ADL-zorg. “Juridisering” van het geschil heeft de overhand gekregen, waardoor de hulpvraag van cliënte naar de achtergrond is verdreven. Cliënt had een pro actieve houding van de zorgaanbieder mogen verwachten

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 114701

De uitspraak:

In het geschil tussen:

mevrouw [naam], wonende te [woonplaats], (verder te noemen: de cliënte), gemachtigde: mevrouw [naam gemachtigde] ([naam kantoor gemachtigde cliënte]) en Stichting Wassenaarse Zorgverlening, gevestigd te Wassenaar, (verder te noemen: de zorgaanbieder), gemachtigde: [naam gemachtigde zorgaanbieder] ([naam kantoor gemachtigde zorgaanbieder]).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 5 maart 2018 te Rotterdam. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen om ter zitting te verschijnen. Cliënte is ter zitting verschenen vergezeld van de heer [naam] en juridisch bijgestaan door mevrouw [naam gemachtigde cliënte] en mevrouw [naam gemachtigde cliënte] ([naam kantoor gemachtigde cliënte]). De zorgaanbieder is niet ter zitting verschenen.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit van de zorgverlening.

Standpunt van de cliënte

De klachten van de cliënte luiden in hoofdzaak als volgt:

1. De zorgaanbieder heeft onvoldoende gekwalificeerd en of onvoldoende ervaren personeel in dienst die de ADL-assistentie levert, waarbij tot op heden niet duidelijk is welke kwalificaties een ADL-hulpverlener moet hebben;

2. De zorgaanbieder weigert gevolg te geven aan de aanpassing van het concept zorgplan van cliënte, zoals geformuleerd door de klachtencommissie in de uitspraak van 29 juni 2017. Het gaat om de toevoeging van de volgende punten:
– Hulp bij tandenpoetsen, schoonmaken van de mondspalk en nagels knippen
– Na val alleen met de tillift weer in goede positie brengen en dus niet aan de arm of romp omhoog tillen
– Hulp bij het uitdoen van de nachtband (aandoen is al opgenomen in het zorgplan)
– Hulp bij het inladen van de rolstoel in de auto

3. De zorgaanbieder legt de definitie van ADL-assistentie uit op een wijze die niet overeenstemt met de wettelijke definitie en doet cliënte daarmee tekort. De klachtencommissie heeft ten aanzien van deze klacht in haar uitspraak van 29 juni 2017 een aanbeveling gedaan aan de zorgaanbieder om haar ADL-assistenten er op te wijzen dat indien zij twijfelen of de hulpvraag al dan niet valt onder ADL-assistentie, dit ten eerste moet worden aangegeven bij cliënte en dat zij vervolgens overleg moeten plegen met leidinggevende en of contactpersoon. De zorgaanbieder weigert echter het overleg met cliënte over het oplossen van de openstaande punten na het oordeel van de klachtencommissie, waardoor voor cliënte niet duidelijk is in hoeverre de zorgaanbieder deze aanbeveling heeft opgevolgd. Voor een voorbeeld van een probleem waar cliënte in de praktijk tegenaan loopt op dit punt, zie de volgende klacht (klacht 4).

4. De zorgaanbieder weigert ten onrechte ADL-assistentie te verlenen bij toediening van medicinale cannabis. De zorgaanbieder weigert cliënte te helpen bij het bereiden van zogeheten ‘cones’, zonder deugdelijke onderbouwing waarom dit niet zou vallen onder het begrip ADL-assistentie.

5. Mw. Trudy Schippers, contactpersoon voor cliënte en werkzaam bij de zorgaanbieder, mag niets anders dan cliënte te woord staan en verder helemaal niets, daarmee voelt cliënte zich niet serieus genomen. Mw. Schippers is door de zorgaanbieder als ‘oplossing’ gepresenteerd voor de vragen of problemen die cliënte ervaart bij de ADL-assistentie. Cliënte kan haar vragen of problemen ter beoordeling voorleggen aan mevrouw Schippers, waarna gezamenlijk wordt bekeken wat redelijk en haalbaar is. Aanvankelijk leek dit een goede oplossing te zijn, maar inmiddels is gebleken dat deze gesprekken niet verlopen op de wijze zoals verwacht. Er wordt door de zorgaanbieder nagenoeg niets met de gesprekken gedaan, gemaakte verslagen over deze gesprekken door mevrouw Schipper zijn incompleet en cliënte moet weken wachten op antwoorden op de vragen die zij aan mevrouw Schippers stelt, als zij die überhaupt al krijgt.

Ter zitting heeft cliënte haar standpunt nader toegelicht.

De cliënte zou graag haar woon- en leefplezier weer terug willen. Zij zou graag willen dat de zorgaanbieder op een professionele wijze met haar communiceert, haar niet ziet als een lastpost en haar niet afpoeiert met non-antwoorden.

Standpunt van de zorgaanbieder

Het standpunt van de zorgaanbieder luidt in hoofdzaak als volgt.

De zorgaanbieder stelt in de eerste plaats dat door cliënte een onvolledig dossier is overgelegd en daarmee handelt in strijd met de beginselen van burgerlijk procesrecht.

Voorts is de zorgaanbieder van oordeel dat de cliënte niet ontvankelijk dient te worden verklaard in haar klacht. Bij brief van 15 februari 2018 heeft de zorgaanbieder de ADL-overeenkomst met cliënte opgezegd. Cliënte heeft derhalve geen belang meer bij een uitspraak van de commissie. De zorgaanbieder verwijst in dit kader naar artikel 5 aanhef en sub e van het reglement. De cliënte heeft deze klachten al vele jaren geuit en inmiddels is door de rechtbank en de klachtencommissie een uitspraak gedaan in deze klachten. Ingevolge artikel 5 aanhef en sub b dient de commissie cliënte niet ontvankelijk te verklaren. De zorgaanbieder beroept zich op het ne bis in idem beginsel.

Subsidiair is de zorgaanbieder van oordeel dat de commissie ingevolge artikel 3, lid 1 van het reglement, niet bevoegd is om van dit geschil kennis te nemen daar het in casu niet gaat om beslechting van een geldbedrag en dit ook niet door cliënte wordt gevorderd. Ook op grond van artikel 3, lid 2 van het reglement is de commissie volgens de zienswijze van de zorgaanbieder niet bevoegd daar de zorgaanbieder niet heeft gehandeld in strijd met het onder sub a, b en c genoemde. Deze gronden zijn ook niet door cliënte aangevoerd.

Voorts beroept de zorgaanbieder zich op het bepaalde in artikel 6, lid 1, aanhef en sub b van het reglement. Cliënte heeft haar klachten niet ingediend bij de zorgaanbieder en ook niet binnen 12 maanden bij de commissie ingediend. Hoewel de zorgaanbieder daartoe bereid is weigert cliënte met de zorgaanbieder te praten.

Gelet op al hetgeen hiervoor is aangevoerd stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat aan haar geen kosten in rekening mogen worden gebracht daar haar niets te verwijten valt. De zorgverlener heeft door het handelen van de cliënte hoge kosten moeten maken.

Ook overigens betwist de zorgaanbieder het door de cliënte gestelde.
De zorgaanbieder heeft voor het inhoudelijke verweer verwezen naar de opzeggingsbrief van 15 februari 2018. Samengevat komt het erop neer dat de zorgaanbieder de zorgovereenkomst met cliënte wil beëindigen vanwege haar jarenlange, dagelijks en doorlopend, ernstige kritiek op de werkwijze van de zorgaanbieder en haar medewerkers. Cliënte weigert elke medewerking die nodig is voor een goede uitvoering van de zorgtaak door de zorgaanbieder. Hierdoor is de vertrouwensrelatie ernstig en duurzaam verstoord.

Beoordeling van het geschil

De commissie dient primair te beoordelen of de cliënte in haar klachten kan worden ontvangen, nu de zorgaanbieder in haar verweer uitdrukkelijk een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan.

Het primaire verweer van de zorgaanbieder ziet op het belang van de uitspraak door de commissie. Nu de zorgovereenkomst zou zijn opgezegd, stelt de zorgaanbieder dat de cliënte geen redelijk belang meer heeft bij een uitspraak en derhalve niet ontvankelijk moet worden verklaard in haar klachten.
De commissie acht dit verweer niet gegrond reeds vanwege het feit dat ten tijde van het indienen van de klachten op 8 december 2017 er een ADL-zorgovereenkomst tussen zorgaanbieder en cliënte gold en thans nog geldt en dat er klachten zijn waarover de cliënte een uitspraak van de commissie wenst en zij dus wel degelijk een belang heeft bij een uitspraak.

Ook het beroep op het ne bis in idem beginsel wordt verworpen. De zorgaanbieder heeft verwezen naar een rechtbankprocedure waarin dezelfde klachten zouden zijn voorgelegd. De commissie stelt vast dat de rechter cliënte voor wat betreft haar overige klachten heeft verwezen naar de klachtencommissie. Er ligt geen rechterlijke uitspraak met betrekking tot de klachten die cliënte aan de commissie heeft voorgelegd. Weliswaar heeft de klachtencommissie over deze klachten een uitspraak gedaan, echter deze uitspraak kan niet worden aangemerkt als een rechterlijke uitspraak in de zin van artikel 5 van het reglement.

Subsidiair beroept de zorgaanbieder zich op het bepaalde in artikel 3 van het reglement en concludeert dat de commissie niet bevoegd zou zijn.
De commissie heeft tot taak geschillen tussen cliënte en de zorgaanbieder te beslechten voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van een gesloten zorgverlenings¬overeen¬komst tussen cliënte en de zorgaanbieder. Daarbij is voor wat betreft een geldelijke vordering een financiële grens gelegd van € 25.000,–. Het enkele feit dat cliënte geen financiële genoegdoening wenst brengt niet met zich mee dat de commissie niet bevoegd zou zijn. Dit berust op een misvatting zijdens de zorgaanbieder.
De cliënte heeft aan de commissie haar klachten voorgelegd daar deze door de zorgaanbieder in onvoldoende mate zijn opgelost. Reeds hierom kan de commissie de klachten in behandeling nemen.

Ten slotte heeft de zorgaanbieder onder verwijzing naar artikel 6 van het reglement gesteld dat cliënte haar klachten niet eerst aan de zorgaanbieder en vervolgens niet binnen 12 maanden aan de commissie heeft voorgelegd en om die reden niet ontvankelijk dient te worden verklaard. Ook dit verweer kan niet slagen. Vast staat dat naar aanleiding van de klachten van cliënte, die zij op 16 december 2016 aan de zorgaanbieder heeft kenbaar gemaakt, de klachtencommissie op 29 juni 2017 uitspraak heeft gedaan. De cliënte heeft haar klachten op 8 december 2017, binnen het tijdvak van 12 maanden,  aan de commissie voorgelegd. Ook overigens zal de commissie het geschil op voet van artikel 6 lid 2 van het Reglement in behandeling nemen, daar cliënte, mocht er toch sprake zijn niet naleving van termijnen, naar het oordeel van de commissie ter zake hiervan redelijkerwijs geen verwijt treft.

De commissie verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klachten en acht zich bevoegd om dit geschil in behandeling te nemen.

Vaststaat dat de cliënte per 27 januari 2009 een zorgverleningovereenkomst heeft afgesloten met de zorgaanbieder voor minimaal 5 uur ADL-assistentie per week. Vanaf 2010 tot heden zijn er verschillen van mening over het zorgplan, de kwaliteit van de zorg en wat wel of niet onder de gecontracteerde ADL-assistentie zou vallen.

Klachten 1,3, en 5: onvoldoende gekwalificeerd personeel, communicatie en inhoud van de zorg.

De commissie overweegt dat cliënte lijdt aan een zeer zeldzame ziekte waarbij metaplastische verbening optreedt en waardoor zij thans, ten opzichte van de aanvang van de ADL-zorgovereenkomst, meer gekwalificeerde ADL-zorg nodig heeft en ook in de toekomst nodig zal hebben. De commissie is van oordeel dat de cliënte, zoals ter zitting nader toegelicht, voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat er zich incidenten hebben voorgedaan, die voorkomen hadden kunnen worden, indien de kwaliteit van zorg die zij nodig had en nog steeds nodig heeft, zou voldoen aan de norm die daaraan gesteld kan worden. De commissie acht de klacht in zoverre gegrond.

De commissie acht de communicatie tussen cliënte en zorgaanbieder structureel niet in orde. Zoals ter zitting is gebleken heeft de “juridisering” van het geschil de overhand gekregen en is daarmee de hulpvraag van cliënte naar de achtergrond verdreven. Van de zorgaanbieder, als professionele instelling, mag worden verwacht dat er duidelijkheid wordt gegeven omtrent het te voeren beleid en dat dit beleid ook praktisch wordt vertaald ten behoeve van de ADL-hulpverleners. De commissie constateert dat er met betrekking tot de hulpverlening aan de cliënte sprake is van een wankelend beleid. Er wordt niet schriftelijk gecommuniceerd indien er wijzigingen in de hulpverlening optreden en ook bestaat er onvoldoende bereidheid om samen tot een oplossing te komen. De zorgaanbieder heeft weliswaar gesteld dat cliënte niet bereid is om een gesprek aan te gaan, maar gelet op de door cliënte overgelegde correspondentie met de zorgaanbieder waaruit het tegendeel blijkt, dient dit verweer te falen.

De zorgaanbieder heeft twee personen aangesteld die als contactpersoon moeten fungeren voor cliënte. Cliënte heeft ter zitting aangegeven dat in eerste instantie deze oplossing tot meer tevredenheid bij beide partijen heeft geleid maar dat nu in de praktijk blijkt dat er weliswaar heel goed onderling contact is maar voor zover het gaat om te nemen beslissingen en het verwoorden van verzoeken van cliënte deze medewerkers zijn gebonden aan de organisatie en deze – op haar beurt – niet althans onvoldoende handelt.
De commissie acht de klachten met betrekking tot het functioneren van deze medewerkers, bij gebrek aan betwisting door de zorgaanbieder, gegrond.

Klacht 2: aanpassing zorgplan
De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder tijdens de behandeling van de klachten door de klachtencommissie een toezegging heeft gedaan om het zorgplan aan te passen voor wat betreft hulp bij tandenpoetsen, de tillift, het uitdoen van de nachtband en inladen van de rolstoel.
De cliënte stelt dat de zorgaanbieder weigert hier gevolg aan te geven.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet duidelijk heeft gemaakt waarom zij ondanks de toezegging bij de klachtencommissie niet is overgegaan tot het aanpassen van het zorgplan.
Dit klemt temeer daar van een professionele instelling, waartoe de zorgaanbieder dient te worden gerekend, mag worden verwacht dat zij aan cliënte duidelijkheid biedt wat cliënte mag verwachten van de ADL-hulpverlening en dat dit wordt vastgelegd in een zorgplan dat periodiek dient te worden geëvalueerd. Immers indien cliënte noodzakelijke hulp niet kan krijgen via de ADL-zorg, zal de cliënte deze hulp via andere instanties moeten aanvragen. Gezien de ernst van de ziekte, waaronder cliënte lichamelijk maar ook geestelijk lijdt, dient de zorgaanbieder zich in deze veel meer pro-actief op te stellen om samen tot een oplossing te komen en dit vast te leggen in het zorgplan zodat de ADL-hulpverleners weten wat hun taken zijn.
De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Klacht 4: Verstrekken van cones.
Ter zitting heeft cliënte aangegeven dat de apotheek deze niet kant en klaar kan verstrekken. De zorgaanbieder weigert de cones te maken. Voor cliënte is de cannabis een vorm van medicatie.
De commissie acht ook deze klacht gegrond nu niet gebleken is dat de zorgaanbieder getracht heeft een alternatieve oplossing te realiseren, temeer daar assistentie bij het maken van de cones tot 2011 geen problemen opleverde en het de commissie niet duidelijk is geworden waarom dit nu wel het geval is.

Gelet op al het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de klachten van de cliënte gegrond moeten worden verklaard.

Klachtengeld.
Daar de klachten van cliënte gegrond worden verklaard, ziet de commissie aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan cliënte van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Ten slotte
De commissie betreurt het dat de zorgaanbieder niet ter zitting is verschenen om haar zienswijze op dit geschil toe te lichten. De “juridisering” van dit geschil heeft enerzijds geleid tot vele conflicten die gepaard zijn gegaan met, zoals de zorgaanbieder heeft opgemerkt, enorme kosten en anderzijds tot het achterstellen van de daadwerkelijke hulpvraag. Dit alles had naar het oordeel van de commissie voorkomen kunnen worden indien de zorgaanbieder, als professionele instelling, met de cliënte, eventueel bijgestaan door een vertrouwenspersoon, in gesprek was gegaan over de inhoud van de ADL-zorg in samenhang met de ernst van de ziekte, die cliënte lichamelijk en geestelijk ernstig aantast. Daarmee was de situatie – naar het oordeel van de commissie – niet zo geëscaleerd als thans het geval is. De commissie beveelt ter oplossing van dit geschil een mediation-traject aan waarbij niet de juridische aspecten aan de orde komen maar waarbij de hulpvraag van cliënte centraal moet staan opdat in de toekomst de zorg volgens de daarvoor geldende normen zal worden verleend en de vertrouwensrelatie tussen cliënte en zorgaanbieder wordt hersteld.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

I. verklaart de klachtonderdelen gegrond;

II. veroordeelt de zorgaanbieder, overeenkomstig het reglement van de commissie, tot betaling van een bedrag van € 52,50 aan de cliënte ter zake van het klachtengeld. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies;

Aldus beslist op 5 maart 2018 door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.