​​​​Zorgaanbieder ontving een klacht

​​Wat kunt u doen?

U heeft van ons een bericht gekregen dat een cliënt een klacht tegen u heeft ingediend bij De Geschillencommissie. We vragen u om op deze klacht te reageren (verweer). Wij verzoeken u om dit binnen de gestelde termijn te doen, zodat de Commissie bij het beoordelen van de zaak rekening kan houden met uw standpunt. Wij vragen u ook om de voor u relevante documenten ter onderbouwing van uw standpunt bij ons in te dienen.

U bent aangesloten bij De Geschillencommissie

Uit onze gegevens blijkt dat De Geschillencommissie klachten tegen u kan behandelen, omdat u zich bij ons geregistreerd heeft of omdat u bent aangesloten via uw brancheorganisatie. Daarbij is belangrijk u tijdens het sluiten van de overeenkomst met deze cliënt bij ons al was aangesloten.

Heeft u een zakelijke klacht, bekijk dan hier de voor u relevante informatie over de procedure.

Wie zijn wij?

De Geschillencommissie is onafhankelijk en onpartijdig en behandelt klachten tussen zorgaanbieders van producten en diensten en de klanten/cliënten van die zorgaanbieders. Voor vrijwel elk product of dienstverlening bestaat een Commissie, met de relevante expertise. Iedere Commissie heeft een eigen werkterrein en eigen reglement. Deze zijn te vinden op de pagina van de specifieke Commissie.

Wij zijn het bureau van De Geschillencommissie en zorgen ervoor dat alle verschillende Commissies de klachten snel en efficiënt kunnen behandelen. Dit doen wij door de standpunten van beide partijen zo snel mogelijk te verzamelen. Naast de standpunten van u en de cliënt kan dit ook een onafhankelijk deskundigenrapport zijn. Vervolgens plannen we een zitting in. U mag, net als de cliënt, bij de zitting aanwezig zijn. Op de zitting kunt u vragen van de Commissie over de klacht beantwoorden en eventueel uw standpunt mondeling nog toelichten. U wordt hiervoor tijdig uitgenodigd.

Komt u er alsnog onderling uit met de cliënt dan is een uitspraak niet nodig. U kunt ons dat dan laten weten. Als we ook de bevestiging van de cliënt ontvangen, stoppen we de behandeling van de klacht.

Als een uitspraak wel nodig is doet een onafhankelijke en onpartijdige Commissie een uitspraak over de klacht. Deze uitspraak is bindend, u en de cliënt moeten zich aan deze uitspraak houden.

Reageer op de ingediende klacht

De cliënt heeft de klacht bij ons ingediend, onderbouwd met een vragenformulier en aanvullende documenten. Het vragenformulier en de documenten vindt u in de digitale zaak. Tevens hebben we u bericht over het eventueel in depot gestorte bedrag bij ons door de cliënt wat nog niet aan u is voldaan in deze klacht. Dit bedrag is in depot gestort zodat de Commissie er over kan beslissen in de uitspraak. De Commissie kan oordelen of dit bedrag aan u of de cliënt toekomt. Bent u van mening dat de hoogte van het gestorte bedrag niet correct is, laat ons dat tevens weten in uw reactie.

In uw standpunt kunt u eventueel ook laten weten aan ons als u vindt dat de Commissie niet bevoegd of de cliënt niet ontvankelijk is.

Toch nog samen oplossen

Denkt u ook dat het nog mogelijk is om in deze fase samen met uw cliënt tot een onderlinge oplossing te komen, zonder dat de Commissie een uitspraak doet over de klacht? Neem dan contact op met uw cliënt – onze ervaring is dat het in veel gevallen beide partijen lukt om er alsnog uit te komen. De cliënt is van deze mogelijkheid op de hoogte gebracht.Wij horen het graag als u nog met de cliënt in gesprek gaat hierover. Zijn wij op de hoogte van uw gesprek met de cliënt, dan kunnen wij de behandeling twee weken aanhouden om u de gelegenheid te geven hier goede afspraken over te maken.

Bent u er samen uitgekomen, geef dit dan aan ons door. Dan stoppen we de behandeling van de klacht. Hiervoor moeten wij van beide partijen een schriftelijke bevestiging van oplossing ontvangen. U kunt hiervoor gebruik maken van het schikkingsformulier om de gemaakte afspraken aan ons door te geven.

Bij geen bericht over een onderlinge oplossing gaan we door met de behandeling van de klacht. U krijgt dan nog de gelegenheid om inhoudelijk te reageren op de klachtpunten van de cliënt.

Reageer op tijd

Wij vragen u om binnen de gestelde termijn in het bericht op de klacht te reageren. U kunt ook documenten toevoegen aan de zaak die nog niet in het dossier zitten, maar van belang zijn voor uw standpunt in de zaak.

Als u niet of niet binnen de gestelde termijn op de klacht reageert, gaan wij door met de behandeling van de klacht, ook zonder uw reactie.

Verhinderingen doorgeven

We vragen u om aan ons door te geven wanneer u niet bij de latere zitting aanwezig kunt zijn (verhinderdata).

Criteria voor het plannen van de zitting:

  • minimaal drie werkdagen per week beschikbaar en
  • maximaal één periode van drie weken aan elkaar afwezig

Verhinderingen die niet voldoen aan deze criteria kunnen we om praktische redenen helaas niet accepteren.

Tijdvak verhinderingen

De zitting van de Commissie is meestal binnen drie maanden nadat we uw reactie hebben gekregen. Dit hangt onder andere af van de beschikbaarheid van de Commissieleden, de locatie en het aantal beschikbare zaken die door de Commissie behandeld kunnen worden. Om de zitting snel in te kunnen plannen, helpt het als u voldoende beschikbaar bent en bijhoudt wanneer er iets verandert in uw beschikbaarheid. Upload uw beschikbaarheid in de digitale zaak. Wij zullen deze dan verwerken.

Kosten

Er zijn kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wij noemen dat behandelingskosten. Wij informeren u hierover gedurende de procedure als dit het geval is. Wij hebben hier afspraken over gemaakt met uw branchevereniging of in het contract voor aansluiting bij De Geschillencommissie dat we rechtstreeks met u hebben gesloten. Wilt u hier meer informatie over dan kunt u contact met ons opnemen.

Bent u niet via een brancheorganisatie aangesloten, dan verzoeken wij u tevens garant te staan voor de uitspraak. We hebben daar afspraken met u over gemaakt bij het aansluiten bij De Geschillencommissie. Wij berichten u daar over in de zaak als hier een actie van u nodig is.

Wat gaan wij doen als we uw reactie hebben ontvangen?

Als u inhoudelijk gereageerd heeft op de klacht, gaan wij uw standpunt bekijken. We controleren of de klacht volledig is om deze aan de Commissie voor te leggen. We voegen uw reactie toe aan de zaak van de cliënt. Zo heeft u beiden toegang tot een volledige zaak. We kijken ook of er een reden is om een (technisch) deskundige in schakelen. De deskundige bekijkt de situatie ter plekke met een neutrale blik. De deskundige is ‘de oren en ogen’ van de Commissie. Lees meer over het deskundigenonderzoek.

Is deskundigenonderzoek niet nodig, dan zullen wij een zitting gaan inplannen.

Vragen en contact

Als u nog vragen heeft, dan helpen we u graag verder. U kunt u ons bereiken op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur via telefoonnummer 070 - 310 53 80.

Volgende fase: Zitting

Stapsgewijs werken we samen aan dé oplossing van uw klacht:

Vragen?! We helpen je graag persoonlijk.
Bel ons op nummer
070-3105380 (tijdelijk op maandag - vrijdag van 09.00-13.00 uur
of stuur een bericht  (24/7)

Vragen?! 
Bel ons 
 070-3105380 
(ma - vrij van 09.00-13.00)
of stuur een BERICHT  (24/7)

"Alle commissies zijn door de overheid erkend. Dit betekent dat een goede procedure en onpartijdige beslissingen gewaarborgd zijn."

"Alle commissies zijn door de overheid erkend. Dit betekent dat een goede procedure en onpartijdige beslissingen gewaarborgd zijn."