Het vervoer naar [ziekenhuis 2] zou echter sneller en praktischer zijn geweest.

Volgens de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder had aan het verzoek van cliënte gehoor gegeven moeten worden en had zij naar [ziekenhuis 2] overgebracht moeten worden. Naar zijn zeggen had de betrokken ambulancemedewerker alleen moeten navragen of er op dat moment een opnamestop bij [ziekenhuis 2] van kracht was, hetgeen die medewerker zou hebben nagelaten. De klachtenfunctionaris heeft daarvoor namens de zorgaanbieder excuses aangeboden.

Cliënte is op 23 december 2019 in [ziekenhuis 1] geopereerd door de dienstdoende algemeen chirurg in plaats van door een orthopedisch chirurg. Op 24 december 2019 kon cliënte het ziekenhuis verlaten. Na de operatie heeft cliënte een vreselijke tijd meegemaakt. Ze bleef veel pijn houden, was bijna niet mobiel en kreeg bij (her-) controles in [ziekenhuis 1] tegenstrijdige meningen te horen van de behandelende specialisten. Door de pijn en slechte mobiliteit was de noodzakelijke revalidatie praktisch onmogelijk geworden en de corona haalde een streep door de complete revalidatie. Indien de zorgaanbieder cliënte op 22 december 2019 naar [ziekenhuis 2] zou hebben overgebracht, dan zou zij daar wel de juiste medische behandeling hebben gekregen en dan had al de hiervoor geschetste ellende waarschijnlijk voorkomen kunnen worden.

Er is sprake van materiële en immateriële schade, die nog niet exact is bepaald en nog niet in geld is uit te drukken. Het gaat cliënte echter niet om geld, maar feitelijk om genoegdoening. De betreffende ambulancemedewerker dient cliënte persoonlijk mondeling excuses aan te bieden voor het feit dat cliënte naar een ander ziekenhuis is vervoerd dan naar het ziekenhuis van haar keuze en voor het liegen tegenover de klachtencommissie van de zorgaanbieder, waardoor cliënte als leugenaar is weggezet. De klachtencommissie moet de behandeling van de klacht overdoen en dan ook getuigen horen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Cliënte heeft in een mailbericht aan de commissie van 23 december 2020 aangekondigd dat zij een schadevergoeding wenst te ontvangen aangaande de gebeurtenissen op 22 december 2019. Niet eerder dan met de ontvangst van dit mailbericht is de zorgaanbieder bekend geworden met deze eis. Feitelijk gaat het hier om een nieuwe klacht die niet eerst aan de zorgaanbieder is voorgelegd. De zorgaanbieder is dan ook van mening dat cliënte op grond van artikel 6 lid 1, sub a, van het reglement van de commissie in haar klacht, althans voor zover deze de verlangde – overigens ongespecificeerde – schadevergoeding betreft, niet-ontvankelijk verklaard dient te worden.

Zorgaanbieders in de keten acute zorg (waartoe onder meer de ziekenhuizen, ambulancediensten en huisartsen worden gerekend) maken conform de Wet Toelating Zorginstellingen en onderliggende wet- en regelgeving afspraken met elkaar ter waarborging van de beschikbaarheid van acute zorg. In de traumaregio Zuidwest-Nederland, waaronder de regio Rotterdam-Rijnmond valt, worden die afspraken gemaakt in het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ). Die afspraken moeten door de deelnemers aan het ROAZ worden nageleefd. Die afspraken zijn voor wat betreft het vervoer van patiënten naar de ziekenhuizen in de Regio Rotterdam-Rijnmond voor de ambulanceverpleegkundige vastgelegd in het Regionale Protocol 12.4# “regionale afspraken met ziekenhuizen” uit het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA 8.1). Het LPA 8.1 is onderdeel van de professionele standaard zoals bedoeld in artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek (BW) en moet op die grond verplicht worden gevolgd door de ambulanceverpleegkundige.

In de eerste kolom van Protocol 12.4# is de algemene gang van zaken opgenomen voor het bepalen van de keuze van het ziekenhuis waarnaar een patiënt wordt vervoerd. De eerstgenoemde drie gronden zijn dwingend voorgeschreven en de vierde grond, waarin de wens van de patiënt wordt genoemd, is een voorwaardelijke grond waarvan de ambulanceverpleegkundige kan en moet afwijken. Op 22 december 2019 heeft de ambulanceverpleegkundige gehandeld conform het Protocol 12.4# aangezien zij heeft gekozen voor [ziekenhuis 1] als zijnde het dichtstbijzijnde ziekenhuis en het ziekenhuis waar cliënte al bekend was.

Anders dan cliënte is de zorgaanbieder van mening dat voor de bepaling welk ziekenhuis “het dichtstbijzijnde ziekenhuis” is, niet het aantal kilometers, maar de verwachte rijtijd naar een ziekenhuis doorslaggevend is. Het is aan het ambulanceteam op het betreffende moment op grond van de dan geldende omstandigheden om vast te stellen welk ziekenhuis kwalificeert als “het dichtstbijzijnde ziekenhuis”. Op genoemde datum was dat conform het geldende protocol [ziekenhuis 1]. Voor de ambulancezorg is de factor tijd belangrijker dan de geografische afstand. Dat geldt vooral in spoedeisende gevallen waarin sprake is van levensbedreigende situaties of situaties waarbij de patiënt veel pijn heeft zoals in het geval van cliënte.

De enige mogelijkheid dat de ambulanceverpleegkundige bekend kon zijn met eerdere behandelingen van cliënte in [ziekenhuis 1] is dat cliënte dat zelf heeft gemeld op 22 december 2019. Deze bekendheid leidt tot de conclusie dat tussen cliënte en de ambulanceverpleegkundige een gesprek heeft plaatsgevonden over het ziekenhuis waarnaar cliënte vervoerd zou worden. Als hiervan wordt uitgegaan dan is de vraag of in dat gesprek de bezwaren tegen [ziekenhuis 1] en de wens om naar [ziekenhuis 2] vervoerd te worden inderdaad indringend waren of dat de bezwaren en de geuite wens zijn weggeëbd in de rest van het gesprek en de behandeling ter plaatse; dit is niet meer vast te stellen.

Zo cliënte die wens al zou hebben uitgesproken dan maakt dat niet dat de ambulanceverpleegkundige verplicht was om aan die wens te voldoen. Nergens is voor patiënten het recht neergelegd dat zij altijd naar het door hen gewenste ziekenhuis vervoerd moeten worden. Een vervoer naar [ziekenhuis 2] was ook niet conform de bepalingen van het LPA 8.1. Daarnaast kleefde aan een eventueel vervoer naar [ziekenhuis 2] de aanmerkelijke kans dat cliënte daar niet als patiënte zou worden opgenomen. Tot die opname was [ziekenhuis 2] niet verplicht en zij kon cliënte op grond van de binnen het ROAZ gemaakte afspraken doorverwijzen naar [ziekenhuis 1] waar zij al bekend was als patiënte.

Indien cliënte bij [ziekenhuis 2] geweigerd zou worden dan zou zij alsnog naar een ander ziekenhuis gebracht moeten worden. Dat zou extra tijd kosten en die tijd zou cliënte op de ambulancebrancard moeten verblijven en dan zou de vervolgbehandeling in een ziekenhuis zijn uitgesteld. Hierbij moet in ogenschouw worden genomen dat cliënte op dat moment veel pijn ervoer wat een gegronde reden was om het vervoer zo kort mogelijk te houden en om eventuele risico’ s te voorkomen. De ambulanceverpleegkundige heeft geen contact opgenomen met [ziekenhuis 2].

Cliënte heeft de informatie die zij van haar zorgverzekeraar heeft gekregen en die betrekking heeft op de wijze waarop de kosten van geleverde zorg worden vergoed op grond van de door cliënte bij haar zorgverzekeraar afgesloten naturapolis, ten onrechte opgevat als een plicht voor de ambulanceverpleegkundige om cliënte naar ieder ziekenhuis van haar wens te vervoeren. Die informatie kan niet als zodanig worden opgevat.

Vanaf juli 2020 heeft de gemachtigde van cliënte contact gehad met de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris herinnert zich niet dat hij gezegd zou hebben dat cliënte naar [ziekenhuis 2] vervoerd had moeten worden. De klachtenfunctionaris heeft van die gesprekken geen verslagen gemaakt. Dat heeft de gemachtigde wel gedaan. De inhoud van die verslagen is niet op basis van hoor en wederhoor tot stand gekomen, zodat de inhoud van die verslagen eenzijdig is vastgesteld en de zorgaanbieder niet kunnen binden.

De gemachtigde van cliënte heeft twee getuigenverklaringen opgenomen in zijn notitie van 20 november 2020, waarin het beeld wordt geschetst dat cliënte een aantal keren bij de ambulanceverpleegkundige heeft aangegeven niet naar [ziekenhuis 1] gebracht te willen worden. Deze verklaringen omvatten slechts delen van het overleg en nagenoeg alleen de mededelingen die zouden zijn gedaan door cliënte. Wat de ambulanceverpleegkundige heeft besproken en gemeld aan cliënte is daarin niet opgenomen. De verklaringen zijn niet door de betreffende personen opgeschreven en ondertekend, zodat deze verklaringen niet kwalificeren als (getuigen)bewijs.

Gelet op al het voorgaande is de zorgaanbieder van mening dat de ambulanceverpleegkundige op grond van het LPA 8.1 en meer specifiek het protocol 12.4# op juiste gronden heeft besloten om cliënte te vervoeren naar [ziekenhuis 1]. Het feit dat cliënte naar [ziekenhuis 1] is vervoerd, betekent niet dat cliënte ook verplicht was zich voor het door haar opgelopen letsel te laten behandelen in [ziekenhuis 1].

De zorgaanbieder betwist de stelling van cliënte dat de verkeerd uitgevoerde operatie van cliënte op 23 december 2019 in [ziekenhuis 1] is te wijten aan de ziekenhuiskeuze van de ambulanceverpleegkundige. Die stelling is niet (deugdelijk) onderbouwd met informatie c.q. bewijs en is ook niet aannemelijk gemaakt. Dat bij een operatie in [ziekenhuis 2] zich niet dezelfde complicaties zouden hebben voorgedaan als bij de operatie in [ziekenhuis 1], is niet meer dan een aanname van cliënte. Vanaf het moment dat de ambulanceverpleegkundige de patiënt overdraagt aan de SEH eindigt de behandelrelatie tussen de patiënt en de ambulanceverpleegkundige c.q. de zorgaanbieder. Bij alle vervolgbeslissingen en bij de vervolgbehandeling is de ambulanceverpleegkundige c.q. de zorgaanbieder niet betrokken.

Onduidelijk is of er sprake zal zijn van door cliënte geleden schade nu alle zorgkosten immers door haar zorgverzekeraar gedragen zullen worden. Er is ook nog geen schade vastgesteld noch aannemelijk gemaakt. Bovendien ontbreekt het causaal verband tussen de door cliënte gestelde schade en de wijze waarop de ambulanceverpleegkundige uitvoering heeft gegeven aan de op haar rustende verplichtingen. De zorgaanbieder acht zich dan ook niet aansprakelijk voor de gestelde schade.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie cliënte niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht, althans voor zover het de gevorderde schadevergoeding betreft. Indien de klacht inhoudelijk wordt behandeld dan verzoekt de zorgaanbieder deze ongegrond te verklaren en de gevorderde schadevergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door de gemachtigde van cliënte en door de zorgaanbieder tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht het volgende overwogen.

Het niet-ontvankelijkheidsverweer van de zorgaanbieder
In zijn verweerschrift heeft de zorgaanbieder een beroep gedaan op de niet-ontvankelijkheid van cliënte althans voor zover de klacht ziet op de vordering tot schadevergoeding. Naar aanleiding van dat beroep heeft cliënte gesteld dat van een eis tot schadevergoeding nimmer sprake is geweest en dat het haar niet te doen is om enige vorm van schadevergoeding, maar dat zij een persoonlijk excuus van de betreffende ambulanceverpleegkundige voldoende acht. De zorgaanbieder heeft gesteld dat hij deze mededeling van cliënte aldus interpreteert dat zij afstand doet van haar recht om een vordering tot schadevergoeding aan de commissie voor te leggen. Voor zover die interpretatie juist is, aldus de zorgaanbieder, wenst hij zijn verweer over de niet-ontvankelijkheid niet te handhaven. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de gemachtigde van cliënte verklaard dat cliënte slechts opteert voor het eerdergenoemde excuus. Naar het oordeel van de commissie moet het er dan ook voor worden gehouden dat de interpretatie van de zorgaanbieder juist is en dat hij zijn niet-ontvankelijkheidsverweer niet langer handhaaft, zodat de commissie over dat verweer geen beslissing zal nemen.

Omvang van het geschil
Partijen hebben in hun standpunten ook aandacht besteed aan de gevolgen die cliënte heeft ondervonden van de operatie in [ziekenhuis 1] van 23 december 2019 en waarvan cliënte stelt dat die gevolgen er waarschijnlijk niet geweest zouden zijn als zij naar [ziekenhuis 2] zou zijn vervoerd. Aan die standpunten zal de commissie hierna geen aandacht besteden, omdat de medische behandeling in [ziekenhuis 1] geen onderwerp is van de overeenkomst betreffende ambulancezorg, die cliënte met de zorgaanbieder heeft gesloten, maar van de geneeskundige behandelingsovereenkomst die zij met [ziekenhuis 1] is aangegaan, waarbij de zorgaanbieder geen partij was.

Het beoordelingskader
Op grond van hetgeen partijen over en weer hebben gesteld is de commissie van oordeel dat er tussen hen op 22 december 2019 een overeenkomst betreffende het verlenen van ambulancezorg tot stand is gekomen. Deze overeenkomst is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het BW. Bij de uitvoering van deze overeenkomst moet de zorgaanbieder – en ieder die hij heeft ingeschakeld bij de uitvoering van de voor hem uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, zoals in dit geval de desbetreffende ambulancemedewerkers, – de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem/hen rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Ter beoordeling van de commissie staat de vraag of de (ambulancemedewerkers van de) zorgaanbieder die zorgplicht zijn nagekomen.

De beoordeling
Voor de beslissing naar welk ziekenhuis een patiënt moet worden overgebracht, zijn in het Protocol 12.4#, behorend tot het LPA 8.1, vier criteria opgenomen. De eerste drie genoemde criteria, waaronder het “dichtstbijzijnde ziekenhuis” en “het ziekenhuis waar cliënte al bekend is” en waarvoor de ambulanceverpleegkundige in dit geval heeft gekozen, zijn dwingend voorgeschreven. Het vierde en meer voorwaardelijke criterium dan de drie voorgaande betreft “de wens van de patiënt”, dat naar het oordeel van de commissie alleen dan moet worden toegepast als dat in het concrete geval reëel mogelijk is en als daartoe een ondubbelzinnige wens van de patiënt is geuit. Over de wens van cliënte oordeelt de commissie als volgt.

Voor de beoordeling van de vraag of cliënte daadwerkelijk tegen haar wil naar een ander ziekenhuis is vervoerd dan het ziekenhuis van haar keuze is cruciaal wat er tussen cliënte en de betreffende ambulanceverpleegkundige hierover is gezegd. De commissie acht het aannemelijk dat beiden wel over h[ziekenhuis 1] hebben gesproken en dat cliënte haar voorkeur heeft uitgesproken om niet naar [ziekenhuis 1] vervoerd te worden, maar naar [ziekenhuis 2]. Niet (voldoende) duidelijk is geworden in welke bewoordingen en met welke nadruk cliënte haar voorkeur heeft kenbaar gemaakt. Cliënte is niet bij de mondelinge behandeling verschenen, zodat de commissie haar daarover ook niet heeft kunnen bevragen. De gemachtigde van klaagster kan hierover geen duidelijkheid geven nu hij niet bij het ongeval aanwezig is geweest. Dit betekent dat niet van een voldoende duidelijke en in krachtige bewoordingen geuite wens van cliënte kan worden uitgegaan.

De in de notitie van de gemachtigde van cliënte van 20 november 2020 opgenomen getuigenverklaringen, die impliciet door de zorgaanbieder zijn betwist, maken dit oordeel niet anders. Die verklaringen zijn geen authentieke en ondertekende verklaringen van de getuigen zelf. De notitie geeft slechts weer wat de gemachtigde van cliënte, tevens haar levenspartner, van de getuigen – twee vriendinnen van cliënte – heeft gehoord. In welke exacte bewoordingen en met welke nadruk cliënte heeft verzocht vervoerd te willen worden naar [ziekenhuis 2] vermelden die verklaringen niet. Overigens heeft maar één van die vriendinnen verklaard gehoord te hebben dat cliënte niet naar [ziekenhuis 1] vervoerd wilde worden. Bovendien ontbreekt van cliënte zelf een (schriftelijke) verklaring, zodat ook niet beoordeeld kan worden of de verklaringen van de beide vriendinnen de verklaring van cliënte ondersteunen. Naar het oordeel van de commissie komt dan ook aan de verklaringen, zoals de gemachtigde van cliënte deze in zijn notitie heeft weergegeven, mede gelet op de relatie van die getuigen met cliënte, onvoldoende gewicht toe.

De commissie is op grond van hetgeen zij hiervoor heeft overwogen van oordeel dat de klacht van cliënte ongegrond is en dat daarom de door cliënte gevorderde excuses worden afgewezen. Indien en voor zover de stelling van cliënte dat de klachtencommissie de behandeling van de klacht moet overdoen en dan ook getuigen moet horen, moet worden opgevat als een tot de commissie gerichte vordering, dan wijst de commissie deze vordering eveneens af. De commissie heeft tot taak geschillen tussen een cliënt en een zorgaanbieder te beslechten en in dat kader behoort toewijzing van een vordering als deze niet tot de bevoegdheden van de commissie.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van cliënte ongegrond;

– wijst het door cliënte gevorderde af.

Aldus beslist op 10 september 2021 door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer G.J.F. Weijschede, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.