Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
210992/221276
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Klaagster klaagt erover dat de zorgaanbieder de wekelijkse verstrekking aan haar van het werkrooster van zijn medewerkers eenzijdig en zonder overleg heeft beëindigd. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder in deze niet zorgvuldig heeft gehandeld en zij heeft de klacht van klaagster gegrond verklaard.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken, waaronder het stuk dat klaagster heeft overgelegd nadat zij voor de mondelinge behandeling was uitgenodigd.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 15 september 2023 te Eindhoven. Bij deze behandeling zijn verschenen:
– klaagster, bijgestaan door mevrouw mr. [naam] voornoemd;
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door de mevrouw [naam], directeur regio zuid, mevrouw [naam], dienstverleningscoördinator en mevrouw [naam].
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Sinds lange tijd is de personeelsplanning op die groep niet op orde. Er is zeer veel wisseling van personeel. Om zich veilig te voelen en veilig te zijn is het voor [naam cliënt], gezien zijn complexe zorgvraag, belangrijk dat hij zo weinig mogelijk verschillende personen ziet die hem begeleiden. Het is voor hem van belang te worden begeleid door personen die hem goed kennen en hem kunnen begrijpen.
Op enig moment heeft de zorgaanbieder besloten de ouders van de kinderen die de locatie de Twinkeling bezoeken wekelijks een rooster te verstrekken met daarin vermeld wie van zijn medewerkers er op welke dag van de daaropvolgende week op de groep Sneeuwvlok zal werken. Klaagster kon [naam cliënt] dan ’s morgens voorbereiden op zijn dagelijks verblijf op de groep en hem duidelijk maken wie hem op de betreffende dag op de groep zou verzorgen of hem eventueel thuishouden.
Op 13 februari 2023 heeft klaagster van de zorgaanbieder een e-mail ontvangen dat hij die verstrekking beëindigt. De zorgaanbieder heeft die beslissing eenzijdig en zonder overleg met de ouders genomen. Volgens de zorgaanbieder was de personeelsbezetting op de groep weer op orde, ondanks dat het toch nog om 14 vaste gezichten gaat die wekelijks ingepland kunnen worden. Er zijn twee medewerkers per dag werkzaam op de groep van [naam cliënt]. Nu de verstrekking van het rooster is beëindigd, weet klaagster niet eerder dan op de dag zelf als zij [naam cliënt] naar de groep brengt wie er daar dan voor hem zorgt. Klaagster vindt het vervelend dat zij niet meer kan zien wie er op een bepaalde dag voor [naam cliënt] zal zorgen. Dit geeft haar een onveilig gevoel. Juist om de ouders het vertrouwen te geven in wie er met hun kind werkt, werd destijds het besluit genomen om het rooster te verstrekken.
Klaagster was vaker niet tevreden over het rooster, omdat gemaakte afspraken over het maximaal aantal medewerkers per week niet nagekomen werden of omdat er twee geheel onbekende medewerkers op de groep waren ingedeeld. De zorgaanbieder had klaagster vooraf over een en ander kunnen informeren, maar heeft dat niet gedaan. Klaagster heeft daarover meerdere keren telefonisch contact opgenomen met de zorgaanbieder, maar geen enkele keer is haar wijze van communiceren grensoverschrijdend geweest en er is dan ook geen sprake geweest van verbale agressie, zoals de zorgaanbieder in deze procedure heeft aangevoerd. Klaagster hoort hiervan voor het eerst in het kader van deze procedure.
Klaagster heeft zich met een klacht over die beëindiging gewend tot de interne klachtencommissie van de zorgaanbieder. De klachtencommissie heeft die klacht gegrond verklaard. De zorgaanbieder neemt de uitspraak van de klachtencommissie echter niet over.
Klaagster verlangt dat zij van de zorgaanbieder een week van tevoren een rooster ontvangt van de namen van de medewerkers die op elke dag van de daaropvolgende week zijn ingepland om te werken op de groep van [naam cliënt].
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen deze tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het multidisciplinair team, dat met en rondom [naam cliënt] werkt, ziet dit als een zeer belangrijke factor om zijn welzijn en zijn ontwikkeling te ondersteunen. Vanuit [naam cliënt] gezien is het voor hem – om een gevoel van veiligheid en vertrouwdheid te ervaren – een belangrijk element dat hij bekend is met de medewerkers die hem verzorgen. De meest ideale situatie bestaat erin dat er twee bekende gezichten op de groep van [naam cliënt] werken, maar die situatie kan niet altijd gerealiseerd worden.
De zorgaanbieder kampte in de periode van eind 2022 – begin 2023 met een heel ingewikkelde periode qua continuïteit in de personeelsbezetting. Er is toen in overleg met de betreffende ouders gekozen om het werkrooster van de medewerkers met hen te delen opdat de ouders dan per dag de afweging konden maken of er voldoende vertrouwen was om hun kwetsbare kind aan de begeleiding over te dragen. Dit was een tijdelijke regeling, die zo snel mogelijk zou vervallen als er weer met tenminste één vaste medewerker kon worden gewerkt. Helaas is niet vooraf met de ouders helder gecommuniceerd dat het om een tijdelijke regeling ging.
Sinds februari 2023 is het in de meeste gevallen weer haalbaar om met tenminste één vaste medewerker te werken. Om die reden heeft de zorgaanbieder het delen van het rooster beëindigd. Er wordt zoveel mogelijk een medewerker uit het kernteam van zeven personen, op de groep van [naam cliënt] gepland, omdat dat team de kinderen op die groep het beste kent. Als geen medewerker uit het kernteam ingezet kan worden, kan er worden teruggevallen op een andere groep van zeven vaste medewerkers van de Twinkeling die regelmatig op de groep van [naam cliënt] werken. Als zich onverhoopt de situatie voordoet dat geen van die 14 medewerkers ingezet kan worden, worden de ouders hiervan op de hoogte gesteld, zodat zij de afweging kunnen maken of zij hun kind willen thuishouden of toch naar de groep willen brengen.
Bij de klachtencommissie is het delen van het rooster, inclusief diverse argumenten voor de beëindiging daarvan, aan de orde geweest. Het meest belangrijke argument is daar bewust niet besproken, namelijk dat in een samenwerkingsrelatie tussen ouders en begeleiding het delen van roosters op zich heel goed mogelijk is, als er respectvol mee wordt omgegaan. Dat was in het geval van klaagster niet steeds het geval. De reden waarom dit in de procedure bij de klachtencommissie in het verweer niet en tijdens de hoorzitting slechts spaarzaam aan de orde is geweest, is de keuze om in te zetten op de relatie van samenwerking. Want [naam cliënt] is alleen gebaat bij mensen die in samenwerking rondom hem heen staan. Helaas was de andere argumentatie onvoldoende om de klachtencommissie te overtuigen van de zorgvuldigheid van handelen in dezen. Daarom geeft de zorgaanbieder die andere argumentatie nu wel.
Over het algemeen was klaagster niet tevreden met de roosters die werden gedeeld. En al helemaal niet als die roosters op het laatste moment door ziekte of om een andere reden werden veranderd. Zij liet dit vaak blijken door daarover telefonisch contact op te nemen met de dienstverleningscoördinator, de gedragsdeskundige en/of de manager. Ook liet klaagster haar ongenoegen vaak blijken bij de begeleiders van [naam cliënt]. De wijze waarop dit gebeurde was met regelmaat grensoverschrijdend, waarbij de frustraties over de wisselingen zich uitten in een verbaal agressieve benadering van de medewerkers. Daarbij komt dat medewerkers als zij zich door het werken met zorgintensieve kinderen een keer mentaal te zwaar belast voelden, de zorg wel eens overdroegen aan collega’s die daar geen of minder last van hadden. Door het verstrekken van de roosters voelden de medewerkers niet meer de ruimte voor een dergelijke overdracht, waardoor er een te grote claim op hen werd gelegd. Klaagster is enkele keren nadrukkelijk aangesproken op haar gedrag.
Voor de zorgaanbieder is het respectvol met elkaar omgaan een basisvoorwaarde om de roosters op een goede manier te kunnen delen. De koppeling tussen respectvol met elkaar omgaan als voorwaarde voor het delen van de roosters is echter nooit gemaakt. Daarom vindt de zorgaanbieder het billijk om met klaagster in gesprek te gaan opdat er dan alsnog kan worden gekeken of het mogelijk is om onder voorwaarden van een respectvolle omgang de roosters toch te delen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen partijen tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
De klacht van klaagster is gegrond en dat betekent dat de commissie klaagster gelijk geeft. Hieronder legt de commissie uit hoe zij tot haar beslissing is gekomen.
De regeling om de werkroosters te delen was – zoals beide partijen eensluidend hebben gesteld – bedoeld om de ouders het vertrouwen te geven in wie er met de zorgverlening van hun kind was belast.
Naar het oordeel van de commissie wekt die regeling aldus – namelijk zonder enig gesteld of gebleken voorbehoud – niet de indruk van tijdelijke aard te zijn. De zorgaanbieder heeft erkend dat hij bij de invoering van die regeling de ouders niet heeft meegedeeld dat deze slechts een tijdelijk karakter had.
Door niet aan te geven dat en waarom die regeling slechts tijdelijk bedoeld was, heeft de zorgaanbieder bij klaagster het gerechtvaardigd vertrouwen gewekt dat de regeling permanent zou zijn en in ieder geval niet al na een betrekkelijk korte periode (eind 2022 – 13 februari 2023) zou worden beëindigd.
Klaagster was het niet eens met die beëindiging en is daartegen opgekomen met een klacht bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder. De klachtencommissie heeft die klacht gegrond verklaard, maar dat was voor de zorgaanbieder geen reden om de regeling weer in te voeren.
De invoering van de regeling is volgens de zorgaanbieder in overleg met de ouders gebeurd. Het had dan toch voor de hand gelegen dat de zorgaanbieder in zijn besluitvormingsproces tot beëindiging van de regeling eveneens in overleg met de ouders was getreden. Dat is niet gebeurd; de zorgaanbieder heeft de regeling eenzijdig beëindigd. Procedureel getuigt dit niet van de vereiste zorgvuldigheid die van de zorgaanbieder verwacht had mogen worden.
Klaagster heeft haar belang bij handhaving van de regeling voldoende aannemelijk gemaakt en de zorgaanbieder heeft dat belang onvoldoende gemotiveerd betwist, zodat de commissie van de aanwezigheid van dat belang moet uitgaan. Afgezet tegen dat belang vindt de commissie de enige reden die de zorgaanbieder aan klaagster heeft meegedeeld voor de beëindiging van de regeling – namelijk dat het in de meeste gevallen weer haalbaar was om met tenminste één vaste medewerker te werken – dan ook van onvoldoende gewicht.
Pas in deze procedure heeft de zorgaanbieder gesteld dat in het geval van klaagster het belangrijkste argument voor de beëindiging was dat klaagster niet steeds respectvol met medewerkers is omgegaan als zij haar ongenoegen over een rooster kenbaar maakte. Door dat argument tegenover klaagster niet meteen bij de beëindiging te benoemen, maar dit pas in het klachtentraject aan te kaarten heeft de zorgaanbieder tegenover klaagster niet correct gehandeld. Ook dit getuigt niet van de vereiste zorgvuldigheid.
Op grond van al het voorgaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder de regeling dient te hervatten, inhoudende dat klaagster wekelijks een rooster krijgt toegezonden waarin is opgenomen welke medewerkers op welke dag van de daaropvolgende week zijn ingepland om te werken op de groep van [naam cliënt].
Nu de klacht van klaagster door de commissie gegrond is bevonden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door klaagster betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Ten overvloede wenst de commissie nog het volgende op te merken. De zorgaanbieder heeft gesteld om alsnog de mogelijkheid te bezien om de roosters te delen en aldus aan de wens van klaagster tegemoet te komen mits partijen met elkaar in gesprek gaan over respectvol omgegaan met elkaar. Klaagster heeft aangegeven waarde te hechten aan een goede communicatie met de zorgaanbieder en dan ook nog steeds open te staan voor een gesprek, eventueel met bemiddeling. De commissie beveelt partijen dat gesprek aan in de verwachting dat dit ertoe zal leiden dat zij professioneel en volwassen met elkaar omgaan en hun communicatie verbeteren.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klaagster gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder vanaf de vijftiende dag na verzending van dit bindend advies aan klaagster
weer wekelijks een rooster toezendt waarin is opgenomen welke medewerkers op welke dag van de
daaropvolgende week zijn ingepland om te werken op de groep van [naam cliënt];
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klaagster binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies
een bedrag van € 52,50 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist op 15 september 2023 door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer ir. N. Bomer en de heer T. van Dam, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.