Aan de zorgaanbieder kan worden verweten dat er nog steeds geen snelle, adequate en passende oplossing is gezocht voor de ontstane vertrouwensbreuk

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 115915

De uitspraak:

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [plaats] en Stichting De Posten, gevestigd te Enschede (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (hierna te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Het geschil is ter zitting behandeld op 13 juni 2018 te Enschede. Namens de cliënte zijn
[naam], dochter van de cliënte (hierna te noemen: de dochter), en [naam], zoon van de cliënte (hierna te noemen: de zoon), verschenen. Namens de zorgaanbieder is [naam], manager Woonzorg bij de zorgaanbieder (hierna te noemen: [naam manager Woonzorg]), verschenen.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de wijze van communiceren en het gebrek aan communiceren door [naam], specialist ouderengeneeskunde (hierna aan te duiden als: SOG) bij de zorgaanbieder, waardoor de cliënte geen vertrouwen meer heeft in haar. De zorgaanbieder heeft geen adequate en passende oplossing geboden voor de ontstane vertrouwensbreuk.

Standpunt van de cliënte

Het standpunt van de cliënte luidt, samengevat, als volgt.

In april 2016 is de cliënte bij de zorgaanbieder gekomen. Sinds juni 2016 woont de cliënte blijvend op de afdeling de Horsten Herstel van de zorgaanbieder en heeft de cliënte [naam SOG] als SOG. Er  heeft een reeks van incidenten plaats gevonden, waarbij de cliënte niet tevreden is over de wijze van communiceren door [naam SOG] en de cliënte [naam SOG] ook een gebrek aan communicatie verwijt.

De cliënte heeft hierdoor geen vertrouwen meer in [naam SOG]. Op 14 december 2016 heeft de cliënte een klacht ingediend bij de interne klachtencommissie. Deze klacht werd op 2 januari 2017 neergelegd bij de zorgaanbieder. Op 31 mei 2017 hebben de zoon en de dochter een gesprek gehad met [naam SOG] en [naam manager Woonzorg]. In dat gesprek hebben de zoon en de dochter gevraagd om een andere SOG. [Naam manager Woonzorg] heeft hierop geantwoord dat hij met een voorstel zou komen. In juli 2017 kregen de zoon en de dochter te horen dat er nog een gesprek moest komen. Op 20 september 2017 heeft een gesprek plaats gevonden met de zoon, de dochter,
[naam directeur] (directeur bij de zorgaanbieder) en [naam andere SOG] (SOG bij de zorgaanbieder). In dat gesprek hebben de zoon en de dochter te horen gekregen dat de cliënte geen andere SOG krijgt toegewezen. Het voorstel van de zorgaanbieder was om weer een huisarts te nemen. Op 8 november 2017 heeft een nieuw gesprek plaats gevonden. De uitkomst was wederom dat de cliënte een huisarts moest gaan zoeken en dat de zorgaanbieder geen aanleiding zag een andere SOG toe te wijzen. Bij brief van 18 december 2017 heeft de zorgaanbieder aan de cliënte een voorstel gedaan om de huidige indicatie te wijzigen in een ZZP-indicatie exclusief behandelcomponent. Het totale behandelcomponent, inclusief huisarts en apotheek, valt dan onder de eerstelijnszorg. De cliënte is het niet eens met het feit dat de behandelcomponent komt te vervallen, omdat dat extra kosten voor haar meebrengt en een hoop geregel. De cliënte wenst graag [naam] als SOG.

Standpunt van de zorgaanbieder

Het standpunt van de zorgaanbieder luidt, samengevat, als volgt.

Er is sprake van een vertrouwensbreuk tussen beide partijen. De klacht is reeds ingediend in december 2016 en daarom is het wenselijk dat er zo snel mogelijk een passende oplossing wordt gevonden. De zorgaanbieder is welwillend en bereid daarover mee te denken en heeft voorgesteld om de huidige indicatie van de cliënte te wijzigen in een ZZP-indicatie exclusief behandelcomponent

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt vast dat er een vertrouwensbreuk is tussen in ieder geval [naam SOG] en de cliënte (alle partijen zijn het daar ook over eens), ongeacht wat de oorzaak hiervan is en wie daarvoor verantwoordelijk is. Eveneens staat vast dat de cliënte reeds in december 2016 de onderhavige klacht heeft ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. De commissie is van oordeel dat van de zorgaanbieder in een situatie van een vertrouwensbreuk mag worden verwacht dat zij samen met de cliënte komt tot een snelle, adequate en passende oplossing voor de ontstane vertrouwensbreuk. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder hieraan niet voldaan. De cliënte heeft thans, ruim anderhalf jaar later, ondanks de vertrouwensbreuk [naam SOG] nog steeds als SOG. Eerst bij brief van 18 december 2017 heeft de zorgaanbieder een voorstel gedaan aan de cliënte om de huidige indicatie te wijzigen in een ZZP-indicatie exclusief behandelcomponent. Hierbij heeft de zorgaanbieder vermeld dat – indien van toepassing – de cliënte de wettelijke eigen bijdrage voor de zorgverzekering voor 2018 éénmalig mag declareren bij de Posten. De cliënte is het niet eens met het feit dat de behandelcomponent komt te vervallen, omdat dat extra kosten voor haar meebrengt en een hoop geregel. Ter zitting heeft [naam manager Woonzorg] verklaard dat de zorgaanbieder ver wil gaan in het betalen van deze extra kosten, mits deze redelijk zijn en wil meedenken in het regelen van de behandelcomponent door de eerstelijnszorg. Nu deze toezegging niet schriftelijk is gedaan en onduidelijk is wat deze toezegging (financieel) precies inhoudt voor de cliënte, kan de commissie thans niet vaststellen of dat een passende oplossing is voor de cliënte.

Wel kan de commissie vaststellen dat er thans, ruim anderhalf jaar na het indienen van de onderhavige klacht, nog steeds geen adequate en passende oplossing is voor de ontstane vertrouwensbreuk tussen [naam SOG] en de cliënte en dat dat aan de zorgaanbieder kan worden verweten. De klacht zal dan ook gegrond worden verklaard.

De commissie realiseert zich zeer wel dat cliënten niet naar believen steeds “hun eigen” SOG kunnen uitzoeken, maar de argumenten waarom in dit specifieke geval, waar de vertrouwensbreuk met de behandeld SOG door de instelling wordt erkend, de cliënte geen andere SOG kon krijgen, hebben de commissie geenszins kunnen overtuigen. De stelling van de zorgaanbieder dat er een vertrouwensbreuk met alle SOG’s is ontstaan, is op geen enkele wijze onderbouwd en komt de commissie overigens onprofessioneel voor.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht dat de zorgaanbieder geen adequate en passende oplossing heeft geboden voor de ontstane vertrouwensbreuk tussen [naam SOG] en de cliënte gegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënte ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist op 13 juni 2018 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg.
 

Ster

Wij werken thuis! Hierdoor zijn wij telefonisch niet bereikbaar

De Geschillencommissie waarborgt de veiligheid van haar medewerkers door thuis te werken. Hierdoor is tot nader bericht alleen ons Klachtenloket Kinderopvang telefonisch bereikbaar. Alle andere telefoonlijnen zijn helaas gesloten. We werken hard aan een andere oplossing en vragen uw begrip en geduld hiervoor.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het
contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.