Afvalkuur met een voedingsadvies; er is geen sprake van gegarandeerde resultaten, maar van een verplichting om het nodige te doen om het gewenste resultaat dichterbij te brengen.

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Huidverzorging    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 68461

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil
 
Het geschil ziet op de ontevredenheid van de consument over de wijze waarop de ondernemer uitvoering heeft gegeven aan de overeenkomst tussen partijen strekkende tot het door de consument bij de ondernemer volgen van een afvalkuur van 10 sessies, voor een totaalprijs, met [naam van de voucher aanbieder]-voucher, van € 199,–.
 
De consument heeft in meerdere berichten, onder andere van 3 april 2012 en 8 mei 2012, de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
 
Standpunt van de consument
 
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Bij haar zijn de pondjes er in de loop van de jaren aangekomen. Eerdere pogingen om ze middels een dieet kwijt te raken waren niet succesvol. Het concept dat de ondernemer in de [naam van de voucher aanbieder]-aanbieding beschreef was voor de consument interessant omdat het gezond en verantwoord afvallen zonder ‘jo-jo effect’ beloofde. Dat, en ook andere beloftes die de ondernemer in de [naam van de voucher aanbieder]-aanbieding en op haar site doet, is evenwel door haar niet waargemaakt.
Het intakegesprek was onvolledig; het vet- en vochtgehalte van de consument werden -anders dan in de beschrijving vermeld- niet gemeten. Over voeding werd in het geheel niet gesproken. Gezegd werd dat 7 tot 8 kilo afvallen geen probleem moest zijn.
 
Pas bij de zesde behandeling, toen het gewicht van de consument nog steeds niet was afgenomen, werd het voedingsaspect opgepakt. Het door de consument vervolgens bijgehouden voedingsoverzicht moest zij meerdere malen opsturen voordat het de ondernemer eindelijk bereikte. De ondernemer verwees de consument in eerste instantie naar de huisarts omdat eerstgenoemde een medische oorzaak vermoedde, dan wel een niet goed werkende stofwisseling. De huisarts heeft echter vastgesteld dat er niets aan de hand was.
De ondernemer kwam toen met de verklaring dat het aan de leeftijd, voeding en stofwisseling van de consument moest liggen. De consument moest maar koolhydraten beperken.
De consument heeft er geen vertrouwen meer in. Waar eerder de kuur geschikt zou zijn voor iedereen was nu kennelijk alsnog haar leeftijd een belemmering. Verder werd het op deze manier toch weer een dieet-kwestie, iets wat de consument gezien haar eerdere niet succesvolle ervaringen hiermee nu juist niet wilde. Om die reden is zij ook niet ingegaan op het aanbod van de ondernemer dat zij drie extra behandelingen gratis zou kunnen krijgen.
 
Ter zitting heeft de consument uitgelegd dat als zij het voedingsadvies nu zou opvolgen en de verdere drie behandelingen dan wel succes zouden opleveren, dit naar haar idee dan niet aan de behandelingen, maar aan de koolhydratenbeperking te danken zou zijn. Dan blijft dus het feit dat de behandelingen geen succes hebben opgeleverd. En het risico dat het te realiseren gewichtsverlies maar tijdelijk zal zijn, net als bij afvalpogingen in het verleden. De consument wil niet op het aanbod van ondernemer ingaan om nog een aantal keren te komen. De inmiddels ontstane verstandhouding maakt dat zij zich er niet meer prettig voelt.
 
De consument wil het bedrag dat zij voor de serie behandelingen betaald heeft terugontvangen. Van de aanvankelijk door haar eveneens geclaimde parkeerkosten heeft zij ter zitting afgezien.
 
Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Blijkens de aantekening van haar medewerkster op het intakeformulier is bij die gelegenheid wel degelijk de brochure over voedingsadvies aan de consument meegegeven. De ondernemer erkent echter wel dat zij op het punt van voedingsadvies hierna jegens de consument tekort is geschoten. Het voedingspatroon had eerder onder de loep moeten worden genomen.
 
De ondernemer vindt dat zij voor het overige niet tekort is geschoten. Zij merkt op dat gewicht niet alles zegt; de consument is volgens de metingen wel degelijk centimeters kwijtgeraakt gedurende de behandelingen. Het is een ervaringsfeit dat op de leeftijd die de consument heeft het verliezen van gewicht lastiger wordt. De ondernemer ziet in het voedingspatroon van de consument zoals zij dit nu kent echter nog wel aanknopingspunten om alsnog gewichtsverlies te kunnen bewerkstelligen. Zij heeft dan ook aangeboden dat de consument drie gratis extra behandelingen kan komen ondergaan.
 
Ter zitting heeft de ondernemer hier nog aan toegevoegd dat wat haar betreft de consument nog tien keer (gratis) terugkomt. Zij wil de consument graag kunnen bewijzen dat de methode werkt. De consument is naar de mening van de ondernemer in haar opstelling gaandeweg de redelijkheid uit het oog verloren.
 
Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.
 
In de aanbieding die aan de gesloten overeenkomst ten grondslag lag vermeldt de ondernemer onder andere dat de afvalkuur gepaard gaat met een ‘uitgebreid voedingsadvies’. Door de ondernemer is echter erkend dat het geven van voedingsadvies door haar pas in een laat staat stadium van de behandelingen is opgepakt. In zoverre is de ondernemer jegens de consument tekortgeschoten. 
 
De commissie overweegt dat de verbintenis waar het om gaat geen resultaatsverbintenis is, doch een inspanningsverbintenis; er is geen sprake van gegarandeerde resultaten, maar van een verplichting om het nodige te doen om het gewenste resultaat dichterbij te brengen. Ook de consument zelf heeft daarbij een rol: ook haar eigen inzet is van belang om tot het gewenste resultaat te kunnen komen.
 
De consument kon met haar gezonde verstand beredeneren dat een afvalkuur geen tovermiddel is en dat het verliezen van gewicht altijd een zekere samenhang met haar voedselinname zal hebben. Wat dat betreft had zij dan ook toen enig voedingsadvies -naar haar zeggen reeds ter gelegenheid van de intake- uitbleef, zeker nu dit voor haar een belangrijk element was, al eerder aan de bel kunnen trekken.
 
De ondernemer is jegens de consument tekortgeschoten door haar beloftes niet allemaal waar te maken, met name op het gebied van voedingsadvies heeft zij steken laten vallen. Nadat de consument zich hierover beklaagd had heeft zij dit aspect echter alsnog opgepakt. Zij heeft aangeboden dat de consument drie behandelingen extra zou kunnen volgen zonder hiervoor te behoeven te betalen, om haar eerdere tekortschieten te compenseren.
 
De prestatie die een partij tegen betaling levert dient aan de hieraan redelijkerwijs te stellen eisen te voldoen. Gedane beloftes dienen, met inachtneming van hetgeen hiervoor reeds werd overwogen, te worden nagekomen. Bij tekortschieten kan de afnemende partij verlangen dat alsnog behoorlijk wordt gepresteerd. Daar staat tegenover dat de presterende partij in principe een redelijke gelegenheid en termijn dient te krijgen om recht te zetten waarin zij eerder was tekort geschoten.
 
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer voldoende adequaat gereageerd op de klachten van de consument door het voedingsaspect alsnog op te pakken en drie gratis extra behandelingen aan te bieden. Hierbij zij opgemerkt dat de toegezegde prestaties voor het overwegende deel (de behandelingen) wel correct zijn geleverd; het gaat om een relatief geringe tekortkoming bezien tegen het geheel van het geleverde. Hierbij zij nog opgemerkt dat de consument te kennen heeft gegeven van het voedingsaspect toch niet veel verwacht te hebben gezien haar niet positieve ervaringen met diëten in het verleden. Nadat de ondernemer haar voedingsadvies wel had gegeven heeft de consument ook onmiddellijk laten weten geen succes hiervan te verwachten en er weinig voor te voelen het advies op te volgen. Oftewel: volgens de consument zelf had het herstellen van de tekortkoming niet tot een (noemenswaardig) ander resultaat geleid. Het valt dan ook moeilijk in te zien dat zij door de omissie van de ondernemer ernstig in haar belangen is geschaad. De door de ondernemer geboden compensatie moet dan ook voldoende worden geacht om het tekortschieten goed te maken.
 
Het is de keuze van de consument geweest het aanbod van de ondernemer niet te accepteren. Het staat de ondernemer dan ook vrij of zij naar aanleiding van deze uitspraak nog een gebaar naar de consument wil maken, en hoe dat gebaar er in het bevestigende geval uitziet.
 
De klacht is ongegrond.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.
 
Beslissing 
 
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
 
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, op 21 september 2012